本文關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)的顧客滿意與顧客忠誠研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】： 在現(xiàn)在的社會(huì)形勢下,我國餐飲業(yè)競爭日益激烈,而餐飲企業(yè)提供產(chǎn)品的同質(zhì)化程度又非常高,餐飲企業(yè)要在激烈的市場競爭中獲得核心競爭優(yōu)勢,必須最大程度地提升顧客滿意度和忠誠度來吸引并保持顧客。然而現(xiàn)有的顧客滿意度和忠誠度的測量與評(píng)價(jià)體系在餐飲業(yè)還沒有得到很好的應(yīng)用。 本研究的主要目的是:針對餐飲業(yè)作為高接觸型服務(wù)行業(yè)的特殊性建立顧客滿意度和忠誠度模型,并在此模型的基礎(chǔ)上探討餐飲企業(yè)顧客滿意、顧客忠誠的主要決定因素以及顧客滿意和顧客忠誠兩者之間的關(guān)系。 本研究以餐飲業(yè)顧客滿意度和忠誠度測評(píng)指標(biāo)體系及其在餐飲企業(yè)的具體應(yīng)用為主要研究對象,采用理論研究和實(shí)證研究相結(jié)合的辦法,首先閱讀了大量有關(guān)顧客滿意和顧客忠誠的文獻(xiàn),在此基礎(chǔ)上建立餐飲業(yè)的顧客滿意度和忠誠度測評(píng)體系模型,以此模型為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)調(diào)查問卷,然后在M飯店實(shí)際調(diào)研,獲得調(diào)研數(shù)據(jù),使用結(jié)構(gòu)方程模型和因子分析與線性回歸兩種方法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,探尋M飯店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)與顧客需要之間的差異,以此為例進(jìn)行餐飲業(yè)的顧客滿意度和忠誠度研究。 通過本次研究得出:餐飲行業(yè)作為競爭性非常強(qiáng)的行業(yè),顧客忠誠度及其變化對于企業(yè)更有指導(dǎo)意義;M飯店影響顧客忠誠最重要的三個(gè)指標(biāo)變量是:環(huán)境和衛(wèi)生、飯菜口味和飯菜價(jià)格;顧客滿意是顧客忠誠的前提,是保持顧客忠誠的必要非充分條件;顧客忠誠是由顧客滿意以及一些其它的條件決定的,僅就顧客滿意和忠誠而言,這兩者的相關(guān)系數(shù)并不是很大;雖然顧客滿意和顧客忠誠的相關(guān)系數(shù)并不很大,但在同為滿意的顧客人群中,高滿意人群的顧客忠誠度更高。
【關(guān)鍵詞】：顧客滿意 顧客忠誠 結(jié)構(gòu)方程模型 因子分析
【學(xué)位授予單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2007
【分類號(hào)】：F274;F719.3;F224
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-7
• 第一章 緒論7-15
• 1.1 背景7-11
• 1.1.1 我國餐飲業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及餐飲產(chǎn)品的特性7-8
• 1.1.2 顧客消費(fèi)心理的變化8
• 1.1.3 顧客滿意理論的深入發(fā)展和顧客滿意戰(zhàn)略8-10
• 1.1.4 顧客滿意度和忠誠度測評(píng)對企業(yè)的意義10-11
• 1.2 研究內(nèi)容目的與意義11-12
• 1.2.1 研究內(nèi)容11
• 1.2.2 研究目的11-12
• 1.2.3 研究意義12
• 1.3 研究的方法和思路12-15
• 第二章 顧客滿意與忠誠的理論基礎(chǔ)15-26
• 2.1 顧客滿意相關(guān)理論15-20
• 2.1.1 顧客滿意及相關(guān)概念15-17
• 2.1.2 維系高顧客滿意度的意義17-18
• 2.1.3 顧客滿意度模型18-20
• 2.1.4 顧客滿意度管理20
• 2.2 顧客忠誠相關(guān)理論20-24
• 2.2.1 顧客忠誠及相關(guān)概念20-22
• 2.2.2 提升顧客忠誠的意義22-23
• 2.2.3 餐飲業(yè)顧客忠誠的特性23-24
• 2.2.4 顧客忠誠的衡量24
• 2.3 顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系分析24-26
• 第三章 M飯店顧客滿意度和忠誠度的模型構(gòu)建26-35
• 3.1 模型建立26-27
• 3.2 指標(biāo)設(shè)定及問卷設(shè)計(jì)27-29
• 3.2.1 指標(biāo)設(shè)定27-29
• 3.2.2 測評(píng)指標(biāo)體系的量化29
• 3.2.3 問卷設(shè)計(jì)29
• 3.3 問卷回收基本情況統(tǒng)計(jì)29-31
• 3.4 模型的信度和效度31-35
• 3.4.1 信度和效度的概念31-33
• 3.4.2 本研究中模型的信度和效度33-35
• 第四章 基于結(jié)構(gòu)方程模型的顧客滿意度和忠誠度35-46
• 4.1 結(jié)構(gòu)方程模型理論35-39
• 4.1.1 結(jié)構(gòu)方程模型的結(jié)構(gòu)36-37
• 4.1.2 LISREL模型的步驟37-38
• 4.1.3 LISREL模型的評(píng)測指標(biāo)38-39
• 4.2 餐飲企業(yè)中顧客滿意度和忠誠度的LISREL模型分析39-46
• 4.2.1 模型設(shè)定39-40
• 4.2.2 LISREL分析結(jié)果40-44
• 4.2.3 LISREL模型中滿意度和忠誠度的計(jì)算44-46
• 第五章 顧客感知質(zhì)量測評(píng)指標(biāo)的進(jìn)一步研究46-54
• 5.1 因子分析理論46
• 5.2 顧客感知質(zhì)量測評(píng)指標(biāo)的因子分析46-49
• 5.3 根據(jù)因子分析和線性回歸計(jì)算測評(píng)指標(biāo)的權(quán)重49-51
• 5.3.1 指標(biāo)權(quán)重確定的相關(guān)理論49-50
• 5.3.2 因子及測評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定50-51
• 5.4 三個(gè)因子的滿意度得分51-52
• 5.5 不同滿意水平的顧客忠誠的測評(píng)指標(biāo)的均值對比52-54
• 第六章 結(jié)論54-57
• 6.1 討論54-56
• 6.1.1 綜合性尺度法中各指標(biāo)的權(quán)重54-55
• 6.1.2 兩種數(shù)據(jù)處理方法的對比55-56
• 6.1.3 整體評(píng)價(jià)法和綜合性尺度法的對比56
• 6.1.4 滿意度對忠誠度的影響56
• 6.2 進(jìn)一步研究的設(shè)想56-57
• 參考文獻(xiàn)57-61
• 發(fā)表論文和參加科研情況說明61-62
• 致謝62

【引證文獻(xiàn)】

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 張一平;基于Agent的餐飲個(gè)性化推薦建模與仿真研究[D];大連理工大學(xué);2011年

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本文編號(hào)：298629