發(fā)布時(shí)間：2017-04-28 21:20

  本文關(guān)鍵詞：J茶樓顧客滿意度的調(diào)查研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展,企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。如何提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,是每個(gè)企業(yè)必須面對(duì)的重要課題。特別是對(duì)服務(wù)企業(yè)而言,如何以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的滿意和忠誠(chéng),進(jìn)而使其成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),是保障企業(yè)穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展的重大戰(zhàn)略舉措,如何測(cè)量顧客滿意度并最終贏得顧客的滿意就成為了企業(yè)的必修課。顧客滿意度理論和模型首先是由國(guó)外的學(xué)者提出,其后在西方發(fā)達(dá)國(guó)家得到了廣泛普及和應(yīng)用。在近幾十年的時(shí)間里,許多國(guó)家對(duì)顧客滿意度指數(shù)測(cè)量的理論、模型和方法進(jìn)行了大量的研究,已經(jīng)形成了一套系統(tǒng)的理論模型和實(shí)際操作方法。我國(guó)對(duì)于顧客滿意度理論的研究和應(yīng)用也有近20年的時(shí)間,在一些行業(yè)和領(lǐng)域(如制造業(yè)、物流業(yè))得到了較好的應(yīng)用并取得了良好的效果。 成都市的茶樓行業(yè)在近20年以來(lái)得到了迅速的發(fā)展,企業(yè)經(jīng)營(yíng)者面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力日益加劇,都急于尋找提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的有效辦法,以使自身在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。本文以理論指導(dǎo)實(shí)踐為出發(fā)點(diǎn),數(shù)據(jù)結(jié)果服務(wù)于管理過(guò)程為宗旨,針對(duì)成都市J茶樓的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)現(xiàn)狀,對(duì)J茶樓進(jìn)行了實(shí)地考察和顧客調(diào)查,掌握了詳盡的數(shù)據(jù)資料;同時(shí)收集整理了大量的文獻(xiàn)資料,在已有的國(guó)內(nèi)外顧客滿意度模型的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了J茶樓的顧客滿意度模型,然后通過(guò)發(fā)放、顧客填寫(xiě)、回收調(diào)查問(wèn)卷,對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和計(jì)算,找到J茶樓存在的問(wèn)題并提出改進(jìn)措施,最后得出了茶樓的顧客滿意度調(diào)查報(bào)告。 本文的特色與創(chuàng)新之處主要在于(1)根據(jù)已有的顧客滿意度模型,將此模型運(yùn)用到茶樓;(2)采用層次分析方法設(shè)計(jì)了成都市J茶樓的顧客滿意度指標(biāo)體系;(3)利用直接對(duì)比法和因子分析法,確定了茶樓顧客滿意度層級(jí)指標(biāo)的權(quán)重;(4)通過(guò)實(shí)證研究,得出了成都市J茶樓的顧客滿意度調(diào)查報(bào)告并結(jié)合茶樓實(shí)際提出改進(jìn)措施和建議。
【關(guān)鍵詞】：茶樓 顧客滿意度 顧客滿意度調(diào)查
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類(lèi)號(hào)】：F719.3
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 第一章 引言10-13
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 主要研究?jī)?nèi)容、方法與框架11-12
• 1.3 論文的特色和創(chuàng)新之處12-13
• 第二章 顧客滿意度的基本理論13-24
• 2.1 顧客滿意度的相關(guān)概念13-16
• 2.1.1 顧客滿意的概念13-14
• 2.1.2 顧客滿意與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)14-15
• 2.1.3 顧客滿意度的定義15
• 2.1.4 如何提高顧客滿意度15-16
• 2.2 顧客滿意度的相關(guān)研究16-20
• 2.2.1 顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)16-18
• 2.2.2 國(guó)外研究現(xiàn)狀18-19
• 2.2.3 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀19-20
• 2.3 本文顧客滿意度研究的理論基礎(chǔ)20-24
• 2.3.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型20-22
• 2.3.2 美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型22-24
• 第三章 J 茶樓經(jīng)營(yíng)背景、現(xiàn)狀及問(wèn)題24-28
• 3.1 成都市茶樓的歷史和現(xiàn)狀概述24-25
• 3.2 J 茶樓經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀及問(wèn)題25-27
• 3.3 J 茶樓顧客滿意度調(diào)查的必要性分析27-28
• 第四章 J 茶樓顧客滿意度模型構(gòu)建和研究設(shè)計(jì)28-37
• 4.1 顧客滿意度模型建立及說(shuō)明28-29
• 4.2 顧客滿意度指標(biāo)體系29-31
• 4.2.1 顧客滿意度指標(biāo)體系確立原則29
• 4.2.2 顧客滿意度指標(biāo)體系構(gòu)架及說(shuō)明29-30
• 4.2.3 指標(biāo)的量化30-31
• 4.3 調(diào)查對(duì)象、調(diào)查方法和抽樣方法31-32
• 4.3.1 調(diào)查對(duì)象的確定31
• 4.3.2 調(diào)查方法的確定31-32
• 4.3.3 抽樣方法的確定32
• 4.4 顧客滿意度問(wèn)卷設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)收集整理32-34
• 4.4.1 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)32-33
• 4.4.2 調(diào)查問(wèn)卷33-34
• 4.4.3 數(shù)據(jù)的收集和整理34
• 4.5 測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定方法34-37
• 第五章 J 茶樓顧客滿意度統(tǒng)計(jì)分析37-50
• 5.1 顧客滿意度數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)37-40
• 5.1.1 信度分析37-38
• 5.1.2 合理性分析38-40
• 5.2 顧客滿意度指標(biāo)權(quán)重確定40-44
• 5.2.1 二、三級(jí)指標(biāo)權(quán)重的確定40-43
• 5.2.2 四級(jí)指標(biāo)權(quán)重的確定43-44
• 5.3 顧客滿意度計(jì)算結(jié)果44-45
• 5.4 顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果的分析45-50
• 第六章 提高顧客滿意度的改進(jìn)措施50-56
• 6.1 樹(shù)立“顧客至上”的企業(yè)戰(zhàn)略50-51
• 6.2 改善茶樓環(huán)境，提高硬件質(zhì)量51-52
• 6.2.1 增加和更換通風(fēng)設(shè)備，凈化空氣質(zhì)量51-52
• 6.2.2 更換棋牌設(shè)備、提高可靠程度52
• 6.2.3 更換茶具，提升檔次52
• 6.3 加強(qiáng)內(nèi)部管理，，提高服務(wù)質(zhì)量52-54
• 6.3.1 重視人員培訓(xùn)52-53
• 6.3.2 規(guī)范服務(wù)流程53-54
• 6.4 嚴(yán)把原材料質(zhì)量關(guān)54
• 6.5 開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)54-55
• 6.6 建立合理的考核機(jī)制55-56
• 第七章 結(jié)論56-57
• 致謝57-58
• 參考文獻(xiàn)58-60
• 附錄1 調(diào)查問(wèn)卷60-62
• 附錄2 相關(guān)系數(shù)表62-63
• 附錄3 多重共線性分析結(jié)果63-64

【參考文獻(xiàn)】

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3 王s

本文編號(hào)：333595