飯店業(yè)是服務(wù)行業(yè)的重要組成部分。近年來,我國飯店數(shù)量急劇增長,但是服務(wù)質(zhì)量和管理水平卻并沒有隨之相應(yīng)的得到提高,相關(guān)研究和實際應(yīng)用也不夠細(xì)化和深入。飯店在服務(wù)客戶的過程中難免會出現(xiàn)服務(wù)失誤,如何有效地進(jìn)行服務(wù)補救,贏得顧客的滿意,在激烈的市場競爭中就顯得尤為重要,因此,服務(wù)補救已成為服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域的一個重要研究課題。然而,當(dāng)前對服務(wù)補救的研究大都是從顧客的角度出發(fā),研究服務(wù)補救對顧客滿意、顧客忠誠的影響。這類研究已經(jīng)日趨成熟和完善,相關(guān)的理論也比較健全,但是卻忽略了另一個重要的變量,即飯店的內(nèi)部顧客——員工,目前對內(nèi)部服務(wù)補救的研究還比較少。本文正是從這個角度出發(fā),在對內(nèi)部營銷、內(nèi)部服務(wù)補救等相關(guān)理論回顧的基礎(chǔ)上,結(jié)合我國飯店業(yè)的自身特點,根據(jù)所調(diào)查的樣本,建立了飯店業(yè)針對員工的內(nèi)部服務(wù)補救策略的理論模型,并提出了3大假設(shè)。同時,為了論證的完整性,本文還將以飯店內(nèi)部服務(wù)的提供者（管理者）和內(nèi)部顧客（員工）為兩條研究主線,來探討不同補救策略與內(nèi)部補救效果的相關(guān)性。本文通過實證分析,采用了描述性統(tǒng)計、相關(guān)分析、因子分析、結(jié)構(gòu)方程等分析方法,通過大量細(xì)致的理論整理和統(tǒng)計工作,提出了經(jīng)過實證分析... 

【文章來源】：天津商業(yè)大學(xué)天津市

【文章頁數(shù)】：73 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 我國飯店業(yè)的發(fā)展情況
        1.1.2 飯店業(yè)內(nèi)部服務(wù)補救的重要性
        1.1.3 我國目前關(guān)于內(nèi)部服務(wù)補救的研究現(xiàn)狀
    1.2 研究意義及目的
        1.2.1 研究意義
        1.2.2 研究目的
    1.3 研究思路與研究方法
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 論文結(jié)構(gòu)
        1.3.3 研究方法
第二章 文獻(xiàn)回顧
    2.1 飯店業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷的理論基礎(chǔ)及意義
        2.1.1 內(nèi)部營銷的理論回顧
        2.1.2 飯店業(yè)采用內(nèi)部營銷理論的必要性
        2.1.3 我國飯店業(yè)內(nèi)部營銷理論研究情況
    2.2 飯店業(yè)內(nèi)部營銷服務(wù)補救的理論基礎(chǔ)
        2.2.1 服務(wù)失誤的相關(guān)研究
        2.2.2 飯店業(yè)內(nèi)部服務(wù)補救的相關(guān)研究
第三章 飯店業(yè)內(nèi)部服務(wù)補救管理體系的理論基礎(chǔ)
    3.1 建立飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
        3.1.1 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的概念
        3.1.2 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對員工的影響
        3.1.3 提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的方法探討
        3.1.4 基于內(nèi)部服務(wù)導(dǎo)向的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理
        3.1.5 提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的途徑
        3.1.6 零缺陷的服務(wù)
    3.2 建立飯店業(yè)內(nèi)部的服務(wù)修復(fù)機制
        3.2.1 服務(wù)失誤預(yù)應(yīng)系統(tǒng)的環(huán)節(jié)
        3.2.2 改進(jìn)和完善服務(wù)系統(tǒng)
        3.2.3 反饋系統(tǒng)的建立,保障信息的暢通傳遞
    3.3 內(nèi)部服務(wù)補救管理中對員工的激勵措施
        3.3.1 授權(quán)
        3.3.2 培訓(xùn)
        3.3.3 薪酬福利
        3.3.4 欣賞激勵
        3.3.5 團(tuán)隊工作
第四章 研究架構(gòu)
    4.1 實證設(shè)計的理論基礎(chǔ)
        4.1.1 管理學(xué)理論
        4.1.2 心理學(xué)理論
    4.2 實證假設(shè)
第五章 研究設(shè)計
    5.1 問卷設(shè)計
    5.2 樣本結(jié)構(gòu)
    5.3 方法選取及實證檢驗
        5.3.1 信度測量
        5.3.2 因子分析
        5.3.3 結(jié)構(gòu)方程分析
        5.3.4 路徑分析
    5.4 分析結(jié)果
第六章 結(jié)論與展望
    6.1 研究啟發(fā)與建議
        6.1.1 通過授權(quán)來提高員工工作的響應(yīng)度和積極性
        6.1.2 建立信息反饋機制,進(jìn)行有效溝通,使員工能夠獲得有益的信息
        6.1.3 創(chuàng)建良好的企業(yè)文化,加強團(tuán)隊合作意識
        6.1.4 通過培訓(xùn)增強員工服務(wù)意識
        6.1.5 從服務(wù)補救中學(xué)習(xí),建立服務(wù)修復(fù)數(shù)據(jù)庫
    6.2 研究的創(chuàng)新點
    6.3 研究的局限性及后續(xù)研究方向
參考文獻(xiàn)
附錄
發(fā)表論文、參加科研情況說明
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]一線員工服務(wù)補救績效管理:理論與模型[J]. 肖麗.  商訊商業(yè)經(jīng)濟(jì)文薈. 2006(02)
[2]基于系統(tǒng)視角重塑服務(wù)補救體系[J]. 熊凱,譚剛.  商訊商業(yè)經(jīng)濟(jì)文薈. 2006(02)
[3]服務(wù)失敗的歸因及預(yù)應(yīng)機制探析[J]. 梁新弘.  企業(yè)經(jīng)濟(jì). 2006(02)
[4]客戶關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營銷理念分析[J]. 蔣麗華,劉軍躍,楊海榮.  商業(yè)研究. 2005(20)
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[6]員工授權(quán)對飯店服務(wù)補救質(zhì)量的影響研究[J]. 呂建中,閆冰冰.  技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究. 2005(04)
[7]基于關(guān)鍵事件法的服務(wù)失敗原因及補救戰(zhàn)略效果定性分析[J]. 金立印.  管理科學(xué). 2005(04)
[8]內(nèi)部營銷理論及其在飯店管理中的應(yīng)用[J]. 殷紅衛(wèi),黃震方.  江蘇商論. 2005(07)
[9]對企業(yè)整合內(nèi)部營銷與外部營銷的思考[J]. 曾昊.  渝西學(xué)院學(xué)報(自然科學(xué)版). 2004(01)
[10]論內(nèi)部營銷理論的多維度分析[J]. 壽志鋼,甘碧群.  外國經(jīng)濟(jì)與管理. 2004(03)

碩士論文
[1]飯店服務(wù)補救對顧客滿意與行為意向的影響研究[D]. 安靜.浙江大學(xué) 2004



本文編號：3046483