隨著社會的發(fā)展和全球化進程的腳步,現(xiàn)代社會中顧客對酒店的要求已經(jīng)從滿足基本需求演變成了滿足個性化和多樣化的需求,對服務質量也越來越看重。顧客來到酒店入住或就餐,購買的不僅僅是酒店的客房和菜肴,更重要的是購買酒店提供的服務。服務質量是酒店賴以生存的根本,這是酒店業(yè)早已達成的共識。如何找到影響酒店服務質量的關鍵因素,提高酒店服務質量,以使酒店在日益激烈的市場競爭中處于領先地位,是酒店經(jīng)營的核心之所在,也是當下受關注的議題。有鑒于此,本文從顧客感知的角度著手,首先,通過文獻回顧,對有關服務質量的概念和服務質量的評價模型進行了梳理,發(fā)現(xiàn)不同學者對于服務質量的評價模型有著不同的見解,有關服務質量的維度劃分也存在不同的意見。其次,在文獻回顧的基礎上對服務質量的維度做出假設,假設維度為服務設計、服務傳遞和服務控制,說明了它們和服務質量之間的關系。再次,根據(jù)Parasuraman, ZeithemlBerry的SERVQUAL模型設計問卷,并通過對酒店顧客的實證調(diào)查,運用SPSS20.0對調(diào)查結果進行相關性分析、因子分析、回歸分析,驗證了服務設計、服務傳遞和服務控制是服務質量的三個維度,它們和服務質量之間都存在較強的相關性,并且對服務質量有著正向影響作用。最后根據(jù)這三個維度對于服務質量的影響關系提出了酒店提高服務質量的建議。本文從顧客感知的角度對酒店服務質量的維度提出了新的假設,并經(jīng)過實證分析得到了驗證,加深了對于酒店服務質量的評價方法的認識和理解,得出了更加適用于酒店業(yè)的服務質量維度劃分方式,對于酒店提高服務質量以及行業(yè)標準的制定有著積極的促進作用。
【學位單位】：安徽財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2015
【中圖分類】：F274;F719.2
【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    第一節(jié) 研究背景
    第二節(jié) 研究意義
        一、理論意義
        二、現(xiàn)實意義
    第三節(jié) 研究思路與方法
        一、研究思路
        二、研究方法
    第四節(jié) 研究內(nèi)容
第二章 文獻綜述
    第一節(jié) 服務
        一、服務的涵義
        二、服務的特性
    第二節(jié) 感知服務質量
        一、感知服務質量的涵義
        二、感知服務質量的特點
    第三節(jié) 酒店服務質量
        一、酒店服務質量的涵義
        二、酒店顧客感知服務質量的構成要素
    第四節(jié) 服務質量評價模型
        一、顧客觀點的評價模型
        二、顧客感知服務質量的評價模型
        三、服務質量差距模型
        四、SERVQUAL量表模型
    第五節(jié) 基于顧客感知的酒店服務質量評價模型
第三章 理論假設的提出及研究方案設計
    第一節(jié) 理論假設的提出
        一、服務設計與基于顧客感知的酒店服務質量的關系
        二、服務控制與基于顧客感知的酒店服務質量的關系
        三、服務傳遞與基于顧客感知的酒店服務質量的關系
    第二節(jié) 研究方案設計
        一、研究對象
        二、變量的定義
        三、問卷的設計與發(fā)放
        四、分析方法
        五、樣本描述性統(tǒng)計
第四章 實證分析
    第一節(jié) 信度分析
        一、項目分析結果
        二、相關分性析結果
        三、最終量表信度分析
    第二節(jié) 因子分析
    第三節(jié) 回歸分析
第五章 結論與建議
    第一節(jié) 研究結論
    第二節(jié) 提高酒店服務質量的建議
        一、精心優(yōu)化服務設計
        二、傾出加強服務控制
        三、積極關注服務傳遞
結束語
參考文獻
附錄
附表1 問項獨立樣本檢驗Bootstrap
附表2 問項相關性
致謝

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本文編號：2893371