本文關(guān)鍵詞：基于在線點(diǎn)評(píng)的飯店顧客滿意度測(cè)評(píng)體系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：顧客是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，顧客滿意度測(cè)評(píng)作為一條紐帶將企業(yè)和顧客緊密聯(lián)系起來(lái)，從企業(yè)層面上，測(cè)評(píng)有利于了解顧客的需求及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，從而更好的把握市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài)，增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；從行業(yè)層面，顧客滿意度測(cè)評(píng)抓住了質(zhì)量評(píng)價(jià)的本質(zhì)，使不同企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)具有可比性；從國(guó)家層面上，顧客滿意度指數(shù)是衡量國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的有效指標(biāo)，是監(jiān)控宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的重要工 中國(guó)飯店業(yè)在最近幾十年得到了快速擴(kuò)張，飯店數(shù)量的不斷增多一方面使飯店經(jīng)營(yíng)壓力不斷加大，另一方面也使得飯店滿意度測(cè)評(píng)工作難度提高�；ヂ�(lián)網(wǎng)的普及使在線點(diǎn)評(píng)實(shí)現(xiàn)了爆炸式增長(zhǎng)，大數(shù)據(jù)時(shí)代的提出使企業(yè)將目光投降客觀數(shù)據(jù)上。 本文基于此，充分利用在線點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上的點(diǎn)評(píng)信息，將其與飯店滿意度測(cè)評(píng)結(jié)合起來(lái)。本文首先對(duì)上海高星級(jí)飯店的滿意度測(cè)評(píng)現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查，分析現(xiàn)有測(cè)評(píng)方式存在的問(wèn)題；其次，，對(duì)顧客滿意度理論進(jìn)行了梳理，引入歐洲顧客滿意度理論模型及SERVPERF模型，為后文指標(biāo)的構(gòu)建提供理論依據(jù)，基于該模型和在線點(diǎn)評(píng)的觀點(diǎn)頻率，運(yùn)用內(nèi)容分析法構(gòu)建了滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，并運(yùn)用AHP對(duì)指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行了量化。最后，以上海某家五星級(jí)飯店為例，運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法，將此套測(cè)評(píng)體系運(yùn)用到滿意度計(jì)算當(dāng)中。 總的來(lái)說(shuō)，本次研宄立足于飯店顧客滿意度測(cè)評(píng)體系的構(gòu)建，依托成熟的滿意度評(píng)價(jià)模型,以在線點(diǎn)評(píng)為基礎(chǔ)，運(yùn)用內(nèi)容分析法,違:、:/滿意度指標(biāo)體系，并將此套體系運(yùn)用到滿總度的測(cè)if當(dāng)屮，對(duì)企業(yè)rf:運(yùn)用網(wǎng)絡(luò).f?段進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)時(shí)提供了借鑒。具有1定的現(xiàn)實(shí)總義。
【關(guān)鍵詞】：在線點(diǎn)評(píng) 飯店顧客滿意度 測(cè)評(píng)體系 內(nèi)容分析法
【學(xué)位授予單位】：上海師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F724.6;F719.3;F274
【目錄】：

