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淺析酒店管理成功與失敗的原因 投稿：姜懞懟

44淺析酒店管理成功與失敗的原因楊春華（黑龍江龍工大廈有限公司黑龍江哈爾濱150001）[摘要]酒店管理是一個復雜的、立體的系統(tǒng)工程，它的成功需要許多條件。比如酒店品牌的創(chuàng)建、人力資源的科學管理、成功的酒店文化、有效的激勵機制等等。酒店管理的失敗原因…

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生產實習報告學 院 名 稱：機 械 與 汽 車 工 程 學 院專 業(yè) 班 級：機械設計制造及其自動化 2011-？班 姓 名 學 號： 指 導 教 師： 曹 沈煜燃 劍 20110625 錢 鈞王玉琳 張 雷陳甦欣衛(wèi)道柱實 習 日 期：2014 年 …

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淺析酒店管理成功與失敗的原因

楊春華

（黑龍江龍工大廈有限公司

黑龍江

哈爾濱150001）

[摘要]酒店管理是一個復雜的、立體的系統(tǒng)工程，它的成功需要許多條件。比如酒店品牌的創(chuàng)建、人力資源的

科學管理、成功的酒店文化、有效的激勵機制等等。酒店管理的失敗原因也有很多，如管理者缺乏全局意識，盲目競爭；管理體系、銷售網絡不成熟；經營決策失誤；忽視市場發(fā)展與變化；高層管理不團結；員工素質低等等。本文對酒店管理成功與失敗的原因進行簡要分析。

[關鍵詞]酒店管理酒店品牌人力資源管理激勵機制

員工培訓

隨著改革開放的不斷深入發(fā)展，酒店如雨后春筍到處林立。其中星級酒店在完善服務和設施上更是講究舒適、豪華、周到。經濟型連鎖酒店在低價格、服務快捷、銷售網絡、品牌效應上更是推陳出新。面對如此快速發(fā)展的酒店行業(yè)，在激烈的競爭中有越辦越好取得成功的，也有經營不景氣乃至被淘汰的。筆者經過多年酒店管理工作，并拜訪了多位管理專家，親眼目睹了一些成功和失敗的酒店，現細做研析，淺析其原因。

一、酒店成功原因

（一）酒店的品牌是獲取成功的重要因素隨著科技的不斷進步，互聯(lián)網的高速發(fā)展，中外大型飯店客源市場數據庫逐步建設，不斷完善，為中外酒店業(yè)的合作，提供了相互借鑒，相互支持的基礎，成為國際酒店集團與國內酒店企業(yè)合作的平臺。如今外方管理的中國酒店數量已經相當多了，而引進國外酒店管理集團的管理也是中國酒店業(yè)在自我成長過程中不可缺少的一步。國外酒店管理集團起步早，管理科學，形成了先進的管理制度和先進的經營方式，是一筆寶貴的財富。中國的酒店正在快速成長的過程中，需要先進的理念加以引導，使國內外賓客倍感親切和安全感。目前，國際管理公司管理的酒店95%以上盈利。中國市場盈利的酒店80%是外方管理的高星級酒店。酒店業(yè)集團的管理，必須要獲取超額利潤�！袄麧欁畲蠡钡慕洜I宗旨，使酒店管理公司成為當前發(fā)展的趨勢。高層決策者如在經營管理上運用酒店管理模式管理，那就是向成功邁出了一步。事實證明，酒店管理模式就是品牌。品牌就是承諾，當我們在銷售這個品牌時就是在銷售那么這個客戶承諾。當你把一個品牌銷售給客戶，

在得到很好的服務后，他會在旅行的下一站或者其他國家來選擇這個品牌。

好的品牌酒店就會帶來專業(yè)化的管理，帶來可喜的經濟效益。

首先是品牌在競爭中能夠處于一種比較有序遵守規(guī)則的競爭；二是集團間的競爭更容易達成的、

契約，保護各自最基本的利益；三是品牌是聲譽，是價值，任何一家品牌公司都不會輕易隨便地降低自己的價位，降低意味著掉價。

（二）成功取決于人力資源靈活管理

管理離不開對人的管理和要求，人的素質是決定酒店成功的重要因素，一個好的酒店在用人上是比較靈活科學的。充分利用人力資源以獲得競爭優(yōu)勢的人力資源戰(zhàn)略起著舉足輕重的作用。

