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淺析酒店管理成功與失敗的原因
楊春華
（黑龍江龍工大廈有限公司黑龍江哈爾濱１５０００１）
【摘要】酒店管理是一個復(fù)雜的、立體的系統(tǒng)工程。它的成功需要許多條件。比如酒店品牌的創(chuàng)建、人力資源的 科學(xué)管理、成功的酒店文化、有效的激勵機制等等。酒店管理的失敗原因也有很多，如管理者缺乏全局意識，

盲目競 爭；管理體系、銷售網(wǎng)絡(luò)不成熟；經(jīng)營決策失誤；忽視市場發(fā)展與變化；高層管理不團結(jié)；員工素質(zhì)低等等。本文對酒 店管理成功與失敗的原因進行簡要分析。 【關(guān)鍵詞】酒店管理酒店品牌人力資源管理激勵機制 員工培訓(xùn)

隨著改革開放的不斷深入發(fā)展，酒店如雨后春 筍到處林立。其中星級酒店在完善服務(wù)和設(shè)施上更 是講究舒適、豪華、周到。經(jīng)濟型連鎖酒店在低價格、 服務(wù)快捷、銷售網(wǎng)絡(luò)、品牌效應(yīng)上更是推陳出新。面 對如此快速發(fā)展的酒店行業(yè)，在激烈的競爭中有越 辦越好取得成功的，也有經(jīng)營不景氣乃至被淘汰的。 筆者經(jīng)過多年酒店管理工作，并拜訪了多位管理專 家，親眼目睹了一些成功和失敗的酒店，現(xiàn)細做研 析，淺析其原因。 一、酒店成功原因 （一）酒店的品牌是獲取成功的重要因素 隨著科技的不斷進步，互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，中外 大型飯店客源市場數(shù)據(jù)庫逐步建設(shè)，不斷完善，為中 外酒店業(yè)的合作，提供了相互借鑒，相互支持的基 礎(chǔ)，成為國際酒店集團與國內(nèi)酒店企業(yè)合作的平臺。 如今外方管理的中國酒店數(shù)量已經(jīng)相當(dāng)多了，而引 進國外酒店管理集團的管理也是中國酒店業(yè)在自我 成長過程中不可缺少的一步。國外酒店管理集團起 步早，管理科學(xué)，形成了先進的管理制度和先進的經(jīng) 營方式，是一筆寶貴的財富。中國的酒店正在快速 成長的過程中，需要先進的理念加以引導(dǎo)，使國內(nèi)外 賓客倍感親切和安全感。目前，國際管理公司管理 的酒店９５％以上盈利。中國市場盈利的酒店８０％是 外方管理的高星級酒店。酒店業(yè)集團的管理，必須 要獲取超額利潤�！袄麧欁畲蠡钡慕�(jīng)營宗旨，使酒 店管理公司成為當(dāng)前發(fā)展的趨勢。高層決策者如在 經(jīng)營管理上運用酒店管理模式管理，那就是向成功 邁出了一步。事實證明，酒店管理模式就是品牌。品 牌就是承諾，當(dāng)我們在銷售這個品牌時就是在銷售 承諾。當(dāng)你把一個品牌銷售給客戶，那么這個客戶 在得到很好的服務(wù)后，他會在旅行的下一站或者其 他國家來選擇這個品牌。

好的品牌酒店就會帶來專業(yè)化的管理，帶來可 喜的經(jīng)濟效益。 首先是品牌在競爭中能夠處于一種比較有序 的、遵守規(guī)則的競爭；二是集團問的競爭更容易達成 契約，保護各自最基本的利益；三是品牌是聲譽，是 價值，任何一家品牌公司都不會輕易隨便地降低自 己的價位，降低意味著掉價。 （二）成功取決于人力資源靈活管理 管理離不開對人的管理和要求，人的素質(zhì)是決 定酒店成功的重要因素，一個好的酒店在用人上是 比較靈活科學(xué)的。充分利用人力資源以獲得競爭優(yōu) 勢的人力資源戰(zhàn)略起著舉足輕重的作用。 一是實行合同制，人員的聘用和解聘更加靈活。 尤其是受裙帶關(guān)系影響較小，人員安排更為科學(xué)。選 拔員工對空缺的職位進行細分，按照崗位的不同特 點選拔符合其性格要求的員工，那些充滿激情、快 樂、友善的員工，是酒店創(chuàng)造高效率，使顧客滿意的 最佳人選；也可減少酒店業(yè)人員的流失。 二是成功的酒店普遍重視對員工的培訓(xùn)。設(shè)立 獨立的培訓(xùn)部門，或者聯(lián)系有關(guān)院校對員工進行培 訓(xùn)，實施交叉培訓(xùn)，使員工通過接受額外服務(wù)技巧的 培訓(xùn)，來滿足不止一個工作崗位需要的培訓(xùn)方式，也 有助于酒店更加有效地控制成本，還可以降低員工 的跳槽率。員工喜歡培訓(xùn)所帶來的挑戰(zhàn)，減少了長期 重復(fù)同樣工作而產(chǎn)生的厭煩情緒，也使員工一職多 能，效率大幅提高。通過培訓(xùn)使員工素質(zhì)得到提高， 從而也提高了酒店的競爭力。 三是在員工待遇上給予優(yōu)厚，工資高于或持平 于行業(yè)平均水平，對員工的獎勵計劃上，較為容易依 據(jù)自身經(jīng)營業(yè)績作出決定，鼓勵員工工作干勁，發(fā)揮 內(nèi)在潛能，創(chuàng)造更大的價值，取得了較強的競爭力。 （三）企業(yè)文化給酒店帶來生機和成功