• 摘要5-7
• Abstract7-15
• 第一章 緒論15-21
• 1.1 選題背景15-17
• 1.1.1 飯店供給市場(chǎng)變化，競(jìng)爭(zhēng)激烈15-16
• 1.1.2 在線點(diǎn)評(píng)的迅速發(fā)展16
• 1.1.3 大數(shù)據(jù)時(shí)代的悄然興起16-17
• 1.2 研究目的與研究意義17-18
• 1.2.1 研究目的17
• 1.2.2 研究意義17-18
• 1.3 研究路徑及方法18-21
• 1.3.1 研究路徑18-20
• 1.3.2 研究方法20-21
• 第二章 相關(guān)概念及文獻(xiàn)綜述21-32
• 2.1 顧客滿意度相關(guān)研究21-27
• 2.1.1 相關(guān)概念詮釋21-23
• 2.1.2 國(guó)外顧客滿意理論的發(fā)展與實(shí)踐23-26
• 2.1.3 我國(guó)顧客滿意理論的研究與運(yùn)用26-27
• 2.2 在線點(diǎn)評(píng)相關(guān)研究27-31
• 2.2.1 相關(guān)概念詮釋27-28
• 2.2.2 在線點(diǎn)評(píng)國(guó)內(nèi)外綜述28-31
• 2.3 總結(jié)31-32
• 第三章 上海高星級(jí)飯店顧客滿意度測(cè)評(píng)的現(xiàn)狀分析32-39
• 3.1 顧客滿意度測(cè)評(píng)現(xiàn)狀32-36
• 3.1.1 飯店顧客滿意度測(cè)評(píng)的基本情況32-34
• 3.1.2 飯店管理者對(duì)不同測(cè)評(píng)方法的認(rèn)識(shí)現(xiàn)狀34-36
• 3.2 顧客滿意度測(cè)評(píng)方法的比較分析36-38
• 3.2.1 傳統(tǒng)測(cè)評(píng)方法的優(yōu)劣勢(shì)分析36-37
• 3.2.2 利用在線點(diǎn)評(píng)進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)的優(yōu)勢(shì)分析37-38
• 3.3 本章小結(jié)38-39
• 第四章 基于在線點(diǎn)評(píng)的飯店顧客滿意度測(cè)評(píng)體系的構(gòu)建39-57
• 4.1 顧客滿意度測(cè)評(píng)體系形成的邏輯框架39-43
• 4.1.1 歐洲顧客滿意度指數(shù)模型的引入39-40
• 4.1.2 SERVPERF 模型40-43
• 4.2 顧客滿意度測(cè)評(píng)體系構(gòu)建的方法43-45
• 4.2.1 內(nèi)容分析法概述43-44
• 4.2.2 內(nèi)容分析法在本文中的運(yùn)用44-45
• 4.3 顧客滿意度測(cè)評(píng)體系指標(biāo)的構(gòu)建45-57
• 4.3.1 樣本的選取45
• 4.3.2 選擇分析單元45-47
• 4.3.3 設(shè)計(jì)維度47-51
• 4.3.4 測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定51-57
• 第五章 飯店顧客滿意度測(cè)評(píng)體系的應(yīng)用57-83
• 5.1 模糊綜合評(píng)價(jià)法的引入57-60
• 5.1.1 模糊綜合評(píng)價(jià)的概念及原理57-58
• 5.1.2 模糊綜合評(píng)價(jià)法的實(shí)現(xiàn)步驟58-60
• 5.2 顧客滿意度的模糊綜合評(píng)價(jià)60-82
• 5.2.1 建立因素集60-63
• 5.2.2 建立評(píng)判集63
• 5.2.3 一級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)63-70
• 5.2.4 二級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)70-71
• 5.2.5 三級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)71
• 5.2.6 評(píng)價(jià)結(jié)果分析71-75
• 5.2.7 滿意度結(jié)果比較分析75-82
• 5.3 本章小結(jié)82-83
• 第六章 研究結(jié)論與展望83-86
• 6.1 研究結(jié)論83-84
• 6.1.1 飯店顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系83-84
• 6.2 研究不足與展望84-86
• 6.2.1 研究不足84
• 6.2.2 研究展望84-86
• 參考文獻(xiàn)86-91
• 后記91-93
• 附錄93-95
• 攻讀學(xué)位期間的研究成果95

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前3條

1 董大海 ,汪克艷;西方的顧客滿意測(cè)量模式研究述評(píng)[J];科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理;2004年01期

2 汪純孝,韓小蕓,溫碧燕;顧客滿意感與忠誠(chéng)感關(guān)系的實(shí)證研究[J];南開(kāi)管理評(píng)論;2003年04期

3 南劍飛,熊志堅(jiān),張鵬,趙麗麗;試論顧客滿意度的內(nèi)涵、特征、功能及度量[J];世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理;2003年09期

  本文關(guān)鍵詞：基于在線點(diǎn)評(píng)的飯店顧客滿意度測(cè)評(píng)體系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：376628