一是實行合同制，人員的聘用和解聘更加靈活。尤其是受裙帶關系影響較小，人員安排更為科學。選拔員工對空缺的職位進行細分，按照崗位的不同特點選拔符合其性格要求的員工，那些充滿激情、快友善的員工，是酒店創(chuàng)造高效率，使顧客滿意的樂、

最佳人選；也可減少酒店業(yè)人員的流失。

二是成功的酒店普遍重視對員工的培訓。設立獨立的培訓部門，或者聯(lián)系有關院校對員工進行培訓，實施交叉培訓，，使員工通過接受額外服務技巧的培訓，來滿足不止一個工作崗位需要的培訓方式，也有助于酒店更加有效地控制成本，還可以降低員工的跳槽率。員工喜歡培訓所帶來的挑戰(zhàn)，減少了長期重復同樣工作而產生的厭煩情緒，也使員工一職多能，效率大幅提高。通過培訓使員工素質得到提高，從而也提高了酒店的競爭力。

三是在員工待遇上給予優(yōu)厚，工資高于或持平于行業(yè)平均水平，對員工的獎勵計劃上，較為容易依據自身經營業(yè)績作出決定，鼓勵員工工作干勁，發(fā)揮內在潛能，創(chuàng)造更大的價值，取得了較強的競爭力。

（三）企業(yè)文化給酒店帶來生機和成功

【黑龍江史志2010.12（總第229期）】

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愉快的工作氛圍，不斷學習和提高的機會，生動活潑的企業(yè)文化，在企業(yè)中尤其顯得愈加重要。經營比較好的酒店，往往都比較重視企業(yè)文化的開展，這樣使員工增強對企業(yè)的凝聚力和向心力，使員工做事時有意義感、能力感和進步感。

沒有文化的酒店缺乏價值、方向和目的。不少制度，這樣會限制員酒店的文化內容過于強調紀律、

工創(chuàng)造性的發(fā)揮。企業(yè)文化是領導向員工表達對他們的重視和信任，善待員工才能使員工善待顧客。有快樂的員工才有快樂的顧客，員工對客人的重視但成和信任換來的是回頭客。企業(yè)文化比較廣泛，功型的酒店都會派專人負責，如辦周報或月報，反映酒店員工的思想動態(tài)，好人好事，拉近與客人之間的感情交往；節(jié)假日舉辦各種匯演，演講比賽；舉辦有意義的各類比賽活動，讀書活動等。

企業(yè)文化就是以人為本，這既指員工又指客人。就是關注人、尊重人，是根據人的本性和需求進行經營管理活動。同時企業(yè)文化就是企業(yè)領導的文化，酒店領導的個人行為和修養(yǎng)直接影響到員工，是員工無形中仿效的榜樣。酒店文化的策劃是以賓客為中心，因此是酒店顧客價值觀，客人在酒店消費，目的就是把錢兌換成舒適的享受，物有所值，滿意度的不斷提高，必將換來豐厚的經濟效益和社會效益。

（四）有效的激勵政策，充分調動員工的工作積極性，發(fā)揮他們的工作潛能

靈活的制度，采取激勵機制，運用科學的手段、能夠充分調動員工的創(chuàng)造力和積極性。首先，應當建立起適應本單位特點的、適合本單位運用的激勵績效考核等各項制度，機制。建立科學的崗位考核、

并針對不同崗位進行全面的、公平的、及時的考核。其次，激勵存在于管理的每個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)又都能夠體現員工的價值。要讓員工感到只有崗位分工的不同，沒有高低貴賤之分，只要出色地完成工作目標，每個崗位都有新的機會和獎勵。再次，精神鼓勵不容忽視。任何人都希望得到贊美，任何人得到贊美都會受到激勵，要重視日常工作中的表揚和贊美，抓住任何一個表揚和贊揚的機會，調動員工的積極性。對工作不認真、不負責、業(yè)績低的員工，采取相應措施，如罰款、降職、降薪甚至淘汰等。這種激勵機制尤其適用于營業(yè)部門。采取工資包干，與效益掛鉤，制定合理科學的個人業(yè)績付薪獎勵方案，薪酬要與能力和工作業(yè)績掛鉤，以此激勵員工的工作動機。充分發(fā)揮有效的激勵作用，才能真正留住人才，使員工的工作潛力和工作熱情得到不斷激發(fā)，從而

