本文關(guān)鍵詞：淺談現(xiàn)代酒店管理中前廳部問(wèn)題及對(duì)策，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

淺談現(xiàn)代酒店管理中前廳部問(wèn)題及對(duì)策 投稿：田賃賄

經(jīng)營(yíng)管理通常人們會(huì)利用ＥＱＱ模型來(lái)計(jì)算最優(yōu)庫(kù)存。但是ＥＱＱ模型必須在無(wú)缺貨、需求穩(wěn)定，成本固定的前提下來(lái)使用。所以有些學(xué)者認(rèn)為ＥＱＱ模型是不現(xiàn)實(shí)的，如果初始條件發(fā)生一點(diǎn)小的偏差，將會(huì)引起整個(gè)系統(tǒng)的混亂。綜上所述，混沌理論說(shuō)明非線性系統(tǒng)對(duì)于初始條件是非…

現(xiàn)代酒店的需求管理方法 現(xiàn)代酒店的需求管理包括三大方面。第一是對(duì)酒店客源資料進(jìn)行搜集與分析，第二是不斷把握世界需求的新潮流，第三是對(duì)酒店客源不同需求狀態(tài)進(jìn)行針對(duì)性管理。酒店客源資料的搜集與分析方法喜來(lái)登旅館公司的創(chuàng)始人歐內(nèi)斯特.亨德森先生的著名格言是…

第11卷第4期遵義師范學(xué)院學(xué)報(bào)2009年8月JournalofZunyiNormalCollegeVol.11,No.4Aug.2009基于現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展的人性化管理策略及意義楊蜜蜜（遵義師范學(xué)院歷史系，貴州遵義563002）摘要：二十一世紀(jì)的今天，…

經(jīng)營(yíng)管理

通常人們會(huì)利用ＥＱＱ模型來(lái)計(jì)算最優(yōu)庫(kù)存。但是ＥＱＱ模型必須在無(wú)缺貨、需求穩(wěn)定，成本固定的前提下來(lái)使用。所以有些學(xué)者認(rèn)為ＥＱＱ模型是不現(xiàn)實(shí)的，如果初始條件發(fā)生一點(diǎn)小的偏差，將會(huì)引起整個(gè)系統(tǒng)的混亂。

綜上所述，混沌理論說(shuō)明非線性系統(tǒng)對(duì)于初始條件是非常敏感的，初始條件發(fā)生一點(diǎn)變化都會(huì)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)產(chǎn)生巨大的影響。

四、建議

當(dāng)管理者使用各種計(jì)算方法幫助決策時(shí)，假如算法對(duì)初始條件非常敏感，那么就會(huì)產(chǎn)生混亂的結(jié)果。因此供應(yīng)鏈管理者必須知道如何對(duì)這一問(wèn)題做出反應(yīng)�；煦缋碚撝赋鰹榱藵M足短期變化的需求而對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行調(diào)整可能會(huì)在整個(gè)系統(tǒng)中產(chǎn)生混亂并加劇問(wèn)題的程度。

由于市場(chǎng)總是在發(fā)生變化，供應(yīng)鏈幾乎不可能達(dá)到完全的平衡。所以供應(yīng)鏈管理者應(yīng)當(dāng)明白微小的變化可能會(huì)給供應(yīng)鏈帶來(lái)的潛在影響。因此，管理者應(yīng)從整體的角度去管理供應(yīng)鏈，而不應(yīng)單獨(dú)去優(yōu)化某一部分。

如果不在組織內(nèi)部以及組織之間進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)，一點(diǎn)小的改變都會(huì)給供應(yīng)鏈帶來(lái)巨大的影響。同時(shí)，有效、及時(shí)和全面的溝通也是至關(guān)重要的。

組織的長(zhǎng)期戰(zhàn)略越精確和全面，沒(méi)有價(jià)值的預(yù)測(cè)信息、不準(zhǔn)確的產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及錯(cuò)誤的庫(kù)存分析都將給長(zhǎng)期戰(zhàn)略的制定帶來(lái)影響。所以管理層應(yīng)經(jīng)常判斷長(zhǎng)期戰(zhàn)略是否出現(xiàn)偏差并進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整。

五、結(jié)束語(yǔ)

但是，現(xiàn)實(shí)情況是可供管理者使用的工具僅僅起到協(xié)助的作用，現(xiàn)在還沒(méi)有一個(gè)信息系統(tǒng)、算法或者模型能夠精確的預(yù)測(cè)現(xiàn)實(shí)世界。所以，供應(yīng)鏈管理者在管理過(guò)程中仍會(huì)遇到混亂的問(wèn)題。

