本文關(guān)鍵詞：酒店管理中的賓客投訴處理藝術(shù)，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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九江職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報

JournalofJiujiangVocational&TechnicalCollege

2011.1　

酒店管理中的賓客投訴處理藝術(shù)

馮國華,吳娜

(九江職業(yè)大學(xué),江西九江　332000)

　　摘　要:賓客投訴是指住店賓客對酒店在服務(wù)過程中由于其工作人員的服務(wù)水平及產(chǎn)品的質(zhì)量問題引

發(fā)的不滿而提出的批評、抱怨或控告。酒店投訴管理的宗旨在于如何減少客人的投訴,及如

何使因客人的投訴而造成的危害減小到最低程度。賓客投訴管理是彌補服務(wù)缺點,保證賓客

滿意,防止賓客流失的最后一道防線。

關(guān)鍵詞:酒店管理;賓客投訴;顧客滿意

中圖分類號:F273　文獻標識碼:A　文章編號:1009-9522(2011)01-0086-03

　　酒店與賓客的關(guān)系既是賣與買的商品交換關(guān)系,也是服務(wù)與被服務(wù)的情感維系關(guān)系。賓客期望以一定的價格購買特

定的酒店產(chǎn)品,滿足自身物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認為其所付費用與所得服務(wù)不成正比,或者酒店所提供的產(chǎn)品質(zhì)量低于賓客的期望時,即認為所購買的酒店產(chǎn)品非其所值時,就會產(chǎn)生賓客投訴。處理顧客投訴是彌補酒店服務(wù)缺點,保證賓客滿意,防止賓客流失的最后一道防線。要從根本上治愈賓客心靈的傷痛,長久地維護賓客對本酒店產(chǎn)品的滿意度,最終建立對本酒店的忠誠,必須掌握酒店賓客投訴處理的方法與技巧。

一、正確認識賓客投訴行為

賓客投訴是指賓客對酒店在服務(wù)過程中由于其工作人員的服務(wù)水平及產(chǎn)品的質(zhì)量問題引發(fā)的不滿而提出的批評、抱怨或控告。賓客投訴不僅僅意味著賓客的某些需要未能得到滿足,也是賓客對酒店產(chǎn)品、員工服務(wù)水平及管理工作質(zhì)量的一種劣等評價。由于酒店是一個復(fù)雜的整體系統(tǒng),而且客人對服務(wù)的需求又是多種多樣的,因此無論一家酒店經(jīng)營得多么成功,都不可能百分之百地讓百分之百的客人滿意,即使是世界上最著名的酒店也會遭遇到客人投訴。因此,賓客的投訴是不可能完全避免的。

據(jù)權(quán)威調(diào)查研究表明,賓客對酒店產(chǎn)品的不滿,酒店往往只能聽到4%的客戶的抱怨聲,91%的賓客從今以后將不再光顧你的生意。這說明真正抱怨投訴的賓客只是冰山一角,也就是說每25個不滿意的賓客中只有1個客人抱怨,酒店經(jīng)營管理者要提醒自己還有24個不滿意而沒有發(fā)出抱怨聲的潛在賓客,應(yīng)立即改善服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)水平。對于

酒店來說,沉默的賓客是其最大的隱憂,是無法挽回的不滿,因為沒有抱怨并不等于滿意。投訴是寶,投訴是金,投訴是酒店重要的財富,投訴來之不易。酒店通過賓客投訴既發(fā)現(xiàn)了自身服務(wù)中的問題,明確了改進服務(wù)質(zhì)量的方向,同時酒店也獲得了挽回自身聲譽甚至于開拓市場的創(chuàng)新機會。酒店賓客投訴管理的宗旨在于如何減少賓客的投訴并提升賓客滿意度,及如何使因客人的投訴而造成的危害減小到最低程度。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面,通過正確處理投訴來提升產(chǎn)品質(zhì)量和管理水平,防止投訴的再次發(fā)生。正確認識賓客的投訴行為,不僅要看到投訴對酒店的消極影響,更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素,變被動為主動,化消極為積極。賓客投訴處理的好壞直接關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展。所以,酒店對客人的投訴應(yīng)持積極、歡迎、感恩的態(tài)度,無論客人出于何種原因、何種動機進行投訴,酒店方面都要理解客人心情,都要給予充分重視,及時做出補救。只有這樣才可能消除客人的不滿,重新贏得其好感及信任乃至忠誠。

