服務質(zhì)量作為服務管理的核心,是企業(yè)參與市場競爭和提升自身競爭力的關(guān)鍵所在,也是人們?nèi)粘ｊP(guān)注的熱點話題之一,已經(jīng)成為二十世紀八十年代以來管理學科一個很有活力的研究課題。國外關(guān)于服務質(zhì)量的研究距今已有二十多年的歷史,已經(jīng)形成了一套比較完整的理論和方法。而國內(nèi)的研究由于起步較晚,發(fā)展較慢,目前仍處于借鑒國外研究成果的階段。在服務質(zhì)量測評方法中,SERVQUAL是最常用的方法之一,也是本文研究的基礎(chǔ)。餐飲服務質(zhì)量是餐飲企業(yè)賴以生存的生命線,是餐飲企業(yè)競爭力的體現(xiàn),是衡量餐飲企業(yè)管理水平的標志,它包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形勞務質(zhì)量,是二者的完美統(tǒng)一。我國餐飲服務業(yè)自改革開放以來,經(jīng)歷了一個蓬勃發(fā)展的時期,目前已成為拉動經(jīng)濟增長的主要動力之一。西安市是我國乃至世界著名的文化、旅游城市之一,文化、科技、旅游業(yè)的發(fā)達促進了餐飲業(yè)的迅速發(fā)展。受社會、經(jīng)濟、地理、文化等各方面因素影響,西安市餐飲企業(yè)以中小餐飲企業(yè)為主。本文以國內(nèi)外關(guān)于服務質(zhì)量及其評價的最新研究成果作為理論基礎(chǔ),根據(jù)SERVQUAL評價模型并結(jié)合我國餐飲業(yè)的特點和餐飲服務質(zhì)量的構(gòu)成要素設計調(diào)查問卷,采取文獻調(diào)查法、問卷調(diào)查法與訪談法相結(jié)合、定量... 

【文章來源】：西北農(nóng)林科技大學陜西省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：60 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 選題背景
    1.2 研究目的與意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 國內(nèi)外研究綜述
        1.3.1 國外研究綜述
        1.3.2 國內(nèi)研究綜述
    1.4 研究思路與方法
        1.4.1 研究思路
        1.4.2 研究方法
    1.5 論文可能創(chuàng)新點
第二章 餐飲服務質(zhì)量相關(guān)理論
    2.1 質(zhì)量及質(zhì)量管理概述
        2.1.1 質(zhì)量概述
        2.1.2 質(zhì)量管理概述
    2.2 餐飲服務質(zhì)量的概念和特點
        2.2.1 餐飲服務質(zhì)量的含義
        2.2.2 餐飲服務質(zhì)量的特點
    2.3 餐飲服務質(zhì)量的內(nèi)容
        2.3.1 有形產(chǎn)品的質(zhì)量
        2.3.2 無形產(chǎn)品的質(zhì)量
    2.4 提高餐飲服務質(zhì)量的必要性
第三章 西安市中小餐飲企業(yè)服務質(zhì)量現(xiàn)狀和問題
    3.1 中小企業(yè)及中小餐飲企業(yè)的界定標準
        3.1.1 我國中小企業(yè)的界定標準
        3.1.2 中小餐飲企業(yè)界定標準
    3.2 西安市餐飲業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析
        3.2.1 西安市餐飲業(yè)發(fā)展概況
        3.2.2 西安市餐飲業(yè)結(jié)構(gòu)分析
    3.3 西安市中小餐飲企業(yè)服務質(zhì)量管理中存在的問題
        3.3.1 管理人員對餐飲服務質(zhì)量缺乏系統(tǒng)性認識
        3.3.2 技術(shù)性質(zhì)量不穩(wěn)定，功能性質(zhì)量欠佳
        3.3.3 服務時效性和適時性差
        3.3.4 標準化服務不夠，個性化服務缺乏
第四章 西安市中小餐飲企業(yè)服務質(zhì)量評價
    4.1 指標體系設計
    4.2 調(diào)查問卷設計
    4.3 問卷調(diào)查過程
    4.4 樣本情況
    4.5 樣本的統(tǒng)計與分析
        4.5.1 樣本的描述性統(tǒng)計
        4.5.2 樣本的服務質(zhì)量得分
        4.5.3 問卷的信度檢驗
        4.5.4 服務質(zhì)量五維度排序
        4.5.5 樣本統(tǒng)計因素對總體服務質(zhì)量的影響
    4.6 評價結(jié)論
第五章 提高西安市中小餐飲企業(yè)服務質(zhì)量的對策建議
    5.1 提高餐飲企業(yè)內(nèi)部管理水平的途徑
        5.1.1 建造安全可靠完備美感的餐飲服務設施
        5.1.2 加強餐飲管理人員的管理意識
        5.1.3 建立完善的服務質(zhì)量管理體系
        5.1.4 提供標準化與差異化相結(jié)合的餐飲服務
        5.1.5 保證食品安全，提供干凈衛(wèi)生的就餐環(huán)境
        5.1.6 實施有效的服務補救措施
    5.2 服務人員的素質(zhì)培養(yǎng)
        5.2.1 餐飲企業(yè)員工的素質(zhì)要求
        5.2.2 餐飲員工培訓的內(nèi)容
        5.2.3 餐飲企業(yè)員工培訓的方法
結(jié)束語
參考文獻
附錄
致謝
作者簡介


【參考文獻】：
期刊論文
[1]我國中小企業(yè)界定標準的歷史回顧及評價[J]. 彭十一.  商業(yè)時代. 2009(32)
[2]基于顧客自我調(diào)整導向的差異化服務補救策略研究[J]. 陳可,涂榮庭.  南開管理評論. 2008(04)
[3]零散產(chǎn)業(yè)視角下的我國餐飲企業(yè)競爭戰(zhàn)略選擇[J]. 劉強.  商業(yè)研究. 2008(06)
[4]現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展研究[J]. 巫俊飛.  市場周刊(理論研究). 2008(03)
[5]論負克倫巴赫alpha系數(shù)和分半信度系數(shù)[J]. 席仲恩,汪順玉.  重慶郵電大學學報(自然科學版). 2007(06)
[6]基于質(zhì)量差距模型的中式餐飲產(chǎn)品質(zhì)量管理——以火鍋為例[J]. 于干千,張華偉,董晉.  經(jīng)濟問題探索. 2007(08)
[7]淺談我國服務業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀及對策[J]. 李紅鳳.  蚌埠黨校學報. 2007(02)
[8]服務質(zhì)量的創(chuàng)新[J]. 王二高.  中國質(zhì)量. 2007(04)
[9]服務質(zhì)量管理差距測評模型研究[J]. 徐哲,趙懿清,吳海瓊.  中國質(zhì)量. 2007(04)
[10]服務業(yè)發(fā)展水平影響因素分析[J]. 游士兵.  中南財經(jīng)政法大學學報. 2006(05)

碩士論文
[1]我國飯店業(yè)服務質(zhì)量管理對策研究[D]. 張會剛.天津財經(jīng)大學 2006
[2]基于SERVQUAL的我國飯店業(yè)服務質(zhì)量測評研究[D]. 陳瑞霞.天津商學院 2006
[3]飯店服務質(zhì)量改進模式研究[D]. 韓買紅.湖南大學 2005
[4]SERVQUAL模型的改進及聯(lián)合分析方法的應用[D]. 王海峰.西北工業(yè)大學 2005
[5]飯店服務質(zhì)量評價及要素體系分析[D]. 周琴.湖南大學 2005



本文編號：3055039