【黑龍江史志２０１０．１２（總第２２９期）】

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愉快的工作氛圍，不斷學(xué)習(xí)和提高的機會，生動 活潑的企業(yè)文化，在企業(yè)中尤其顯得愈加重要。經(jīng) 營比較好的酒店，往往都比較重視企業(yè)文化的開展， 這樣使員工增強對企業(yè)的凝聚力和向心力，使員工 做事時有意義感、能力感和進步感。 沒有文化的酒店缺乏價值、方向和目的。不少 酒店的文化內(nèi)容過于強調(diào)紀(jì)律、制度，這樣會限制員 工創(chuàng)造性的發(fā)揮。企業(yè)文化是領(lǐng)導(dǎo)向員工表達對他 們的重視和信任，善待員工才能使員工善待顧客。 有快樂的員工才有快樂的顧客，員工對客人的重視 和信任換來的是回頭客。企業(yè)文化比較廣泛，但成 功型的酒店都會派專人負責(zé)，如辦周報或月報，反映 酒店員工的思想動態(tài)，好人好事，拉近與客人之間的 感情交往；節(jié)假Ｅｔ舉辦各種匯演，演講比賽；舉辦有 意義的各類比賽活動，讀書活動等。 企業(yè)文化就是以人為本，這既指員工又指客人。 就是關(guān)注人、尊重人，是根據(jù)人的本性和需求進行經(jīng) 營管理活動。同時企業(yè)文化就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的文化， 酒店領(lǐng)導(dǎo)的個人行為和修養(yǎng)直接影響到員工，是員 工無形中仿效的榜樣。酒店文化的策劃是以賓客為 中心。因此是酒店顧客價值觀，客人在酒店消費，目 的就是把錢兌換成舒適的享受，物有所值，滿意度的 不斷提高，必將換來豐厚的經(jīng)濟效益和社會效益。 （四）有效的激勵政策，充分調(diào)動員工的工作積 極性，發(fā)揮他們的工作潛能 采取激勵機制，運用科學(xué)的手段、靈活的制度， 能夠充分調(diào)動員工的創(chuàng)造力和積極性。首先，應(yīng)當(dāng) 建立起適應(yīng)本單位特點的、適合本單位運用的激勵 機制。建立科學(xué)的崗位考核、績效考核等各項制度， 并針對不同崗位進行全面的、公平的、及時的考核。 其次，激勵存在于管理的每個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)又都能 夠體現(xiàn)員工的價值。要讓員工感到只有崗位分工的 不同，沒有高低貴賤之分，只要出色地完成工作目 標(biāo)，每個崗位都有新的機會和獎勵。再次，精神鼓勵 不容忽視。任何人都希望得到贊美，任何人得到贊 美都會受到激勵，要重視日常工作中的表揚和贊美， 抓住任何一個表揚和贊揚的機會，調(diào)動員工的積極 性。對工作不認真、不負責(zé)、業(yè)績低的員工，采取相 應(yīng)措施，如罰款、降職、降薪甚至淘汰等。這種激勵 機制尤其適用于營業(yè)部門。采取工資包干，與效益 掛鉤，制定合理科學(xué)的個人業(yè)績付薪獎勵方案，薪酬 要與能力和工作業(yè)績掛鉤，以此激勵員工的工作動 機。充分發(fā)揮有效的激勵作用，才能真正留住人才， 使員工的工作潛力和工作熱情得到不斷激發(fā)，從而

