本文關(guān)鍵詞：淺析酒店管理成功與失敗的原因，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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淺析酒店管理成功與失敗的原因
楊春華
（黑龍江龍工大廈有限公司黑龍江哈爾濱１５０００１）
【摘要】酒店管理是一個(gè)復(fù)雜的、立體的系統(tǒng)工程。它的成功需要許多條件。比如酒店品牌的創(chuàng)建、人力資源的 科學(xué)管理、成功的酒店文化、有效的激勵(lì)機(jī)制等等。酒店管理的失敗原因也有很多，如管理者缺乏全局意識(shí)，

盲目競(jìng) 爭(zhēng)；管理體系、銷售網(wǎng)絡(luò)不成熟；經(jīng)營(yíng)決策失誤；忽視市場(chǎng)發(fā)展與變化；高層管理不團(tuán)結(jié)；員工素質(zhì)低等等。本文對(duì)酒 店管理成功與失敗的原因進(jìn)行簡(jiǎn)要分析。 【關(guān)鍵詞】酒店管理酒店品牌人力資源管理激勵(lì)機(jī)制 員工培訓(xùn)

隨著改革開(kāi)放的不斷深入發(fā)展，酒店如雨后春 筍到處林立。其中星級(jí)酒店在完善服務(wù)和設(shè)施上更 是講究舒適、豪華、周到。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店在低價(jià)格、 服務(wù)快捷、銷售網(wǎng)絡(luò)、品牌效應(yīng)上更是推陳出新。面 對(duì)如此快速發(fā)展的酒店行業(yè)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中有越 辦越好取得成功的，也有經(jīng)營(yíng)不景氣乃至被淘汰的。 筆者經(jīng)過(guò)多年酒店管理工作，并拜訪了多位管理專 家，親眼目睹了一些成功和失敗的酒店，現(xiàn)細(xì)做研 析，淺析其原因。 一、酒店成功原因 （一）酒店的品牌是獲取成功的重要因素 隨著科技的不斷進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，中外 大型飯店客源市場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)逐步建設(shè)，不斷完善，為中 外酒店業(yè)的合作，提供了相互借鑒，相互支持的基 礎(chǔ)，成為國(guó)際酒店集團(tuán)與國(guó)內(nèi)酒店企業(yè)合作的平臺(tái)。 如今外方管理的中國(guó)酒店數(shù)量已經(jīng)相當(dāng)多了，而引 進(jìn)國(guó)外酒店管理集團(tuán)的管理也是中國(guó)酒店業(yè)在自我 成長(zhǎng)過(guò)程中不可缺少的一步。國(guó)外酒店管理集團(tuán)起 步早，管理科學(xué)，形成了先進(jìn)的管理制度和先進(jìn)的經(jīng) 營(yíng)方式，是一筆寶貴的財(cái)富。中國(guó)的酒店正在快速 成長(zhǎng)的過(guò)程中，需要先進(jìn)的理念加以引導(dǎo)，使國(guó)內(nèi)外 賓客倍感親切和安全感。目前，國(guó)際管理公司管理 的酒店９５％以上盈利。中國(guó)市場(chǎng)盈利的酒店８０％是 外方管理的高星級(jí)酒店。酒店業(yè)集團(tuán)的管理，必須 要獲取超額利潤(rùn)�！袄麧�(rùn)最大化”的經(jīng)營(yíng)宗旨，使酒 店管理公司成為當(dāng)前發(fā)展的趨勢(shì)。高層決策者如在 經(jīng)營(yíng)管理上運(yùn)用酒店管理模式管理，那就是向成功 邁出了一步。事實(shí)證明，酒店管理模式就是品牌。品 牌就是承諾，當(dāng)我們?cè)阡N售這個(gè)品牌時(shí)就是在銷售 承諾。當(dāng)你把一個(gè)品牌銷售給客戶，那么這個(gè)客戶 在得到很好的服務(wù)后，他會(huì)在旅行的下一站或者其 他國(guó)家來(lái)選擇這個(gè)品牌。

