作為在中國地區(qū)不斷發(fā)展擴(kuò)大的咖啡品牌,星巴克無疑抓住了市場的需求,但在競爭日益激烈的當(dāng)下,顧客成為企業(yè)發(fā)展的重要資源,由此決定顧客滿意度在企業(yè)發(fā)展中的重要地位。以蘇州星巴克為研究對象,基于ACSI模型構(gòu)建出用以分析其顧客滿意度的滿意度模型以及相應(yīng)的測評指標(biāo)體系,通過實(shí)證分析得出如下結(jié)論:顧客期望與感知質(zhì)量、感知價(jià)值呈正相關(guān)關(guān)系;感知質(zhì)量、感知價(jià)值與顧客滿意呈正相關(guān)關(guān)系;顧客期望與顧客滿意呈正相關(guān)關(guān)系;顧客滿意與顧客抱怨呈正相關(guān)關(guān)系;顧客滿意與顧客忠誠呈正相關(guān)關(guān)系;顧客抱怨與顧客忠誠之間沒有關(guān)系。

【文章頁數(shù)】：6 頁

【文章目錄】：
一、引言
二、理論基礎(chǔ)
三、模型構(gòu)建和假設(shè)提出
    (一)模型構(gòu)建。
    (二)假設(shè)提出
        1、顧客期望與感知質(zhì)量、感知價(jià)值。
        2、感知質(zhì)量、感知價(jià)值與顧客滿意。
        3、顧客期望與顧客滿意。
        4、顧客滿意與顧客抱怨。
        5、顧客滿意與顧客忠誠。
        6、顧客抱怨與顧客忠誠。
四、研究設(shè)計(jì)
    (一)星巴克ACSI指標(biāo)體系的建立。
    (二)問卷的設(shè)計(jì)。
    (三)數(shù)據(jù)的收集。
五、實(shí)證分析
    (一)信度檢驗(yàn)。
    (二)效度檢驗(yàn)。
    (三)回歸分析
        1、顧客期望與感知質(zhì)量、感知價(jià)值。
        2、感知質(zhì)量、感知價(jià)值與顧客滿意。
        3、顧客期望與顧客滿意。
        4、顧客滿意與顧客抱怨。
        5、顧客滿意與顧客忠誠。
        6、顧客抱怨與顧客忠誠。
六、研究結(jié)論與討論
    (一)研究結(jié)論
        1、顧客期望與感知價(jià)值、感知質(zhì)量呈正相關(guān)。
        2、感知價(jià)值、感知質(zhì)量與顧客滿意呈正相關(guān)。
        3、顧客期望與顧客滿意呈正相關(guān)。
        4、顧客滿意與顧客抱怨呈正相關(guān)。
        5、顧客滿意與顧客忠誠呈正相關(guān)。
        6、顧客期望與顧客滿意呈正相關(guān)。
    (二)管理啟示
        1、增加顧客期望。
        2、增加感知質(zhì)量與感知價(jià)值。
        3、提高顧客滿意度。
        4、正確處理顧客抱怨。
        5、培養(yǎng)顧客忠誠。
    (三)研究局限與展望



本文編號：3903991