本文關(guān)鍵詞：神秘顧客調(diào)查法在酒店管理中的應(yīng)用研究——以廣州市高星級酒店為例，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：20世紀(jì)40年代以來,神秘顧客調(diào)查法在各行各業(yè)得到廣泛的運(yùn)用,并成為酒店行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的重要方法之一,但卻少有學(xué)者對此進(jìn)行研究。本文通過對酒店行業(yè)內(nèi)相關(guān)人員的問卷調(diào)查和深度訪談獲取第一手資料,從應(yīng)用現(xiàn)狀、應(yīng)用價(jià)值和員工感知3個(gè)角度進(jìn)行分析。結(jié)果顯示,神秘顧客調(diào)查法雖然在酒店得到普遍應(yīng)用,但其成熟度還有待提高;其在酒店管理中具有明確的應(yīng)用價(jià)值,如突出的針對性、以顧客為導(dǎo)向的文化價(jià)值等;神秘顧客調(diào)查法本身在酒店管理中具有良好的適宜性,但為突出其效果,還需進(jìn)一步改善酒店管理環(huán)境。最后,本文對后續(xù)研究進(jìn)行了展望,提出了值得進(jìn)一步思考和分析的問題。
【作者單位】： 華南師范大學(xué)旅游管理系;
【關(guān)鍵詞】： 神秘顧客調(diào)查法 星級酒店 員工感知 神秘客人
【基金】：廣東省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目(09GO-09) 廣東省自然科學(xué)基金項(xiàng)目(10151052101000008,9451063101002226,8451063101000696)資助~~
【分類號】：F719
【正文快照】： 我國酒店業(yè),隨著星級評定制度的建立和酒店自身管理方法的完善,神秘顧客調(diào)查法也成為酒店提高服務(wù)質(zhì)量、改善管理的重要方法,對神秘顧客調(diào)查法的研究也顯得越來越重要。本文以廣州市高星級酒店為例,分析神秘顧客調(diào)查法在酒店業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀和應(yīng)用價(jià)值,并進(jìn)一步研究酒店員工對此

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本文編號：288375