本文關(guān)鍵詞：高星級飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距影響因素的探究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線,代表著飯店的競爭力,誰能在服務(wù)質(zhì)量上取得優(yōu)勢地位,誰就能贏得客人,誰就能在激烈的競爭中得以生存和發(fā)展。隨著我國加入WTO,我國飯店業(yè)受到來自發(fā)達(dá)國家飯店企業(yè)的沖擊日益嚴(yán)重。因此加強(qiáng)飯店服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)管理,提高服務(wù)質(zhì)量成為飯店管理中迫切解決的問題。近年來,自改革開放以來,國內(nèi)飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的研究方興未艾,外部服務(wù)質(zhì)量一直是研究的主流和熱點(diǎn),隨著市場競爭的加劇以及人力資源地位的提升,內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究興起,飯店開始從內(nèi)部管理中尋找提升服務(wù)質(zhì)量的根本動(dòng)力。飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量往往因?yàn)槠x服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)執(zhí)行計(jì)劃、內(nèi)部顧客期望標(biāo)準(zhǔn)而受到影響,產(chǎn)生內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距,也一直是質(zhì)量管理研究領(lǐng)域的一個(gè)重點(diǎn),也是熱點(diǎn)。因此,文章以高星級飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的影響因素作為研究對象,在管理者和一線員工兩個(gè)群體間展開比較分析,試圖將相關(guān)的研究從模型構(gòu)建、差距度量上推進(jìn)一步,探索性的研究可能影響差距產(chǎn)生的因素,為縮短內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距,從根本上提升高星級飯店服務(wù)質(zhì)量水平提出更為行之有效的對策和建議。文章首先通過獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)獲知不同職業(yè)層次(管理者和一線員工)之間存在顯著差異,然后通過因子分析最終獲取了5個(gè)公因子,分別為員工激勵(lì)與服務(wù)響應(yīng)、員工期望與管理者傾聽、服務(wù)評價(jià)與質(zhì)量文化、員工價(jià)值觀與代際溝通、服務(wù)保障與支持,通過回歸分析得出在一線員工的視角下,高星級飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量總體評價(jià)影響程度從大到小依次為員工工作價(jià)值觀與代際溝通、員工激勵(lì)與服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)評價(jià)與質(zhì)量文化、員工期望與管理者傾聽、服務(wù)保障與支持。而在管理者的視角下,高星級飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量總體評價(jià)影響程度從大到小依次為員工期望與管理者傾聽、員工工作價(jià)值觀與代際溝通、服務(wù)保障與支持、服務(wù)評價(jià)與質(zhì)量文化、員工激勵(lì)與服務(wù)響應(yīng),最終針對比較分析的結(jié)果,提出相應(yīng)的對策和建議。
【關(guān)鍵詞】：高星級飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距 影響因素 管理者 一線員工 比較研究
【學(xué)位授予單位】：湖南師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F719.3
【目錄】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-12
• 1 緒論12-17
• 1.1 研究背景12-13
• 1.2 研究目的13-14
• 1.2.1 理論目的13-14
• 1.2.2 實(shí)踐目的14
• 1.3 研究重點(diǎn)14-15
• 1.4 研究框架與方法15-16
• 1.4.1 研究框架15
• 1.4.2 研究方法15-16
• 1.5 本文創(chuàng)新點(diǎn)16-17
• 2 理論基礎(chǔ)與研究綜述17-27
• 2.1 服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量的定義及測量17-18
• 2.1.1 服務(wù)的定義17
• 2.1.2 服務(wù)質(zhì)量的定義17-18
• 2.1.3 服務(wù)質(zhì)量的測量18
• 2.2 內(nèi)部服務(wù)、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的定義及測量18-20
• 2.2.1 內(nèi)部服務(wù)的定義18-19
• 2.2.2 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的定義19
• 2.2.3 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的測量19-20
• 2.3 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距模型理論回顧20-22
• 2.4 國內(nèi)外研究綜述22-27
• 2.4.1 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量國內(nèi)外研究綜述22-24
• 2.4.2 飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量國內(nèi)外研究綜述24-27
• 3 研究設(shè)計(jì)27-30
• 3.1 研究設(shè)計(jì)的依據(jù)27-29
• 3.2 研究步驟29-30
• 4 實(shí)證研究30-46
• 4.1 量表設(shè)計(jì)30
• 4.2 數(shù)據(jù)收集與分析方法30-32
• 4.2.1 數(shù)據(jù)收集30-31
• 4.2.2 數(shù)據(jù)分析方法31-32
• 4.3 信度與效度檢驗(yàn)32-33
• 4.4 描述性統(tǒng)計(jì)與分析（更新數(shù)據(jù)）33
• 4.5 獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)與均值比較33-35
• 4.5.1 性別與內(nèi)部服務(wù)總體評價(jià)33-34
• 4.5.2 職位層次與內(nèi)部服務(wù)總體評價(jià)的獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)34-35
• 4.6 單因素方差分析35-36
• 4.7 因子分析36-41
• 4.7.1 公因子提取36-38
• 4.7.2 公因子命名38-41
• 4.8 飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量影響因素對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量總體評價(jià)的相關(guān)分析41-46
• 4.8.1 飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量影響因素對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量總體評價(jià)的影響41
• 4.8.2 飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量影響因素對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量總體評價(jià)的回歸分析41-46
• 5 結(jié)論與建議46-52
• 5.1 研究結(jié)論46-48
• 5.2 對策建議48-51
• 5.2.1 員工工作價(jià)值觀與代際溝通方面48
• 5.2.2 員工激勵(lì)與服務(wù)響應(yīng)方面48-49
• 5.2.3 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與質(zhì)量文化方面49
• 5.2.4 員工期望與管理者傾聽方面49-50
• 5.2.5 服務(wù)保障與支持方面50-51
• 5.3 研究局限與展望51-52
• 5.3.1 研究局限51
• 5.3.2 研究展望51-52
• 參考文獻(xiàn)52-56
• 附錄56-58
• 致謝58

【參考文獻(xiàn)】

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  本文關(guān)鍵詞：高星級飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距影響因素的探究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：480692