客戶需求、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和庫(kù)存優(yōu)化以及涉及到產(chǎn)品其它的方面問(wèn)題將會(huì)不斷地復(fù)雜化，這也就要求管理者必須找到最佳的解決方法。然而，這一目標(biāo)也變得很難實(shí)現(xiàn)。試探法對(duì)于提高模型的實(shí)用性是很關(guān)鍵的。同時(shí)，管理者也應(yīng)當(dāng)意識(shí)到此類(lèi)模型的局限性。混沌理論將會(huì)有助于了解使用模型的局限和潛在的影響。

參考文獻(xiàn)：

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一、現(xiàn)代酒店前廳部的作用

前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場(chǎng)所，涉及酒店提供對(duì)客服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容，是酒店對(duì)客服務(wù)開(kāi)始和最終完成的場(chǎng)所。首先，前廳部通常位于酒店主要入口處，是客人入住后獲得信息的主要場(chǎng)所。其次，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，前廳部是酒店組織客源、銷(xiāo)售客房、組織接待和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)，并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門(mén)。最后，前廳部就像酒店的門(mén)面，從每一位客人抵達(dá)酒店到最終離開(kāi)，其所享受到的服務(wù)都與前廳部的工作密切相關(guān)，都直接關(guān)系到客人對(duì)酒店的第一印象及服務(wù)滿意度。酒店服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展，前廳部對(duì)此起著至關(guān)重要的作用，前廳部的服務(wù)質(zhì)量以及管理決策水平會(huì)直接影響到酒店的市場(chǎng)形象及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，從而影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。因此，前廳部是現(xiàn)代酒店管理中各部門(mén)運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵所在，作用十分重要。

二、現(xiàn)代酒店前廳部在經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題１．前臺(tái)的組織結(jié)構(gòu)流程冗繁

現(xiàn)代酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)大多是分級(jí)分層管理，從經(jīng)理、大堂、主管、領(lǐng)班到員工在信息傳遞上存在偏差和誤解，耗時(shí)也較多。這樣的分級(jí)管理流程在節(jié)奏日益加快的當(dāng)今社會(huì)卻顯得冗繁。減少組織層次，實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化是現(xiàn)代酒店管理的發(fā)展趨勢(shì)，這樣做可以使信息傳遞更加通暢。如果接待員的請(qǐng)示過(guò)程把客人等待的耐心漸漸耗盡，很容易造成投訴。這是在前臺(tái)工作中普遍存在的問(wèn)題。

２．前廳部人員銷(xiāo)售客房的技巧尚需進(jìn)一步提高

前廳部的主要任務(wù)之一是銷(xiāo)售客房，與前臺(tái)緊密相關(guān)的客房銷(xiāo)售工作主要有以下幾種情形：預(yù)定銷(xiāo)售、接待銷(xiāo)售、合理排房與價(jià)格控制。�。ǎ保┰陬A(yù)定銷(xiāo)售時(shí)，客人常常采取電話或直接走到前臺(tái)來(lái)預(yù)定，在這個(gè)過(guò)程中單有主動(dòng)的推銷(xiāo)意識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不

［摘　要］　前廳部是現(xiàn)代酒店管理中的一個(gè)重要部門(mén)，是整個(gè)酒店服務(wù)工作的核心，對(duì)酒店的的市場(chǎng)形象、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益都產(chǎn)生著重要的影響。因此，，酒店應(yīng)針對(duì)前廳部問(wèn)題積極采取措施以提高顧客的滿意度。

［關(guān)鍵詞］　酒店管理　酒店服務(wù)　前廳部

淺談現(xiàn)代酒店管理中前廳部問(wèn)題及對(duì)策

高艷紅　河北師范大學(xué)資源與環(huán)境科學(xué)學(xué)院賀軍妙　河北師范大學(xué)歷史文化學(xué)院安　蕾　河北師范大學(xué)資源與環(huán)境科學(xué)學(xué)院

年

經(jīng)營(yíng)管理

夠的，訂房是否成功還受到接待員推銷(xiāo)技巧、熟練程度、對(duì)酒店產(chǎn)品的熟悉程度等主觀方面的影響。（２）在接待銷(xiāo)售時(shí)，對(duì)于已經(jīng)預(yù)定了客房的客人來(lái)說(shuō)，接待員要表現(xiàn)出強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，但也要注重對(duì)酒店其他服務(wù)設(shè)施的推銷(xiāo)，而在實(shí)際操作中這個(gè)環(huán)節(jié)很薄弱。（３）接待員由于本身的知識(shí)欠缺和對(duì)房?jī)r(jià)變通的不熟悉，往往表現(xiàn)得不夠靈活，只限于根據(jù)預(yù)定實(shí)際情況辦理入住，報(bào)當(dāng)日房?jī)r(jià)，沒(méi)有靈活地結(jié)合酒店價(jià)格政策、優(yōu)惠政策來(lái)積極促銷(xiāo)。