好的品牌酒店就會(huì)帶來(lái)專業(yè)化的管理，帶來(lái)可 喜的經(jīng)濟(jì)效益。 首先是品牌在競(jìng)爭(zhēng)中能夠處于一種比較有序 的、遵守規(guī)則的競(jìng)爭(zhēng)；二是集團(tuán)問(wèn)的競(jìng)爭(zhēng)更容易達(dá)成 契約，保護(hù)各自最基本的利益；三是品牌是聲譽(yù)，是 價(jià)值，任何一家品牌公司都不會(huì)輕易隨便地降低自 己的價(jià)位，降低意味著掉價(jià)。 （二）成功取決于人力資源靈活管理 管理離不開(kāi)對(duì)人的管理和要求，人的素質(zhì)是決 定酒店成功的重要因素，一個(gè)好的酒店在用人上是 比較靈活科學(xué)的。充分利用人力資源以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu) 勢(shì)的人力資源戰(zhàn)略起著舉足輕重的作用。 一是實(shí)行合同制，人員的聘用和解聘更加靈活。 尤其是受裙帶關(guān)系影響較小，人員安排更為科學(xué)。選 拔員工對(duì)空缺的職位進(jìn)行細(xì)分，按照崗位的不同特 點(diǎn)選拔符合其性格要求的員工，那些充滿激情、快 樂(lè)、友善的員工，是酒店創(chuàng)造高效率，使顧客滿意的 最佳人選；也可減少酒店業(yè)人員的流失。 二是成功的酒店普遍重視對(duì)員工的培訓(xùn)。設(shè)立 獨(dú)立的培訓(xùn)部門，或者聯(lián)系有關(guān)院校對(duì)員工進(jìn)行培 訓(xùn)，實(shí)施交叉培訓(xùn)，使員工通過(guò)接受額外服務(wù)技巧的 培訓(xùn)，來(lái)滿足不止一個(gè)工作崗位需要的培訓(xùn)方式，也 有助于酒店更加有效地控制成本，還可以降低員工 的跳槽率。員工喜歡培訓(xùn)所帶來(lái)的挑戰(zhàn)，減少了長(zhǎng)期 重復(fù)同樣工作而產(chǎn)生的厭煩情緒，也使員工一職多 能，效率大幅提高。通過(guò)培訓(xùn)使員工素質(zhì)得到提高， 從而也提高了酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。 三是在員工待遇上給予優(yōu)厚，工資高于或持平 于行業(yè)平均水平，對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃上，較為容易依 據(jù)自身經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)作出決定，鼓勵(lì)員工工作干勁，發(fā)揮 內(nèi)在潛能，創(chuàng)造更大的價(jià)值，取得了較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。 （三）企業(yè)文化給酒店帶來(lái)生機(jī)和成功

【黑龍江史志２０１０．１２（總第２２９期）】

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愉快的工作氛圍，不斷學(xué)習(xí)和提高的機(jī)會(huì)，生動(dòng) 活潑的企業(yè)文化，在企業(yè)中尤其顯得愈加重要。經(jīng) 營(yíng)比較好的酒店，往往都比較重視企業(yè)文化的開(kāi)展， 這樣使員工增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的凝聚力和向心力，使員工 做事時(shí)有意義感、能力感和進(jìn)步感。 沒(méi)有文化的酒店缺乏價(jià)值、方向和目的。不少 酒店的文化內(nèi)容過(guò)于強(qiáng)調(diào)紀(jì)律、制度，這樣會(huì)限制員 工創(chuàng)造性的發(fā)揮。企業(yè)文化是領(lǐng)導(dǎo)向員工表達(dá)對(duì)他 們的重視和信任，善待員工才能使員工善待顧客。 有快樂(lè)的員工才有快樂(lè)的顧客，員工對(duì)客人的重視 和信任換來(lái)的是回頭客。企業(yè)文化比較廣泛，但成 功型的酒店都會(huì)派專人負(fù)責(zé)，如辦周報(bào)或月報(bào)，反映 酒店員工的思想動(dòng)態(tài)，好人好事，拉近與客人之間的 感情交往；節(jié)假Ｅｔ舉辦各種匯演，演講比賽；舉辦有 意義的各類比賽活動(dòng)，讀書活動(dòng)等。 企業(yè)文化就是以人為本，這既指員工又指客人。 就是關(guān)注人、尊重人，是根據(jù)人的本性和需求進(jìn)行經(jīng) 營(yíng)管理活動(dòng)。同時(shí)企業(yè)文化就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的文化， 酒店領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人行為和修養(yǎng)直接影響到員工，是員 工無(wú)形中仿效的榜樣。酒店文化的策劃是以賓客為 中心。因此是酒店顧客價(jià)值觀，客人在酒店消費(fèi)，目 的就是把錢兌換成舒適的享受，物有所值，滿意度的 不斷提高，必將換來(lái)豐厚的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 （四）有效的激勵(lì)政策，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積 極性，發(fā)揮他們的工作潛能 采取激勵(lì)機(jī)制，運(yùn)用科學(xué)的手段、靈活的制度， 能夠充分調(diào)動(dòng)員工的創(chuàng)造力和積極性。首先，應(yīng)當(dāng) 建立起適應(yīng)本單位特點(diǎn)的、適合本單位運(yùn)用的激勵(lì) 機(jī)制。建立科學(xué)的崗位考核、績(jī)效考核等各項(xiàng)制度， 并針對(duì)不同崗位進(jìn)行全面的、公平的、及時(shí)的考核。 其次，激勵(lì)存在于管理的每個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)又都能 夠體現(xiàn)員工的價(jià)值。要讓員工感到只有崗位分工的 不同，沒(méi)有高低貴賤之分，只要出色地完成工作目 標(biāo)，每個(gè)崗位都有新的機(jī)會(huì)和獎(jiǎng)勵(lì)。再次，精神鼓勵(lì) 不容忽視。任何人都希望得到贊美，任何人得到贊 美都會(huì)受到激勵(lì)，要重視日常工作中的表?yè)P(yáng)和贊美， 抓住任何一個(gè)表?yè)P(yáng)和贊揚(yáng)的機(jī)會(huì)，調(diào)動(dòng)員工的積極 性。對(duì)工作不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)、業(yè)績(jī)低的員工，采取相 應(yīng)措施，如罰款、降職、降薪甚至淘汰等。這種激勵(lì) 機(jī)制尤其適用于營(yíng)業(yè)部門。采取工資包干，與效益 掛鉤，制定合理科學(xué)的個(gè)人業(yè)績(jī)付薪獎(jiǎng)勵(lì)方案，薪酬 要與能力和工作業(yè)績(jī)掛鉤，以此激勵(lì)員工的工作動(dòng) 機(jī)。充分發(fā)揮有效的激勵(lì)作用，才能真正留住人才， 使員工的工作潛力和工作熱情得到不斷激發(fā)，從而

