本文關鍵詞：移動互聯(lián)網情境下餐飲服務接觸對顧客行為意向的影響研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：移動互聯(lián)網時代,傳統(tǒng)餐飲行業(yè)中服務人員與顧客之間大量頻繁的面對面接觸逐漸減少,而基于移動互聯(lián)網的智能交互,如手機APP訂餐、iPad點餐、在線支付、線上點評互動等逐漸成為時下餐飲消費潮流和趨勢。以重視顧客體驗價值和希望顧客重復購買并推薦的餐飲服務業(yè)為例,本研究試圖探討移動互聯(lián)網背景下餐飲服務企業(yè)服務接觸要素的組成,以及其與顧客體驗價值和行為意向的關系,從而得出移動互聯(lián)網時代餐飲服務業(yè)可持續(xù)發(fā)展的管理經營建議。 首先通過文獻綜述回顧服務接觸、顧客體驗價值、行為意向三個方面的研究成果,探索三個變量之間的內在邏輯關系,構建研究概念模型并提出假設；其次,通過專家、顧客和經營者訪談,結合文獻綜述和研究背景,確定了移動互聯(lián)阿下餐飲服務企業(yè)服務接觸要素的具體構成內容,并在成熟量表的基礎上完善測量問項,形成本研究的預調研問卷；再次,通過科隆巴赫α系數(Cronbach's α)和修正后總相關系數(Corrected Item-Total Correction, CITC)對前測問卷進行信度檢驗、凈化測量量表后形成正式調查問卷,線上線下大規(guī)模發(fā)放后完成數據收集;最后,本研究采用SPSS20.0和AMOS17.0軟件對正式問卷數據進行統(tǒng)計,驗證研究假設,并對初始模型進行修正,得出了以下四個主要研究結論：①移動互聯(lián)網下餐飲服務企業(yè)服務接觸由服務人員接觸、物理環(huán)境接觸、與其他顧客接觸及智能交互四個因子組成。②智能交互和物理環(huán)境接觸都能顯著的對顧客情感價值和效率價值產生正向影響,服務人員接觸和與其他顧客接觸都對顧客情感價值有顯著的正向影響。③服務人員接觸、智能交互、物理環(huán)境接觸和與其他顧客接觸對顧客行為意向沒有直接的正向作用,而是通過情感價值和效率價值的中介作用影響顧客的再次購買意向和推薦意向。④不同性別、教育程度、職業(yè)和收入的顧客之間不存在顯著的差異,而不同年齡和不同移動互聯(lián)網餐飲消費經歷的顧客對服務接觸、體驗價值和行為意向有顯著差異。基于研究假設檢驗結果和研究結論,本研究對移動互聯(lián)網下餐飲企業(yè)經營管理提出了三條意見：與時俱進,重視服務接觸全要素；別出心裁,創(chuàng)造獨特的顧客體驗；開拓創(chuàng)新,拓展新時代營銷策略。
【關鍵詞】：移動互聯(lián)網 服務接觸 體驗價值 行為意向 餐飲服務
【學位授予單位】：浙江大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F719.3;F274
【目錄】：

• 致謝4-6
• 摘要6-7
• Abstract7-9
• 目錄9-13
• 圖目錄13-14
• 表目錄14-16
• 1 緒論16-24
• 1.1 研究背景16-18
• 1.1.1 移動互聯(lián)網下顧客餐飲消費行為發(fā)生改變16-17
• 1.1.2 基于移動互聯(lián)網的智能交互成為顧客體驗新方式17
• 1.1.3 網絡環(huán)境下餐飲企業(yè)現代服務接觸研究相對缺乏17-18
• 1.2 研究的目的和意義18-19
• 1.2.1 研究目的18-19
• 1.2.2 研究意義19
• 1.3 研究對象19-20
• 1.4 研究方法20-22
• 1.5 論文框架22-24
• 2 文獻綜述24-56
• 2.1 服務接觸24-36
• 2.1.1 服務接觸的概念24-28
• 2.1.2 服務接觸的類型和區(qū)別28-30
• 2.1.3 服務接觸的主要研究模型30-34
