發(fā)布時間：2017-05-27 03:00

  本文關(guān)鍵詞：餐飲企業(yè)顧客抱怨與服務(wù)補救研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著生活水平的提高,人們在外就餐的頻率也越來越高。但是在餐飲業(yè)紅火發(fā)展的同時,其在服務(wù)質(zhì)量管理方面存在著的許多不足也逐漸暴露出來。餐飲企業(yè)的總體服務(wù)水平還不夠高,所以在提供服務(wù)的時候,容易出現(xiàn)服務(wù)失誤。而一旦出現(xiàn)服務(wù)失誤,必會引起顧客抱怨。企業(yè)要想留住老顧客,挖掘新顧客,就必須對服務(wù)失誤進(jìn)行良好的補救。服務(wù)補救對于維持顧客滿意,保持顧客群,發(fā)掘新顧客有著重要意義。要想預(yù)防服務(wù)失誤,必須要了解顧客對于哪些服務(wù)失誤最重視,服務(wù)失誤發(fā)生后,要想采取正確的補救措施,就必須了解顧客所希望的服務(wù)補救措施。 所以,本文根據(jù)對以往文獻(xiàn)的回顧,針對餐飲業(yè)顧客抱怨與服務(wù)補救進(jìn)行了調(diào)查,調(diào)查內(nèi)容主要包括:顧客抱怨的主要內(nèi)容、在服務(wù)發(fā)生失誤后顧客會采取什么樣的行為反應(yīng)、顧客所期望的服務(wù)補救措施、以及在餐飲企業(yè)實施了服務(wù)補救后,顧客的行為反應(yīng)有什么變化等。 通過問卷的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn),顧客對于粗魯?shù)姆⻊?wù)、菜肴餐具的不潔凈、菜肴味道不佳、速度慢、賬單存在錯誤表示出極大的重視;如果在就餐過程中遭遇到服務(wù)失誤,大部分的消費者會選擇向餐飲管理者投訴,同時也會向親朋好友傾訴;而顧客最希望的補救措施首先是道歉,其次是等值補救和超值補救。如果餐飲企業(yè)對服務(wù)失誤進(jìn)行了補救,將近一半的顧客會傳遞餐飲企業(yè)好口碑,將近六成的消費者會繼續(xù)保持或者增加在該餐飲企業(yè)就餐。 通過以上結(jié)論,作者提出了以下建議來幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量:餐飲企業(yè)要完善餐飲企業(yè)設(shè)施與餐飲企業(yè)服務(wù),要建立顧客投訴管理系統(tǒng),開展顧客滿意度調(diào)查。
【關(guān)鍵詞】：顧客抱怨 服務(wù)失誤 服務(wù)補救
【學(xué)位授予單位】：天津商業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號】：F274;F719.3
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第一章 前言8-12
• 1.1 背景與意義8-10
• 1.2 研究目的10
• 1.3 研究方法10-11
• 1.4 論文結(jié)構(gòu)11-12
• 第二章 服務(wù)失誤、顧客抱怨以及服務(wù)補救理論綜述12-25
• 2.1 服務(wù)失誤的內(nèi)涵12-14
• 2.1.1 服務(wù)失誤的概念12
• 2.1.2 服務(wù)失誤的類型12-14
• 2.2 顧客抱怨的內(nèi)涵14-19
• 2.2.1 顧客感知與顧客期望14-15
• 2.2.2 顧客抱怨的概念15-16
• 2.2.3 顧客抱怨時的反應(yīng)16
• 2.2.4 顧客抱怨行為主要影響因素16-19
• 2.3 服務(wù)補救的內(nèi)涵19-25
• 2.3.1 服務(wù)補救的概念19-20
• 2.3.2 服務(wù)補救的影響因素20-22
• 2.3.3 服務(wù)補救類型22
• 2.3.4 服務(wù)補救的意義22-25
• 第三章 關(guān)于顧客抱怨與服務(wù)補救的問卷調(diào)查25-37
• 3.1 問卷設(shè)計25
• 3.2 調(diào)查實施25
• 3.2.1 調(diào)查對象和地點25
• 3.2.2 樣本容量25
• 3.2.3 具體實施25
• 3.3 問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析25-37
• 3.3.1 被調(diào)查者個人特征數(shù)據(jù)統(tǒng)計25-27
• 3.3.2 顧客最重視的餐飲服務(wù)失誤27-32
• 3.3.3 服務(wù)失誤之后顧客反應(yīng)32-34
• 3.3.4 開放性問題34-37
• 第四章 基于問卷調(diào)查結(jié)果的服務(wù)補救措施建議37-51
• 4.1 餐飲企業(yè)實施服務(wù)補救原則37-38
• 4.1.1 及時性原則37
• 4.1.2 主動性原則37
• 4.1.3 預(yù)防性原則37-38
• 4.1.4 實效性原則38
• 4.1.5 顧客知情原則38
• 4.2 服務(wù)失誤之前的預(yù)防策略38-46
• 4.2.1 完善餐飲企業(yè)設(shè)施38-41
• 4.2.2 完善餐飲企業(yè)服務(wù)41-46
• 4.3 服務(wù)失誤發(fā)生之后的服務(wù)補救46-51
• 4.3.1 建立顧客投訴管理系統(tǒng)46-49
• 4.3.2 顧客滿意度調(diào)查49-51
• 第五章 結(jié)論51-53
• 5.1 研究創(chuàng)新點51
• 5.1.1 研究方法的創(chuàng)新性51
• 5.1.2 研究內(nèi)容具有實效性51
• 5.2 研究存在不足51
• 5.3 研究展望51-53
• 參考文獻(xiàn)53-58
• 發(fā)表論文及參加科研情況說明58-59
• 附錄59-61
• 致謝61-62