使本單位的市場競爭力得到不斷提升。

二、酒店管理中失敗的原因

（一）盲目競爭，缺乏全局經營觀念和意識中國酒店業(yè)僅有10%的酒店加入國際或國內酒店集團，近萬家各種類型的單體酒店存在規(guī)模不經濟，內部擴張沒有出路的諸多問題，盲目競爭、惡不正當競爭，相互壓價，造成飯店業(yè)的價格性競爭、

拉得很低。這種原因的形成就是市場競爭的理念不同。誠然，競爭是市場的基本規(guī)律，沒有競爭也就沒有發(fā)展，沒有創(chuàng)造，但競爭應該共同遵循“公平競爭”的規(guī)則，惡性競爭的結果是兩敗俱傷，共同受損。還有一種是缺乏全局經營觀念和意識，目光短淺，只看眼前利益。不放過任何一次盈利的機會，甚至出現宰客現象，這種經營理念，最終只會將企業(yè)引向窮途末路。

（二）管理體系、銷售網絡不成熟

我們的酒店有些雖然服務質量很好，但不能被國際上認可，主要是因為我們的管理體系和銷售網絡尚不成熟。好的銷售網需要有專人到客源地區(qū)進行推廣。但目前有些經濟型飯店發(fā)展到一個階段后停滯不前了，如今，重視對營銷的研究已擺到議事日程上來。如：肯德基、萬達假日、喜來登、建國飯店等，他們的營銷方面很有研究，廣告宣傳，價格定位，管理制度，目標客源等，他們能長久不衰與營銷策略不無關系，一些營銷上的環(huán)節(jié)沒有處理好，就會全盤皆輸。

（三）經營決策失誤

酒店的高層決策者的經營觀念直接取決于酒店的成功，往往決策失誤又是外行決策或市場調查不足造成的。因此對于重大決策，包括價格、人才、市廣告、財務等，都要慎重權衡，要采用判斷或計算場、

的決策法，充分估計風險，并將風險分散。

（四）忽視市場發(fā)展與變化

商場如戰(zhàn)場。一些干了多年的老店，總能將自己形容得頭頭是道，但對市場卻兩眼一抹黑，至少是模模糊糊的。不能深入了解市場，忽視市場的發(fā)展與變化，這不僅是一些老酒店容易陷入的誤區(qū)，更是那些三天兩頭換總經理的酒店屢屢會犯的一大錯誤。近年來，當買方市場己經孕育成長、展現在酒店業(yè)面前時，不少人還在回味著賣方市場的滋味呢。在過去，酒店市場還是賣方主導的時候，知不知道市場的發(fā)展與變化并不顯得那么重要。顧客沒有什么選擇的機會。但時至今日，乃至今后相當長的時間內，買方將會主宰市場。競爭日益激烈，如何順應市場需要，

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占有市場份額，在市場上爭取一席之地，都要首先依靠對市場發(fā)展和變化的準確認知才能做到。不斷地適應市場變化，并且根據市場變化來調整自己的經營策略是至關重要的�！爸褐耍賾�(zhàn)不殆”這里包含著酒店經營的深刻道理。了解市場、占領市場，酒店經營就會成功。

（五）酒店高層管理者之間爭權內耗，互相制約，造成管理混亂

最高管理者由于心態(tài)不平衡或者權利的欲望，導致管理上混亂，直接影響員工的工作積極性，管理者之間的利益沖突，往往使酒店打內耗戰(zhàn)，人員分散，實力削減，甚至酒店破產，因此，酒店管理層要有明確的分工，有效的授權安排，并有明確的責任。高層領導要有領導的藝術性，充分調動下屬發(fā)揮作用和自主權，并使他們的利益得到保證。

（六）酒店員工的素質亟待提高

由于員工素質低引起的服務質量問題，造成客人投訴增多，這主要是員工學歷普遍低，沒有普遍掌握必備的技能。很多員工缺乏相應的職業(yè)道德和修養(yǎng)，因此導致客人不滿意。員工培訓往往達不到預期的效果。多數員工沒有主動要求培訓的意識，只是根據酒店的安排參加，這樣難免使培訓流于形式，難以達到預期的效果，只有從根本上解決培訓隊伍的構成、培訓內容以及培訓計劃的安排，符合員工對內容和形式上的需求，才能調動員工參加培訓時間、

