本文關(guān)鍵詞：飯店服務(wù)接觸對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】： 隨著中國(guó)飯店業(yè)的迅速發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量的高低成為決定一個(gè)飯店企業(yè)能否創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng),順利實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的重要條件。飯店服務(wù)質(zhì)量成為眾多國(guó)內(nèi)外學(xué)者競(jìng)相研究的主題。作為服務(wù)企業(yè),飯店服務(wù)的基本特征是顧客親身參與消費(fèi)過(guò)程,顧客與服務(wù)組織之間服務(wù)接觸的完美程度成為決定服務(wù)質(zhì)量高低的關(guān)鍵。 本文在梳理和歸納國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)接觸相關(guān)理論研究的基礎(chǔ)上,從服務(wù)“過(guò)程質(zhì)量”和“服務(wù)接觸三元模型”出發(fā),將飯店服務(wù)接觸分為前廳、餐廳和客房三個(gè)部門(mén),通過(guò)研究飯店顧客與服務(wù)人員、有形環(huán)境之間的關(guān)系,主要探討飯店不同服務(wù)接觸過(guò)程對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響作用、不同部門(mén)服務(wù)質(zhì)量對(duì)總體服務(wù)質(zhì)量影響作用以及不同顧客基本特征對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響作用等。 論文通過(guò)運(yùn)用SPSS11.5統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)所回收的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析得出:在飯店服務(wù)過(guò)程中,包括顧客與服務(wù)人員和有形服務(wù)環(huán)境二者在內(nèi)的服務(wù)接觸對(duì)服務(wù)質(zhì)量有顯著的影響;不同部門(mén)之間顧客服務(wù)感知質(zhì)量相互作用,一個(gè)服務(wù)接觸過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量會(huì)直接影響到顧客對(duì)其他一系列接觸過(guò)程質(zhì)量的評(píng)價(jià);不同部門(mén)服務(wù)質(zhì)量對(duì)總體服務(wù)質(zhì)量影響顯著;顧客不同特征對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一定影響,但影響并不明顯。 最后,本文從對(duì)整個(gè)服務(wù)接觸體系加強(qiáng)管理和控制、提高服務(wù)人員服務(wù)接觸的主動(dòng)性、引導(dǎo)顧客行為、建立顧客忠誠(chéng)等方面對(duì)飯店服務(wù)接觸控制和管理給出了建議,期望能對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量管理有一定的指導(dǎo)和幫助。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)接觸 飯店
【學(xué)位授予單位】：天津商業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類(lèi)號(hào)】：F719.3
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-9
• 第一章 緒論9-13
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究意義與目的10-11
• 1.2.1 研究意義10-11
• 1.2.2 研究目的11
• 1.3 研究方法11
• 1.4 研究思路與框架11-13
• 第二章 文獻(xiàn)綜述13-34
• 2.1 服務(wù)的內(nèi)涵與特征13-14
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量研究14-21
• 2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵14-15
• 2.2.2 服務(wù)質(zhì)量的維度15-18
• 2.2.3 服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)18-21
• 2.2.4 對(duì)服務(wù)質(zhì)量研究的評(píng)價(jià)21
• 2.3 服務(wù)接觸21-32
• 2.3.1 服務(wù)接觸的內(nèi)涵21-23
• 2.3.2 服務(wù)接觸的重要性23-26
• 2.3.3 服務(wù)接觸的分類(lèi)26-27
• 2.3.4 服務(wù)接觸理論27-30
• 2.3.5 服務(wù)接觸評(píng)估模型30-31
• 2.3.6 對(duì)服務(wù)接觸研究的評(píng)價(jià)31-32
• 2.4 飯店基本服務(wù)接觸藍(lán)圖32-34
• 2.4.1 顧客與服務(wù)員工之間的接觸33
• 2.4.2 顧客與飯店有形環(huán)境之間的接觸33-34
• 第三章 理論模型及研究假設(shè)34-38
• 3.1 服務(wù)接觸"新三元模型"34
• 3.2 研究模型34-35
• 3.3 研究假設(shè)35-38
• 第四章 實(shí)證研究與數(shù)據(jù)分析38-53
• 4.1 調(diào)查目的及對(duì)象38
• 4.2 問(wèn)卷內(nèi)容設(shè)計(jì)38-39
• 4.3 數(shù)據(jù)分析方法39-40
• 4.3.1 均值與標(biāo)準(zhǔn)差39
• 4.3.2 因子分析39
• 4.3.3 相關(guān)分析39
• 4.3.4 方差分析39-40
• 4.3.5 回歸分析40
• 4.4 數(shù)據(jù)分析過(guò)程40-52
• 4.4.1 調(diào)查問(wèn)卷描述性統(tǒng)計(jì)40-43
• 4.4.2 調(diào)查問(wèn)卷信度效度檢驗(yàn)43
• 4.4.3 均值與標(biāo)準(zhǔn)差檢驗(yàn)43-44
• 4.4.4 因子分析44-46
• 4.4.5 相關(guān)分析46-48
• 4.4.6 回歸分析48-52
• 4.5 實(shí)證研究結(jié)果52-53
• 第五章 研究結(jié)論與建議53-58
• 5.1 研究結(jié)論53-54
• 5.1.1 不同部門(mén)服務(wù)接觸要素對(duì)相應(yīng)部門(mén)顧客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)影響顯著53
• 5.1.2 三個(gè)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)影響顯著53-54
• 5.1.3 三部門(mén)顧客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)顯著相關(guān)54
• 5.1.4 顧客個(gè)人特征對(duì)飯店總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)有一定影響,但效果不明顯54
• 5.2 研究建議54-58
• 5.2.1 飯店組織對(duì)整個(gè)服務(wù)接觸體系加強(qiáng)管理和控制55-56
• 5.2.2 提高服務(wù)人員服務(wù)接觸的主動(dòng)性56-57
• 5.2.3 引導(dǎo)顧客行為,建立顧客忠誠(chéng)57-58
• 第六章 結(jié)論與展望58-60
• 6.1 研究創(chuàng)新58
• 6.2 研究局限58-59
• 6.3 對(duì)后續(xù)研究的建議59-60
• 參考文獻(xiàn)60-68
• 附錄68-71
• 發(fā)表論文及參加科研情況71-73
• 致謝73

【引證文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 孔凱;賴(lài)啟航;;論飯店員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)[J];企業(yè)活力;2011年09期

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前3條

1 宋佳;游客參與維度對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響研究[D];東北財(cái)經(jīng)大學(xué);2010年

2 王玉玨;基于服務(wù)接觸理論的高校教學(xué)感知質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D];哈爾濱理工大學(xué);2011年

3 祖鵬;消費(fèi)者與員工對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的感知差異研究[D];湖南師范大學(xué);2012年

  本文關(guān)鍵詞：飯店服務(wù)接觸對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號(hào)：325961