近年來隨著我國酒店行業(yè)迅速發(fā)展的投訴呈現(xiàn)一定的上升趨勢。投訴的處理結(jié)果關(guān)系到酒店的收益情況,也代表酒店對服務(wù)過失的態(tài)度,對顧客的重視程度。本文主要從投訴的基本概念逐步深入通過探究顧客投訴的原因了相對應(yīng)的方法策略最后做出總結(jié)。 

【文章來源】：營銷界. 2020,(30)

【文章頁數(shù)】：2 頁

【文章目錄】：
■■基本概念
■■顧客投訴的原因
    （一）對酒店設(shè)施設(shè)備的投訴。
    （二）對酒店人員服務(wù)態(tài)度的投訴。
    （三）對酒店服務(wù)效率低的投訴。
    （四）對酒店商品質(zhì)量的投訴。
■■處理顧客投訴中存在的問題
    （一）酒店處理投訴政策不夠完善。
    （二）服務(wù)人員能力有限。
    （三）沒有具體分析投訴問題。
    （四）無法走規(guī)定流程處理顧客投訴。
■■處理顧客投訴的改進措施
    （一）改進酒店的規(guī)章制度。
    （二）增強服務(wù)人員的素質(zhì)培訓(xùn)。
    （三）建立歷史投訴檔案。
    （四）及時與顧客溝通。
■■總結(jié)



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