使本單位的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力得到不斷提升。 二、酒店管理中失敗的原因 （一）盲目競(jìng)爭(zhēng)，缺乏全局經(jīng)營(yíng)觀念和意識(shí) 中國(guó)酒店業(yè)僅有１０％的酒店加入國(guó)際或國(guó)內(nèi) 酒店集團(tuán)，近萬(wàn)家各種類型的單體酒店存在規(guī)模不 經(jīng)濟(jì)，內(nèi)部擴(kuò)張沒(méi)有出路的諸多問(wèn)題，盲目競(jìng)爭(zhēng)、惡 性競(jìng)爭(zhēng)、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，相互壓價(jià)，造成飯店業(yè)的價(jià)格 拉得很低。這種原因的形成就是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的理念不 同。誠(chéng)然，競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)的基本規(guī)律，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)也就沒(méi) 有發(fā)展，沒(méi)有創(chuàng)造，但競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)該共同遵循“公平競(jìng)爭(zhēng)” 的規(guī)則，惡性競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果是兩敗俱傷，共同受損。還 有一種是缺乏全局經(jīng)營(yíng)觀念和意識(shí)，目光短淺，只看 眼前利益。不放過(guò)任何一次盈利的機(jī)會(huì)，甚至出現(xiàn)宰 客現(xiàn)象，這種經(jīng)營(yíng)理念，最終只會(huì)將企業(yè)引向窮途末 路。 （二）管理體系、銷售網(wǎng)絡(luò)不成熟 我們的酒店有些雖然服務(wù)質(zhì)量很好，但不能被 國(guó)際上認(rèn)可，主要是因?yàn)槲覀兊墓芾眢w系和銷售網(wǎng) 絡(luò)尚不成熟。好的銷售網(wǎng)需要有專人到客源地區(qū)進(jìn) 行推廣。但目前有些經(jīng)濟(jì)型飯店發(fā)展到一個(gè)階段后 停滯不前了，如今，重視對(duì)營(yíng)銷的研究已擺到議事日 程上來(lái)。如：肯德基、萬(wàn)達(dá)假日、喜來(lái)登、建國(guó)飯店等， 他們的營(yíng)銷方面很有研究，廣告宣傳，價(jià)格定位，管 理制度，目標(biāo)客源等，他們能長(zhǎng)久不衰與營(yíng)銷策略不 無(wú)關(guān)系，一些營(yíng)銷上的環(huán)節(jié)沒(méi)有處理好，就會(huì)全盤皆 輸。 （三）經(jīng)營(yíng)決策失誤 酒店的高層決策者的經(jīng)營(yíng)觀念直接取決于酒店 的成功，往往決策失誤又是外行決策或市場(chǎng)調(diào)查不 足造成的。因此對(duì)于重大決策，包括價(jià)格、人才、市 場(chǎng)、廣告、財(cái)務(wù)等，都要慎重權(quán)衡，要采用判斷或計(jì)算 的決策法，充分估計(jì)風(fēng)險(xiǎn)，并將風(fēng)險(xiǎn)分散。 （四）忽視市場(chǎng)發(fā)展與變化 商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)。一些干了多年的老店，總能將自己 形容得頭頭是道，但對(duì)市場(chǎng)卻兩眼一抹黑，至少是模 模糊糊的。不能深入了解市場(chǎng)，忽視市場(chǎng)的發(fā)展與變 化，這不僅是一些老酒店容易陷入的誤區(qū)，更是那些 三天兩頭換總經(jīng)理的酒店屢屢會(huì)犯的一大錯(cuò)誤。近 年來(lái)，當(dāng)買方市場(chǎng)己經(jīng)孕育成長(zhǎng)、展現(xiàn)在酒店業(yè)面前 時(shí)，不少人還在回味著賣方市場(chǎng)的滋味呢。在過(guò)去， 酒店市場(chǎng)還是賣方主導(dǎo)的時(shí)候，知不知道市場(chǎng)的發(fā) 展與變化并不顯得那么重要。顧客沒(méi)有什么選擇的 機(jī)會(huì)。但時(shí)至今日，乃至今后相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，買方 將會(huì)主宰市場(chǎng)。競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，如何順應(yīng)市場(chǎng)需要，

