酒店微信公眾號對于提升客戶體驗(yàn)、增加客戶滿意度、促進(jìn)酒店?duì)I銷推廣具有重要意義,在酒店實(shí)際運(yùn)營中受到越來越多的關(guān)注。目前酒店微信公眾號尚處在初級發(fā)展階段,總體運(yùn)營水平層次不齊,公眾號推送內(nèi)容偏離用戶偏好。國內(nèi)外已有研究尚不足以指導(dǎo)酒店微信公眾號運(yùn)營實(shí)踐。本文以浙江省178個(gè)酒店微信公眾號為例,采用ROST Content Mining System 6. 0分析軟件,挖掘用戶在促銷活動(dòng)、產(chǎn)品服務(wù)、軟文題材、活躍時(shí)間、界面特征等方面的偏好,并結(jié)合5家高星級酒店的深度調(diào)研,提出酒店微信公眾號可圍繞搭建平臺(tái)、雙號營銷、內(nèi)容推送、智慧服務(wù)、會(huì)員管理的模式,對應(yīng)進(jìn)行"專人負(fù)責(zé)、立體服務(wù)、個(gè)性吸粉、多端鏈接、信息共享"的微信運(yùn)營管理。 

【文章來源】：商學(xué)研究. 2019,26(02)

【文章頁數(shù)】：11 頁

【圖文】：

Ｒ指標(biāo)詞語社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系可視圖

表1Ｒ指標(biāo)與Z指標(biāo)樣本高頻詞匯閱讀(Ｒ)點(diǎn)贊(Z)詞Word詞頻Frequency詞Word詞頻Frequency詞Word詞頻Frequency詞Word詞頻Frequency詞Word詞頻Frequency詞Word詞頻Frequency酒店1098萬豪139華僑108酒店989情人節(jié)113福利90美食252杭州136福利107美食205特惠112餐廳85開元231自助134寧波107開元193快樂110海鮮85優(yōu)惠195浪漫133晚餐104中秋153萬豪109華僑84美食節(jié)171七夕132海鮮101免費(fèi)144七夕108晚餐78免費(fèi)163特惠122婚禮97開化142自助106雷迪森76自助餐158感恩121相約89美食節(jié)138感恩101相約74中秋154黃龍119周年88優(yōu)惠133浪漫98六一74情人節(jié)142快樂110客房87杭州126黃龍96婚禮73開化142餐廳110套餐87自助餐114寧波91美味72注:由于篇幅所限，只列舉前30個(gè)高頻詞匯使用ＲOSTContentMining軟件的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析功能構(gòu)建詞語網(wǎng)絡(luò)關(guān)聯(lián)可視圖(圖2和圖3)。圖2Ｒ指標(biāo)詞語社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系可視圖圖3Z指標(biāo)詞語社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系可視圖24商學(xué)研究2019年

播效果。⑤受到用戶較多關(guān)注的酒店微信公眾號具有界面簡潔、重視互動(dòng)、有專人及時(shí)回復(fù)等特征，但界面模塊趨同，功能有待完善。五、管理啟示與建議根據(jù)前文對浙江省酒店微信公眾號運(yùn)營特點(diǎn)與用戶偏好分析，并結(jié)合對5家微信公眾號運(yùn)營水平較好的高星級酒店的深度調(diào)研，本文圍繞微信公眾號“搭建平臺(tái)、內(nèi)容推送、雙號營銷、會(huì)員管理、智慧服務(wù)”的運(yùn)營過程，對應(yīng)總結(jié)出“專人負(fù)責(zé)、個(gè)性吸粉、立體服務(wù)、信息共享、多端鏈接”的酒店微信運(yùn)營管理模式(圖5)。圖5酒店微信營銷模型(一)搭建平臺(tái)搭建管理平臺(tái)�！暗统杀靖咝省蔽⑿艩I銷顛覆了傳統(tǒng)的營銷模式，在其逐漸成熟的過程中，酒店要對自身營銷模式進(jìn)行深層次的改革，搭建微信公眾號管理平臺(tái)，組建專業(yè)的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，而不僅僅將其放在酒店經(jīng)營發(fā)展的輔助位置。微信公眾號的運(yùn)營可由前廳部或市場營銷部負(fù)責(zé)，酒店前臺(tái)24小時(shí)輪班，方便隨時(shí)接單并給予客人及時(shí)的反饋，但由前廳部運(yùn)營易與收益管理脫節(jié)，因此需增加前廳部的預(yù)訂職能和收益管理職能。市場營銷部主要負(fù)責(zé)管理預(yù)訂和收益，將微信公眾號運(yùn)營與市場營銷部結(jié)合也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇，可以及時(shí)分析數(shù)據(jù)、管理收益，將利潤最大化，不足之處在于營銷部有固定的上下班時(shí)間，需安排專人值班。酒店可根據(jù)實(shí)際運(yùn)營情況自行選擇。搭建營銷平臺(tái)。一方面，充分利用微信的傳播功能，通過酒店微信公眾號推送酒店運(yùn)營、酒店文化以及產(chǎn)品信息類內(nèi)容，提高酒店對外宣傳效率。另一方面，將微信平臺(tái)作為酒店官網(wǎng)、OTA之外的另一主要流量來源，向用戶及時(shí)推送促銷活動(dòng)、產(chǎn)品打折等內(nèi)容信息，刺激消費(fèi)需求，同時(shí)建立

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
[1]酒店類微信公眾賬號營銷模式研究[D]. 王曉芝.首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 2015



本文編號：3584683