使本單位的市場競爭力得到不斷提升。 二、酒店管理中失敗的原因 （一）盲目競爭，缺乏全局經(jīng)營觀念和意識 中國酒店業(yè)僅有１０％的酒店加入國際或國內(nèi) 酒店集團，近萬家各種類型的單體酒店存在規(guī)模不 經(jīng)濟，內(nèi)部擴張沒有出路的諸多問題，盲目競爭、惡 性競爭、不正當(dāng)競爭，相互壓價，造成飯店業(yè)的價格 拉得很低。這種原因的形成就是市場競爭的理念不 同。誠然，競爭是市場的基本規(guī)律，沒有競爭也就沒 有發(fā)展，沒有創(chuàng)造，但競爭應(yīng)該共同遵循“公平競爭” 的規(guī)則，惡性競爭的結(jié)果是兩敗俱傷，共同受損。還 有一種是缺乏全局經(jīng)營觀念和意識，目光短淺，只看 眼前利益。不放過任何一次盈利的機會，甚至出現(xiàn)宰 客現(xiàn)象，這種經(jīng)營理念，最終只會將企業(yè)引向窮途末 路。 （二）管理體系、銷售網(wǎng)絡(luò)不成熟 我們的酒店有些雖然服務(wù)質(zhì)量很好，但不能被 國際上認可，主要是因為我們的管理體系和銷售網(wǎng) 絡(luò)尚不成熟。好的銷售網(wǎng)需要有專人到客源地區(qū)進 行推廣。但目前有些經(jīng)濟型飯店發(fā)展到一個階段后 停滯不前了，如今，重視對營銷的研究已擺到議事日 程上來。如：肯德基、萬達假日、喜來登、建國飯店等， 他們的營銷方面很有研究，廣告宣傳，價格定位，管 理制度，目標(biāo)客源等，他們能長久不衰與營銷策略不 無關(guān)系，一些營銷上的環(huán)節(jié)沒有處理好，就會全盤皆 輸。 （三）經(jīng)營決策失誤 酒店的高層決策者的經(jīng)營觀念直接取決于酒店 的成功，往往決策失誤又是外行決策或市場調(diào)查不 足造成的。因此對于重大決策，包括價格、人才、市 場、廣告、財務(wù)等，都要慎重權(quán)衡，要采用判斷或計算 的決策法，充分估計風(fēng)險，并將風(fēng)險分散。 （四）忽視市場發(fā)展與變化 商場如戰(zhàn)場。一些干了多年的老店，總能將自己 形容得頭頭是道，但對市場卻兩眼一抹黑，至少是模 模糊糊的。不能深入了解市場，忽視市場的發(fā)展與變 化，這不僅是一些老酒店容易陷入的誤區(qū)，更是那些 三天兩頭換總經(jīng)理的酒店屢屢會犯的一大錯誤。近 年來，當(dāng)買方市場己經(jīng)孕育成長、展現(xiàn)在酒店業(yè)面前 時，不少人還在回味著賣方市場的滋味呢。在過去， 酒店市場還是賣方主導(dǎo)的時候，知不知道市場的發(fā) 展與變化并不顯得那么重要。顧客沒有什么選擇的 機會。但時至今日，乃至今后相當(dāng)長的時間內(nèi)，買方 將會主宰市場。競爭日益激烈，如何順應(yīng)市場需要，

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占有市場份額，在市場上爭取一席之地，都要首先依 靠對市場發(fā)展和變化的準(zhǔn)確認知才能做到。不斷地 適應(yīng)市場變化，并且根據(jù)市場變化來調(diào)整自己的經(jīng) 營策略是至關(guān)重要的。“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”這里 包含著酒店經(jīng)營的深刻道理。了解市場、占領(lǐng)市場， 酒店經(jīng)營就會成功。 （五）酒店高層管理者之間爭權(quán)內(nèi)耗，互相制約， 造成管理混亂 最高管理者由于心態(tài)不平衡或者權(quán)利的欲望， 導(dǎo)致管理上混亂，直接影響員工的工作積極性，管理 者之間的利益沖突，往往使酒店打內(nèi)耗戰(zhàn)，人員分 散，實力削減，甚至酒店破產(chǎn)，因此，酒店管理層要有 明確的分工，有效的授權(quán)安排，并有明確的責(zé)任。高 層領(lǐng)導(dǎo)要有領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)性，充分調(diào)動下屬發(fā)揮作用 和自主權(quán)，并使他們的利益得到保證。 （六）酒店員工的素質(zhì)亟待提高 由于員工素質(zhì)低引起的服務(wù)質(zhì)量問題，造成客 人投訴增多，這主要是員工學(xué)歷普遍低，沒有普遍掌 握必備的技能。很多員工缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和修 養(yǎng)，因此導(dǎo)致客人不滿意。員工培訓(xùn)往往達不到預(yù) 期的效果。多數(shù)員工沒有主動要求培訓(xùn)的意識，只 是根據(jù)酒店的安排參加，這樣難免使培訓(xùn)流于形式， 難以達到預(yù)期的效果‘，只有從根本上解決培訓(xùn)隊伍 的構(gòu)成、培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)計劃的安排，符合員丁對 培訓(xùn)時間、內(nèi)容和形式上的需求，才能調(diào)動員工參加 培訓(xùn)的積極性，為酒店發(fā)展培養(yǎng)合格的人才。 （七）“土皇帝”作風(fēng)，不能聽取不同意見 酒店經(jīng)營，最重要是如何管理。但有些管理者 在管理中常常是自己說了算，不分青紅皂白，一手遮 天，一切以我為中心，讓別人干什么就必須干什么， 如果拒絕就降職，穿小鞋，掛空。在頭腦中存在著根 深蒂固的“土皇帝”的觀念。將酒店作為整人的平臺， 造成員工上下人心惶惶，不思進取，日常管理工作嚴 重脫節(jié)，導(dǎo)致酒店嚴重虧損，后患無窮。在內(nèi)部管理 方面，有的酒店不顧勞動法的規(guī)定，把員工當(dāng)苦力， 強行要求加班加點而不付給相應(yīng)的報酬。法律規(guī)定 必須給員工的各種福利，員工往往根本得不到，在工 作中受傷，也無法得到補償。工作中常常莫明其妙 地遭受到這樣或那樣的處罰和克扣，嚴重影響了員 工的工作積極性。 （八）任人唯親。家族式管理 酒店經(jīng)營管理者，往往把自己身邊人作為心腹， 甚至把親屬、熟人、朋友安排到重要崗位上。酒店作 重大決策時猶如開家庭會議，員工做事小心翼翼，不