• 2.1.4 服務接觸的測量34-36
• 2.2 體驗價值36-47
• 2.2.1 體驗價值的定義36-39
• 2.2.2 體驗價值的影響因素39-42
• 2.2.3 體驗價值的測量42-47
• 2.3 行為意向47-50
• 2.3.1 行為意向的概念47-48
• 2.3.2 行為意向的測量48-50
• 2.4 變量間關系研究50-54
• 2.4.1 服務接觸與體驗價值的關系研究51-52
• 2.4.2 服務接觸與行為意向的關系研究52-53
• 2.4.3 體驗價值與行為意向的關系研究53-54
• 2.5 文獻小結與評述54-56
• 3 研究設計56-76
• 3.1 理論基礎56-58
• 3.2 變量釋義58-60
• 3.2.1 服務接觸58-59
• 3.2.2 體驗價值59
• 3.2.3 行為意向59
• 3.2.4 控制變量59-60
• 3.3 研究假設及模型60-63
• 3.3.1 研究假設60-63
• 3.3.2 研究模型63
• 3.4 訪談研究63-68
• 3.4.1 訪談對象63-64
• 3.4.2 訪談內容及方式64-65
• 3.4.3 訪談結果及討論65-68
• 3.5 問卷設計68-76
• 3.5.1 變量測量68-71
• 3.5.2 問卷設計71
• 3.5.3 問卷前測及修訂71-76
• 4 實證研究分析76-124
• 4.1 樣本來源76-77
• 4.2 描述性統(tǒng)計分析77-81
• 4.2.1 樣本個體特征描述性統(tǒng)計分析77-79
• 4.2.2 體驗餐飲服務企業(yè)描述79
• 4.2.3 變量數據結果描述性統(tǒng)計分析79-81
• 4.3 信度分析81-82
• 4.4 因子分析82-99
• 4.4.1 服務接觸因子分析83-90
• 4.4.2 顧客體驗價值因子分析90-96
• 4.4.3 顧客行為意向因子分析96-99
• 4.5 基于因子分析的模型修正99-100
• 4.6 方差分析100-111
• 4.6.1 性別對各因子的獨立樣本T檢驗100-101
• 4.6.2 年齡對各因子的單因素方差分析101-104
• 4.6.3 學歷對各因子的單因素方差分析104-105
• 4.6.4 職業(yè)對各因子的單因素方差分析105-106
• 4.6.5 收入對各因子的單因素方差分析106-107
• 4.6.6 消費經歷對各因子的獨立樣本T檢驗107-111
• 4.7 相關分析111-114
• 4.7.1 服務接觸和顧客行為意向的相關分析112-113
• 4.7.2 服務接觸和顧客體驗價值的相關分析113-114
• 4.7.3 顧客體驗價值和行為意向的相關分析114
• 4.8 結構方程模型分析114-124
• 4.8.1 結構方程模型構建115-117
• 4.8.2 結構方程模型評價117-124
• 5 結果討論與管理建議124-140
• 5.1 假設檢驗124-128
• 5.2 研究結論128-130
• 5.3 管理建議130-140
• 5.3.1 與時俱進,重視服務接觸全要素130-134
• 5.3.2 別出心裁,塑造獨特的顧客體驗134-135
• 5.3.3 開拓創(chuàng)新,拓展新時代營銷策略135-140
• 6 總結與展望140-144
• 6.1 研究創(chuàng)新140
• 6.2 研究局限140-141
• 6.3 研究展望141-144
• 參考文獻144-156
• 附錄1 訪談提綱156-158
• 附錄2 訪談對象描述158-160
• 附錄3 調查問卷160-164
• 附錄4 調查對象名錄164-168
• 作者簡歷及在學期間獲得的主要科研成果168

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