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 楊銘鐸,華慶;論餐飲客戶關(guān)系管理模式[J];商業(yè)研究;2004年17期

2 陳雪陽;劉建新;;國外服務(wù)補救研究及其啟示[J];商業(yè)研究;2008年08期

3 叢慶;王玉梅;;服務(wù)補救研究綜述[J];成都大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);2007年02期

4 呂榮勝;高蕾蕾;;服務(wù)補救模型的構(gòu)建及策略[J];大連海事大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);2007年03期

5 牛志強;韓經(jīng)綸;;跨文化背景下的服務(wù)補救——基于霍夫施泰德跨文化分析模式的視角[J];對外經(jīng)貿(mào)實務(wù);2006年02期

6 羅明;;飯店服務(wù)補救問題探討[J];飯店現(xiàn)代化;2006年08期

7 汪霞;耿文輝;;對我國酒店客戶關(guān)系管理的反思[J];改革與戰(zhàn)略;2006年06期

8 何會文,齊二石;成功服務(wù)補救的“五步驟”模型[J];華東經(jīng)濟(jì)管理;2005年04期

9 肖麗;李芳蓉;;服務(wù)失敗和服務(wù)補救研究的關(guān)系視角[J];華東理工大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);2006年04期

10 袁文龍,蘇慧文,吳鑫;面向顧客投訴:服務(wù)補救和組織學(xué)習(xí)[J];南開管理評論;2000年03期

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前9條

1 殷正強;酒店行業(yè)對顧客抱怨的管理[D];武漢大學(xué);2005年

2 田亞琴;服務(wù)補救行為與消費者滿意關(guān)系實證研究[D];湖南大學(xué);2006年

3 顧敏艷;高檔商務(wù)飯店顧客抱怨行為影響因素研究[D];浙江大學(xué);2007年

4 毛明霞;高檔商務(wù)飯店顧客抱怨處理公平性與顧客行為意向關(guān)系研究[D];浙江大學(xué);2007年

5 李林達(dá);移動通訊行業(yè)顧客抱怨行為影響因素研究[D];西南交通大學(xué);2007年

6 王瑩;餐飲業(yè)顧客抱怨行為模型研究[D];天津商業(yè)大學(xué);2008年

7 趙丹;基于顧客滿意度的酒店顧客抱怨處理研究[D];西南交通大學(xué);2008年

8 胡繼磊;柔婷公司服務(wù)營銷與顧客抱怨管理的應(yīng)用研究[D];天津大學(xué);2007年

9 何苗;合肥市快餐企業(yè)服務(wù)失誤與補救策略研究[D];中國科學(xué)技術(shù)大學(xué);2009年

  本文關(guān)鍵詞：餐飲企業(yè)顧客抱怨與服務(wù)補救研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：398648