本文關(guān)鍵詞：XZ飯店實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的方案設(shè)計(jì)，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】： 成都XZ飯店是成都地區(qū)較為出名的酒店，2002年8月從三星級(jí)酒店升為四星級(jí)酒店，在升為四星級(jí)酒店以前，XZ飯店將自己定位為主要接待政府官員、會(huì)議和旅游團(tuán)隊(duì)的飯店。在升為四星級(jí)酒店以后，其定位轉(zhuǎn)變?yōu)橹饕哟虅?wù)旅客。這一轉(zhuǎn)變無(wú)疑給XZ飯店的管理提出了更高的要求。如何留住老客戶(hù)、尋找新客戶(hù)，如何滿(mǎn)足客戶(hù)需求、讓客戶(hù)滿(mǎn)意、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，這些問(wèn)題亟待解決。筆者經(jīng)過(guò)在XZ飯店進(jìn)行調(diào)研，了解到該飯店引入客戶(hù)關(guān)系管理的愿望，但苦于沒(méi)有一個(gè)實(shí)施方案作指導(dǎo)，于是根據(jù)XZ飯店的實(shí)際情況進(jìn)行分析，分析其面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)、自身的不足，特別是在客戶(hù)關(guān)系管理方面的不足，針對(duì)其特點(diǎn)設(shè)計(jì)了XZ飯店實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的初步方案，為XZ飯店在今后實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理提供前期分析。 本文首先介紹了中國(guó)酒店業(yè)的概況、加入WTO后外資酒店的進(jìn)入給內(nèi)資酒店帶來(lái)的壓力和內(nèi)資酒店存在的問(wèn)題，從而說(shuō)明引進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理的必要性。然后介紹了客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)理論和客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的知識(shí)。接著介紹了XZ飯店的基本情況、現(xiàn)有的酒店管理信息系統(tǒng)以及XZ飯店對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)。最后，結(jié)合XZ飯店實(shí)際，設(shè)計(jì)出了XZ飯店實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的方案。
【關(guān)鍵詞】：客戶(hù) 客戶(hù)關(guān)系管理 客戶(hù)滿(mǎn)意 客戶(hù)忠誠(chéng)
【學(xué)位授予單位】：四川大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2003
【分類(lèi)號(hào)】：F719.3
【目錄】：

• 前言7-8
• 第一部分 背景概述8-15
• 1.1 中國(guó)酒店業(yè)概況8
• 1.2 中國(guó)內(nèi)資酒店面臨的挑戰(zhàn)8-11
• 1.3 XZ飯店現(xiàn)狀11-15
• 1.3.1 XZ飯店簡(jiǎn)介11-12
• 1.3.2 XZ飯店面臨的競(jìng)爭(zhēng)12-15
• 第二部分 客戶(hù)關(guān)系管理理論與CRM系統(tǒng)15-32
• 2.1 客戶(hù)關(guān)系管理理論形成的背景15-18
• 2.1.1 企業(yè)管理理念、營(yíng)銷(xiāo)思想的發(fā)展15-17
• 2.1.2 客戶(hù)價(jià)值選擇發(fā)生根本性的變化17-18
• 2.1.3 通信網(wǎng)絡(luò)等高科技技術(shù)手段的飛速發(fā)展18
• 2.2 客戶(hù)關(guān)系管理理論簡(jiǎn)介18-24
• 2.2.1 客戶(hù)關(guān)系管理的定義18-19
• 2.2.2 客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)19-22
• 2.2.3 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容22-23
• 2.2.4 客戶(hù)關(guān)系管理的作用23-24
• 2.3 客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)24-30
• 2.3.1 系統(tǒng)的功能24-26
• 2.3.2 系統(tǒng)的核心模塊26-28
• 2.3.3 CRM系統(tǒng)實(shí)施的重點(diǎn)28-30
• 2.4 飯店如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理30-32
• 第三部分 XZ飯店客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀32-38
• 3.1 XZ飯店的組織結(jié)構(gòu)32-34
• 3.2 XZ飯店對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的理解34-35
• 3.3 XZ飯店客戶(hù)信息收集與分析狀況35-38
• 第四部分 XZ飯店實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的方案38-65
• 4.1 實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的前期準(zhǔn)備38-61
• 4.1.1 理念的灌輸38-39
• 4.1.2 操作模式的改進(jìn)39-50
• 4.1.3 組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整50-53
• 4.1.4 流程再造53-61
• 4.2 XZ飯店客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統(tǒng)分析61-65
• 4.2.1 XZ飯店CRM系統(tǒng)的主要功能61-62
• 4.2.2 XZ飯店CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)體系62-65
• 第五部分 結(jié)論65-66
• 5.1 方案的可行性65
• 5.2 本文的不足65-66
• 致謝66-67
• 參考文獻(xiàn)67

【引證文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 王潔明;;飯店客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題與對(duì)策研究[J];知識(shí)經(jīng)濟(jì);2009年04期

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前2條

1 張淑琴;BS公司客戶(hù)關(guān)系管理研究[D];天津大學(xué);2010年

2 衛(wèi)靜;LY酒店客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建與實(shí)施[D];西北大學(xué);2008年

  本文關(guān)鍵詞：XZ飯店實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的方案設(shè)計(jì)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：360540