二、明確賓客投訴主要起因

由于賓客的需求千差萬別,賓客在享受服務(wù)的時候也會產(chǎn)生不同的不滿意情緒,這些情緒的產(chǎn)生既有酒店方面的服務(wù)沒到位而造成的,也有賓客自身的習(xí)慣導(dǎo)致的。但從整個酒店經(jīng)營和動作系統(tǒng)來看,賓客的投訴通常因以下幾方面所致:

1、服務(wù)人員態(tài)度不好。如服務(wù)人員對客服務(wù)中不主動、不熱情、索要小費等,這是造成顧客投訴的最主要的原因。美國管理協(xié)會(AMA)所做的一項調(diào)查顯示,68%的企業(yè)

　收稿日期:2010-12-18

　作者簡介:馮國華(1980-),男,碩士,九江職業(yè)大學(xué)教師。研究方向:旅游酒店管理。

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失去客戶的原因就服務(wù)態(tài)度不好。酒店的硬件是死的,只有

加上人的情感,才能使其鮮活起來,才能使之具有人情味。2、顧客對產(chǎn)品質(zhì)量不滿意。這是引發(fā)顧客投訴的重要原因。此類投訴主要是由于酒店的設(shè)施設(shè)備不能正常運行而給客人帶來不便,甚至給客人造成傷害而引起的。它包括客人對空調(diào)、照明、供暖、供水、供電、電器等設(shè)備、設(shè)施的投訴。我國酒店與國際酒店相比,存在的突出問題之一就是設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)不善,“未老先衰”,一些老店更是“千瘡百孔”,常引起客人的投訴。

3、客人感到自己被忽視,沒有被服務(wù)接待人員承認自己的存在,及客人在酒店其他部門受到粗魯?shù)难孕谢虮痪芙^提供服務(wù)相助時,可能會在一個新的部門發(fā)泄內(nèi)心的不滿而投訴。客人在遇到問題或遇到服務(wù)項目以外的困難時,酒店服務(wù)人員沒有或不愿意協(xié)助處理時,也會引起客人的投訴。4、服務(wù)中出現(xiàn)明顯的服務(wù)差錯或低劣服務(wù)或不安全事宜時,酒店方?jīng)]有人對此錯誤負責(zé)。這時最容易引發(fā)客人的發(fā)火而投訴。如:因酒店管理不善而使住客在房間受到騷擾,客人的隱私不被尊重,客人的財物丟失等。

三、堅持賓客投訴處理原則

第一、奉行正確的服務(wù)理念原則。堅持“顧客是上帝”、“賓客永遠是對的”的服務(wù)宗旨,對客人投訴持歡迎態(tài)度,不與客人爭吵,不為自己辯護。這需要提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力,樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想,賓客投訴處理人員面對憤怒的賓客一定要注意克制自己,避免感情用事,始終牢記自己代表的是酒店的整體形象。要真誠地聽取客人的意見,表現(xiàn)出愿意為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情,對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷,爭取完滿解決問題。

第二、以誠為本原則。處理客人投訴,“真誠”二字非常重要。應(yīng)理解客人的心情,同情客人的處境,學(xué)會換位思考,努力識別并滿足他們的真心需求,滿懷誠意的幫助客人解決問題。只有這樣,才能贏回客人的信任和好感,才能有助于問題的解決。

第三、勿與客爭辯原則。處理客人投訴時,要有心理準備,即使客人使用過激的語言及行為,也一定要在冷靜的狀態(tài)下同客人溝通。我們必須清楚,客人不是我們爭論斗智的對象,我們永遠不會贏得爭辯。也不要試圖當(dāng)場說服客人,因為任何解釋都隱含著“客人錯了”的意思。態(tài)度鮮明地承認客人的投訴是正確的,能使客人的心理得到滿足,盡快地把客人的情緒穩(wěn)定下來,顯示了酒店對客人的尊重和對投訴的重視。

第四、酒店利益和形象為重原則。處理投訴時,應(yīng)真誠為客人解決問題,維護客人利益,但同時也要注意保護酒店的正當(dāng)利益,維護酒店整體形象。不能只注重客人的陳述,討好客人,輕易表態(tài),給酒店造成一定的損失,更不能順著或誘導(dǎo)客人抱怨某一部門,貶低他人,推卸責(zé)任,使客人對酒店整體形象產(chǎn)生懷疑。在處理投訴時,既要一視同仁,又要區(qū)別對待,既要看投訴問題的情節(jié),又要看問題的影響力。