敢提出不同的看法和意見，稍有閃失，即遭到打擊。 隨著事業(yè)的不斷發(fā)展，如果不能擺脫感情、親情的關(guān) 系，酒店的發(fā)展將會受到影響。家族式經(jīng)營的酒店一 般很難發(fā)展壯大，就是因為一個家族無論有多大，其 成員終究是有限的，并且容易造成外行管內(nèi)行的局 面。這是酒店管理中一個最容易忽視的問題。 三、酒店成功需要在科學(xué)管理方面下功夫 建立現(xiàn)代企業(yè)制度是搞好酒店經(jīng)營管理的前提 條件。要同國際接軌，借鑒國際先進管理經(jīng)驗。實現(xiàn) 責(zé)、權(quán)、利的真正統(tǒng)一，徹底改變管理者有責(zé)無權(quán)、有 權(quán)有利而不用負責(zé)任等現(xiàn)象；決策、經(jīng)營、管理權(quán)的 統(tǒng)一問題；建立現(xiàn)代企業(yè)制度。杜絕財務(wù)、人事等部 門制約經(jīng)營部門的現(xiàn)象，樹立一切為經(jīng)營服務(wù)、以效 益為企業(yè)生命的意識。 人才是企業(yè)成功的根本條件。人才，能使企業(yè)盈 利，使企業(yè)管理不斷前進。實行公開招聘制和合同聘 任制，真正建立起職位能上能下、工資能高能低、人 員能進能出的任人唯賢的用人機制和人才培養(yǎng)機 制。 樹立新觀念是酒店管理的成功發(fā)展的必要條 件。企業(yè)不斷進步，須不斷接受新觀念、新信息，成功 的酒店管理要求管理者走在時代前列。成功的酒店 管理，其觀念必然是嶄新的、超前的。建立起一套新 秩序，給人以前進的信心，使企業(yè)面貌煥然一新。 先進管理模式的選擇和確立是企業(yè)未來運作成 敗的決定性條件。要以市場為導(dǎo)向，面向用戶需求， 優(yōu)化資源配置。根據(jù)經(jīng)濟發(fā)展、科技進步、市場需求， 吸取國內(nèi)外先進經(jīng)驗，及時完善變革管理模式。以有 利于提高企業(yè)效益為原則，結(jié)合自身的管理實踐，創(chuàng) 建自己的管理模式。管理模式的確立，能使員Ｔ統(tǒng)一 認識、統(tǒng)一行動、統(tǒng)一意志，激發(fā)全員的自豪感，深入 調(diào)動積極性，達到企業(yè)管理的成功。 綜上，酒店管理是一門高超的藝術(shù)，是一筆寶貴 的財富。中國的酒店正在快速成長的過程中，需要先 進的理念加以引導(dǎo)，使客人產(chǎn)生親切感和安全感，為 此加強經(jīng)營管理，總結(jié)成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)，使 我們更好地在市場競爭中全方位的提高，使中國酒 店業(yè)迅速地創(chuàng)出知名度，加入國際先進管理行列。
參考文獻： 【ｌ】國際品牌酒店管理員３２［Ｊ１．酒店管理網(wǎng)，２０１０．５

【２側(cè)芳．淺析酒店員工激勵機制的有效性【Ｊ】．北京經(jīng)濟管理職
業(yè)學(xué)院電子期刊，２００９，（１０） 【３】肖文清．企業(yè)文化孕育企業(yè)發(fā)展【Ｊ１．飯店世界，２０１０，（３）

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  本文關(guān)鍵詞：淺析酒店管理成功與失敗的原因，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。