培訓的積極性，為酒店發(fā)展培養(yǎng)合格的人才。

（七）“土皇帝”作風，不能聽取不同意見酒店經營，最重要是如何管理。但有些管理者在管理中常常是自己說了算，不分青紅皂白，一手遮天，一切以我為中心，讓別人干什么就必須干什么，如果拒絕就降職，穿小鞋，掛空。在頭腦中存在著根深蒂固的“土皇帝”的觀念。將酒店作為整人的平臺，造成員工上下人心惶惶，不思進取，日常管理工作嚴重脫節(jié)，導致酒店嚴重虧損，后患無窮。在內部管理方面，有的酒店不顧勞動法的規(guī)定，把員工當苦力，強行要求加班加點而不付給相應的報酬。法律規(guī)定必須給員工的各種福利，員工往往根本得不到，在工作中受傷，也無法得到補償。工作中常常莫明其妙地遭受到這樣或那樣的處罰和克扣，嚴重影響了員工的工作積極性。

（八）任人唯親，家族式管理

酒店經營管理者，往往把自己身邊人作為心腹，甚至把親屬、熟人、朋友安排到重要崗位上。酒店作重大決策時猶如開家庭會議，員工做事小心翼翼，不

參考文獻:

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[2]劉芳.淺析酒店員工激勵機制的有效性[J].北京經濟管理職（10）業(yè)學院電子期刊,2009，

[3]肖文清.企業(yè)文化孕育企業(yè)發(fā)展[J].飯店世界,2010，（3）

敢提出不同的看法和意見，稍有閃失，即遭到打擊。隨著事業(yè)的不斷發(fā)展，如果不能擺脫感情、親情的關系，酒店的發(fā)展將會受到影響。家族式經營的酒店一般很難發(fā)展壯大，就是因為一個家族無論有多大，其成員終究是有限的，并且容易造成外行管內行的局面。這是酒店管理中一個最容易忽視的問題。

三、酒店成功需要在科學管理方面下功夫建立現代企業(yè)制度是搞好酒店經營管理的前提條件。要同國際接軌，借鑒國際先進管理經驗。實現責、權、利的真正統(tǒng)一，徹底改變管理者有責無權、有經營、管理權的權有利而不用負責任等現象；決策、統(tǒng)一問題；建立現代企業(yè)制度。杜絕財務、人事等部門制約經營部門的現象，樹立一切為經營服務、以效益為企業(yè)生命的意識。

人才是企業(yè)成功的根本條件。人才，能使企業(yè)盈利，使企業(yè)管理不斷前進。實行公開招聘制和合同聘任制，真正建立起職位能上能下、工資能高能低、人員能進能出的任人唯賢的用人機制和人才培養(yǎng)機制。

樹立新觀念是酒店管理的成功發(fā)展的必要條件。企業(yè)不斷進步，須不斷接受新觀念、新信息，成功的酒店管理要求管理者走在時代前列。成功的酒店管理，其觀念必然是嶄新的、超前的。建立起一套新秩序，給人以前進的信心，使企業(yè)面貌煥然一新。

先進管理模式的選擇和確立是企業(yè)未來運作成敗的決定性條件。要以市場為導向，面向用戶需求，優(yōu)化資源配置。根據經濟發(fā)展、科技進步、市場需求，吸取國內外先進經驗，及時完善變革管理模式。以有利于提高企業(yè)效益為原則，結合自身的管理實踐，創(chuàng)建自己的管理模式。管理模式的確立，能使員工統(tǒng)一統(tǒng)一行動、統(tǒng)一意志，激發(fā)全員的自豪感，深入認識、

調動積極性，達到企業(yè)管理的成功。

綜上，酒店管理是一門高超的藝術，是一筆寶貴的財富。中國的酒店正在快速成長的過程中，需要先進的理念加以引導，使客人產生親切感和安全感，為此加強經營管理，總結成功的經驗和失敗的教訓，使我們更好地在市場競爭中全方位的提高，使中國酒店業(yè)迅速地創(chuàng)出知名度，加入國際先進管理行列。

44淺析酒店管理成功與失敗的原因楊春華（黑龍江龍工大廈有限公司黑龍江哈爾濱150001）[摘要]酒店管理是一個復雜的、立體的系統(tǒng)工程，它的成功需要許多條件。比如酒店品牌的創(chuàng)建、人力資源的科學管理、成功的酒店文化、有效的激勵機制等等。酒店管理的失敗原因…

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