四、遵循賓客投訴處理程序

每個酒店有關(guān)投訴處理的規(guī)定都各有不同,但在處理賓客投訴的全過程中,都要堅持做到“三個不放過”:事實不清不放過;處理不當(dāng),客人不滿意不放過;責(zé)任人員未接受教訓(xùn)不放過�？傮w來說賓客投訴處理的程序主要包括以下要點:

1、聆聽投訴內(nèi)容。聆聽客人的投訴時要弄清癥結(jié),集中注意力,節(jié)約對話時間。在聆聽的過程中要注意:首先,保持冷靜�？腿送对V時,心中往往充滿了怒火,要使客人“降溫”,不能反駁客人的意見,不要與客人爭辯。對那些情緒激動的客人,為了不影響其他客人,不便于在公共場合處理;其次,表示歉意。設(shè)身處地考慮分析,對客人感受表示理解,可用適當(dāng)?shù)恼Z言和行為給予客人安慰,從而將其不滿情緒轉(zhuǎn)化為感謝的心情。如:“謝謝您,告訴我這件事”、“對不起,發(fā)生這類事,我感到很遺憾”、“我完全理解您的心情”等等;最后,表示充分關(guān)心。不應(yīng)該對客人的投訴采取“大事化小,小事化了”的態(tài)度,應(yīng)該用“這件事發(fā)生在您身上,我感到十分抱歉”諸如此類的話來表示對客人投訴的關(guān)心,并把注意力集中在客人提出的問題上,不要隨意引申,擴大態(tài)勢。

2、做好相關(guān)記錄。邊聆聽邊記錄客人的投訴內(nèi)容,不但可以使客人講話的速度放慢,緩和客人的情緒,還可以使客人確信,酒店對其反映的情況是重視的。同時,記錄的資料也是為解決問題提供的根據(jù)。

3、征詢賓客意見。在客人平靜以前,不要急于向客人提出處理建議,一般地,發(fā)怒型客人平靜下來需要2分鐘左右,等其平靜后,他便會主動要求我們說說處理意見。如有可能,可請客人選擇解決問題的方案或補救措施。不能對客人表示因權(quán)力有限而無能為力,但也千萬不能輕易向客人亂許空頭支票。要充分估計解決問題所需要的時間,最好能告訴客人具體時間,既不含糊其辭,又要留有一定余地。4、提出處理辦法。這是最關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié),必須認真做好這一環(huán)節(jié)的工作。如果是自己能解決的,應(yīng)迅速回復(fù)客人,告訴我們的處理意見;對確因酒店服務(wù)工作失誤,應(yīng)立即向客人道歉,在征得客人同意后,做出補償性處理�？腿送对V的處理如超出自己權(quán)限的,須及時向上級報告;實在是暫時不能解決的投訴,要耐心向客人解釋,取得諒解,并請客人留下地址和姓名,以便日后告訴客人最終處理的結(jié)果。

5、追蹤處理效果�，F(xiàn)場處理完客人的投訴,事后還要及時地與客人取得聯(lián)系,檢查、核實客人的投訴是否已圓滿地得到解決,查明客人對投訴的補救方案的最終滿意程度;并將整個過程寫成報告,記錄在案,舉一反三,以利于今后工作的完善。

五、掌握賓客投訴處理技巧

賓客投訴處理的基點就是不讓賓客投訴再次發(fā)生,但對已經(jīng)發(fā)生了的投訴,如果能夠處理得當(dāng),這次投訴可能成為搭建賓客和酒店的友誼橋梁的一個契機;如果處理不當(dāng),既傷害了賓客感情,也損害了酒店利益。因此,作為酒店從業(yè),

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投訴,爭取賓客滿意。

(一)賓客投訴處理中的“三換”

一換當(dāng)事人:當(dāng)賓客對某個服務(wù)員的服務(wù)不滿時,若再讓該服務(wù)員去解決客人投訴的話,賓客會有一種先入為主的心態(tài),不但不利于問題的解決,有時還會加劇賓客的不滿。因此,此時應(yīng)找一個經(jīng)驗豐富、溝通能力強、人緣好、職位高一級的主管來處理投訴問題,則會讓賓客有一種受尊重的感覺,從而有利于平息客人的不滿情緒。

二換場所:主管人員來到賓客面前時,簡要地了解事情經(jīng)過后并向客人表示歉意,隨后應(yīng)立即把賓客請到辦公室或貴賓室進行具體的處理。這樣既能表示對客人的尊重,又不防礙其他正在酒店消費的客人,既有利于問題的解決,又維護了酒店自身的形象。