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占有市場(chǎng)份額，在市場(chǎng)上爭(zhēng)取一席之地，都要首先依 靠對(duì)市場(chǎng)發(fā)展和變化的準(zhǔn)確認(rèn)知才能做到。不斷地 適應(yīng)市場(chǎng)變化，并且根據(jù)市場(chǎng)變化來(lái)調(diào)整自己的經(jīng) 營(yíng)策略是至關(guān)重要的�！爸褐�，百戰(zhàn)不殆”這里 包含著酒店經(jīng)營(yíng)的深刻道理。了解市場(chǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)， 酒店經(jīng)營(yíng)就會(huì)成功。 （五）酒店高層管理者之間爭(zhēng)權(quán)內(nèi)耗，互相制約， 造成管理混亂 最高管理者由于心態(tài)不平衡或者權(quán)利的欲望， 導(dǎo)致管理上混亂，直接影響員工的工作積極性，管理 者之間的利益沖突，往往使酒店打內(nèi)耗戰(zhàn)，人員分 散，實(shí)力削減，甚至酒店破產(chǎn)，因此，酒店管理層要有 明確的分工，有效的授權(quán)安排，并有明確的責(zé)任。高 層領(lǐng)導(dǎo)要有領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)性，充分調(diào)動(dòng)下屬發(fā)揮作用 和自主權(quán)，并使他們的利益得到保證。 （六）酒店員工的素質(zhì)亟待提高 由于員工素質(zhì)低引起的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，造成客 人投訴增多，這主要是員工學(xué)歷普遍低，沒(méi)有普遍掌 握必備的技能。很多員工缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和修 養(yǎng)，因此導(dǎo)致客人不滿意。員工培訓(xùn)往往達(dá)不到預(yù) 期的效果。多數(shù)員工沒(méi)有主動(dòng)要求培訓(xùn)的意識(shí)，只 是根據(jù)酒店的安排參加，這樣難免使培訓(xùn)流于形式， 難以達(dá)到預(yù)期的效果‘，只有從根本上解決培訓(xùn)隊(duì)伍 的構(gòu)成、培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)計(jì)劃的安排，符合員丁對(duì) 培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容和形式上的需求，才能調(diào)動(dòng)員工參加 培訓(xùn)的積極性，為酒店發(fā)展培養(yǎng)合格的人才。 （七）“土皇帝”作風(fēng)，不能聽(tīng)取不同意見(jiàn) 酒店經(jīng)營(yíng)，最重要是如何管理。但有些管理者 在管理中常常是自己說(shuō)了算，不分青紅皂白，一手遮 天，一切以我為中心，讓別人干什么就必須干什么， 如果拒絕就降職，穿小鞋，掛空。在頭腦中存在著根 深蒂固的“土皇帝”的觀念。將酒店作為整人的平臺(tái)， 造成員工上下人心惶惶，不思進(jìn)取，日常管理工作嚴(yán) 重脫節(jié)，導(dǎo)致酒店嚴(yán)重虧損，后患無(wú)窮。在內(nèi)部管理 方面，有的酒店不顧勞動(dòng)法的規(guī)定，把員工當(dāng)苦力， 強(qiáng)行要求加班加點(diǎn)而不付給相應(yīng)的報(bào)酬。法律規(guī)定 必須給員工的各種福利，員工往往根本得不到，在工 作中受傷，也無(wú)法得到補(bǔ)償。工作中常常莫明其妙 地遭受到這樣或那樣的處罰和克扣，嚴(yán)重影響了員 工的工作積極性。 （八）任人唯親。家族式管理 酒店經(jīng)營(yíng)管理者，往往把自己身邊人作為心腹， 甚至把親屬、熟人、朋友安排到重要崗位上。酒店作 重大決策時(shí)猶如開(kāi)家庭會(huì)議，員工做事小心翼翼，不

