顧客價值成為酒店業(yè)的一大研究熱點,而針對中高檔酒店顧客感知價值差異的研究尚少。文章將以上海中高檔酒店為研究案例,依據(jù)TripAdvisor.com網(wǎng)絡(luò)點評數(shù)據(jù),應(yīng)用網(wǎng)文采集大師搜集網(wǎng)絡(luò)點評內(nèi)容,先是利用ROSTCM 6.0軟件進行分詞,統(tǒng)計詞頻為前50的詞匯并進行社會網(wǎng)絡(luò)分析,再是結(jié)合酒店顧客感知價值相關(guān)文獻,對顧客感知價值因素進行編碼,建立相關(guān)類目,在此基礎(chǔ)上利用層次分析方法建立單層次模型,計算單層次感知價值因素權(quán)重,以此對比分析中高檔酒店顧客感知價值關(guān)注度;最后對比分析顧客感知價值的消極因素,據(jù)此為中高檔酒店的管理提供針對性建議。

【文章頁數(shù)】：16 頁

【文章目錄】：
一、文獻綜述
    (一) 感知價值相關(guān)研究
    (二) 網(wǎng)絡(luò)文本分析的相關(guān)研究
    (三) 中高檔酒店的相關(guān)研究
二、樣本選擇、點評內(nèi)容收集與分析
    (一) 樣本基本情況
    (二) 網(wǎng)絡(luò)點評內(nèi)容收集與分析
        1.數(shù)據(jù)收集過程
        2.網(wǎng)絡(luò)點評內(nèi)容高頻詞匯分析
        3.基于高頻詞匯分析的中高檔酒店社會網(wǎng)絡(luò)對比分析
        4.中高檔酒店顧客感知價值指標體系構(gòu)建過程
三、基于層次分析法的上海中高檔酒店顧客感知價值因素關(guān)注度比較研究
    (一) 層級指標的確立過程
    (二) 基于層次分析法的權(quán)重確立過程
    (三) 基于層次分析法的中檔酒店顧客感知價值因素關(guān)注度分析
    (四) 基于層次分析法的高檔酒店顧客感知價值因素關(guān)注度分析
    (五) 中高檔酒店顧客感知價值因素關(guān)注度對比分析
四、顧客對中高檔酒店住宿的消極感知價值因素對比分析
    (一) 消極感知網(wǎng)絡(luò)文本的確立過程
    (二) 中高檔酒店顧客消極感知價值因素對比分析
五、研究結(jié)論及管理啟示
    (一) 研究結(jié)論
    (二) 管理啟示
        1.就軟件條件而言, 中高檔酒店都應(yīng)重點提升酒店員工的服務(wù)水平
        2.就硬件條件而言, 中檔酒店應(yīng)更加關(guān)注并改善房間設(shè)備設(shè)施, 減少顧客消極因素從而提高顧客滿意度
        3.高檔酒店應(yīng)從人文關(guān)懷的角度提升顧客的情感以及社會性價值
        4.中高檔酒店都應(yīng)時刻關(guān)注網(wǎng)絡(luò)評論, 及時處理相關(guān)投訴, 并借助網(wǎng)絡(luò)口碑平臺進行相關(guān)營銷
    (三) 研究不足



本文編號：3873160