三換時間:當(dāng)相關(guān)工作人員做了以上“兩換”后,還無法將投訴問題處理好,客人依然抱怨不停,這表明酒店給客人造成的傷害很深。此時不要希望問題能當(dāng)場解決,則需要和賓客另行約定時間解決,并找一個比原來更高一級別的主管親自來處理該投訴問題。態(tài)度要更為誠懇,最好是登門造訪,做到言必信,行必果。

(二)賓客投訴處理中的“三忌”

一忌推卸責(zé)任,互踢皮球。賓客投訴時,問張三說找李四,找李四則推王五。要么說不知道,要么以“不在其管理范圍內(nèi)”等之類的話打發(fā)客人,

“皮球”踢了一圈又一圈,

最終還是把“球”傳給賓客。

二忌態(tài)度生硬,敷衍了事。對客人濫許空頭支票,只是哄騙客人一時。

三忌拖延時間,久而不決。認為賓客經(jīng)不起時間的消耗,于是從上到下的答復(fù)如出一轍,用一些諸如“經(jīng)理不在”、“明天再來”之類的話打發(fā)客人,豈不知這樣只會是雪上加霜,使賓客更加不滿,甚至永遠不再光顧本酒店。

總之,我們在處理賓客投訴時應(yīng)遵循受理———處理———追蹤的程序。受理要虛心,處理要用心,追蹤要恒心。在處理酒店賓客投訴時,如果我們能夠態(tài)度好一點、微笑甜一點、動作快一點、補償多一點…,讓我們的“上帝”在感動中超越滿意,在滿意中培養(yǎng)忠誠。那么,我們的賓客就會多一點,生意就會好一點,利潤就會高一點!

參　考　文　獻

〔1〕鄭向敏,郭建國,連宗明.《現(xiàn)代飯店管理》.廣東旅游出版社.2000年.

〔2〕魏小安,張樹民.《中國旅游業(yè)親世紀發(fā)展大趨勢》.廣東旅游出版社.2001年.

〔3〕汝勇健.《客房服務(wù)與管理》.東南大學(xué)出版社.2007.〔4〕哈羅德·孔茨《管理學(xué)》.經(jīng)濟科技出版社.2003.〔5〕中國旅游飯店網(wǎng).職業(yè)餐飲網(wǎng).

DealingwithGuests'ComplaintsinHotelManagement

FengGuo-hua,WuNa

(JiujiangVocationalCollege,Jiujiang,Jiangxi,332000)

Abstract:Guests'complaintmeanthecriticism,complaintsandaccusationlodgedbythegueststowardthe

staff'sserviceorthequalityofproductsusedinthehotel.Thekeyindealingwithguests'complaintsistoreducethecomplaintsandtominimizethelossbroughtaboutbythecomplaints.Guests'complaintsmanagementisthelastdefenselineofmakingupfortheservice,ensuringtheguests'satisfactionandpreventingtheguests'loss.

Keywords:hotelmanagement,guests'complaint,guests'satisfaction

(上接第85頁)

有通過一定量的寫作實踐才能達到以知固能的效果。因此,橫向并進教學(xué)模式的推進,配以適當(dāng)?shù)木毩?xí)是十分必要的。參　考　文　獻

〔1〕孟海全.新編應(yīng)用文寫作實用教程[M].北京:經(jīng)濟

日報出版社,2009.

〔2〕邢維.實用文秘寫作[M].廣州:中山大學(xué)出版社,

2006.〔3〕馬正平.高等寫作思維訓(xùn)練教程[M].北京:中國人

民大學(xué)出版社,2002.

OntheTeachingReformofAdministrativeDocumentWriting

ZhangSong-xiang

(RugaoTeachers'College,Rugao,Jiangsu,226500)

Abstract:Traditionalteachingofdocumentwritingfocusonthefollowingfourparts:definition,sample,for-matandpractice.Thismodelistime-consuming,loweffectivenessandatthesametimeharmsthestudents'en-thusiasm.Thispaperholdsthatdocumentwritingshouldbeginswithanalyzingthestructuralmodel,applyingthe

theoriestopracticaluseandthenexplainingthesamplesinadeepeningway.

Keywords:teachingmodel,documentwriting,swiftentering,teachingreform

標簽： 酒店賓客投訴處理流程

  本文關(guān)鍵詞：酒店管理中的賓客投訴處理藝術(shù)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。