敢提出不同的看法和意見(jiàn)，稍有閃失，即遭到打擊。 隨著事業(yè)的不斷發(fā)展，如果不能擺脫感情、親情的關(guān) 系，酒店的發(fā)展將會(huì)受到影響。家族式經(jīng)營(yíng)的酒店一 般很難發(fā)展壯大，就是因?yàn)橐粋�(gè)家族無(wú)論有多大，其 成員終究是有限的，并且容易造成外行管內(nèi)行的局 面。這是酒店管理中一個(gè)最容易忽視的問(wèn)題。 三、酒店成功需要在科學(xué)管理方面下功夫 建立現(xiàn)代企業(yè)制度是搞好酒店經(jīng)營(yíng)管理的前提 條件。要同國(guó)際接軌，借鑒國(guó)際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)。實(shí)現(xiàn) 責(zé)、權(quán)、利的真正統(tǒng)一，徹底改變管理者有責(zé)無(wú)權(quán)、有 權(quán)有利而不用負(fù)責(zé)任等現(xiàn)象；決策、經(jīng)營(yíng)、管理權(quán)的 統(tǒng)一問(wèn)題；建立現(xiàn)代企業(yè)制度。杜絕財(cái)務(wù)、人事等部 門制約經(jīng)營(yíng)部門的現(xiàn)象，樹立一切為經(jīng)營(yíng)服務(wù)、以效 益為企業(yè)生命的意識(shí)。 人才是企業(yè)成功的根本條件。人才，能使企業(yè)盈 利，使企業(yè)管理不斷前進(jìn)。實(shí)行公開(kāi)招聘制和合同聘 任制，真正建立起職位能上能下、工資能高能低、人 員能進(jìn)能出的任人唯賢的用人機(jī)制和人才培養(yǎng)機(jī) 制。 樹立新觀念是酒店管理的成功發(fā)展的必要條 件。企業(yè)不斷進(jìn)步，須不斷接受新觀念、新信息，成功 的酒店管理要求管理者走在時(shí)代前列。成功的酒店 管理，其觀念必然是嶄新的、超前的。建立起一套新 秩序，給人以前進(jìn)的信心，使企業(yè)面貌煥然一新。 先進(jìn)管理模式的選擇和確立是企業(yè)未來(lái)運(yùn)作成 敗的決定性條件。要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，面向用戶需求， 優(yōu)化資源配置。根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、科技進(jìn)步、市場(chǎng)需求， 吸取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)完善變革管理模式。以有 利于提高企業(yè)效益為原則，結(jié)合自身的管理實(shí)踐，創(chuàng) 建自己的管理模式。管理模式的確立，能使員Ｔ統(tǒng)一 認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一行動(dòng)、統(tǒng)一意志，激發(fā)全員的自豪感，深入 調(diào)動(dòng)積極性，達(dá)到企業(yè)管理的成功。 綜上，酒店管理是一門高超的藝術(shù)，是一筆寶貴 的財(cái)富。中國(guó)的酒店正在快速成長(zhǎng)的過(guò)程中，需要先 進(jìn)的理念加以引導(dǎo)，使客人產(chǎn)生親切感和安全感，為 此加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，使 我們更好地在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中全方位的提高，使中國(guó)酒 店業(yè)迅速地創(chuàng)出知名度，加入國(guó)際先進(jìn)管理行列。
參考文獻(xiàn)： 【ｌ】國(guó)際品牌酒店管理員３２［Ｊ１．酒店管理網(wǎng)，２０１０．５

【２側(cè)芳．淺析酒店員工激勵(lì)機(jī)制的有效性【Ｊ】．北京經(jīng)濟(jì)管理職
業(yè)學(xué)院電子期刊，２００９，（１０） 【３】肖文清．企業(yè)文化孕育企業(yè)發(fā)展【Ｊ１．飯店世界，２０１０，（３）

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