３．前臺(tái)人員流動(dòng)量大，人才流失嚴(yán)重

據(jù)資料顯示，北京、上海、廣東等城市的酒店員工平均流動(dòng)率在３０％左右，有些酒店甚至高達(dá)４５％，而在酒店各部門(mén)中，前廳部人員流動(dòng)量占到整個(gè)酒店的８０％以上，一名員工至少需要３個(gè)月～６個(gè)月的培訓(xùn)和工作實(shí)踐方能達(dá)到前廳部崗位要求，而且酒店大量的資訊和對(duì)前臺(tái)員工的特殊要求，使前廳員工的流失成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它部門(mén)。員工流失既會(huì)影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，又會(huì)給酒店增加培訓(xùn)成本，員工流失還會(huì)對(duì)在酒店工作的其他員工的工作情緒產(chǎn)生不利影響，在一定程度上影響其他人的情緒和工作士氣。

４．前廳部與其他各部門(mén)溝通有待進(jìn)一步加強(qiáng)

前廳部在酒店的正常高效運(yùn)作中占有很重要的地位，但酒店服務(wù)工作是各個(gè)部門(mén)各個(gè)崗位共同努力的結(jié)果，也需要與其他部門(mén)緊密合作才能更好地開(kāi)展對(duì)客服務(wù)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，保證酒店各部門(mén)各環(huán)節(jié)的高效運(yùn)作。而在現(xiàn)代酒店實(shí)際運(yùn)作中，造成客人投訴的一大部分原因是各部門(mén)之間缺乏溝通。比如：已經(jīng)預(yù)定好房間的客人在辦理好入住手續(xù)后常常被接待員告知要等侯入住，原因是服務(wù)員在打掃客房，這時(shí)客人肯定會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，究其原因，是因?yàn)榍皬d部與客房部沒(méi)有做好房間信息核對(duì)溝通工作。

三、現(xiàn)代酒店前廳部建設(shè)的對(duì)策研究１．提高前廳接待員銷(xiāo)售客房的技巧

首先，運(yùn)用不同方法巧妙地與客人商談價(jià)格。通常情況下有三種方法可供選擇：（１）聊天法。接待員要用聊天的方式了解客人的特點(diǎn)與喜好，分析他們的心理，耐心地介紹產(chǎn)品，與客人商談價(jià)格時(shí)，應(yīng)使客人感到酒店銷(xiāo)售的產(chǎn)品是物有所值的，在銷(xiāo)售過(guò)程中推薦的是酒店的價(jià)值而不是價(jià)格。（２）任選法。這一技巧是前臺(tái)服務(wù)員先向客人提供幾種可供選擇的價(jià)格，然后再征求客人的意見(jiàn)。（３）滲透法。這種方法中，接受了第一個(gè)要求的客人會(huì)暗中顯示出他們接受得起這種要求。因此，他們可能會(huì)接受更大要求。其次，了解掌握不同客人的特點(diǎn)。在酒店住宿的客人，國(guó)籍、職業(yè)、性別、年齡、留宿目的各有不同，前廳部的服務(wù)員可以掌握客人的特點(diǎn)靈活推銷(xiāo)。最后，適時(shí)地介紹酒店相關(guān)產(chǎn)品。大多數(shù)住店客人都需要根據(jù)接待員的服務(wù)和介紹來(lái)決定如何消費(fèi)，前廳部服務(wù)員要熟知酒店的銷(xiāo)售政策及價(jià)格變動(dòng)幅度，同時(shí)前臺(tái)接待員還要了解同行業(yè)的情況，幫助客人比較分析，突出本酒店優(yōu)勢(shì)和特色，幫助客人做出選擇。

２．前廳部的組織結(jié)構(gòu)要實(shí)行扁平化

現(xiàn)代酒店前廳部的組織結(jié)構(gòu)要實(shí)行扁平化，加強(qiáng)對(duì)基層服務(wù)

員的授權(quán)，讓接待員在一定范圍內(nèi)不必匯報(bào)，讓每個(gè)員工都能夠獨(dú)立自主地解決一些問(wèn)題，這樣關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴就會(huì)減少４。對(duì)于接待員而言，充分適當(dāng)?shù)氖跈?quán)能喚起員工的工作責(zé)任感、創(chuàng)造性和對(duì)顧客的主動(dòng)真切服務(wù)，員工這種自我負(fù)責(zé)，對(duì)客人盡心盡責(zé)的服務(wù)，也會(huì)為酒店帶來(lái)了良好的口碑和信譽(yù)，使酒店更具有競(jìng)爭(zhēng)力。

３．實(shí)施“以人為本”管理，留住人才

酒店前臺(tái)員工流失會(huì)給酒店帶來(lái)一定的損失，影響酒店服務(wù)質(zhì)量。要從根本上改變這一狀況，從以下幾方面著手：（１）要提高員工薪水及福利。酒店應(yīng)重視前臺(tái)員工為加班犧牲個(gè)人時(shí)間的奉獻(xiàn)精神，給員工提供薪水的同時(shí)，給予加班費(fèi)和適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，有效抑制人才流失，同時(shí)也吸引外部?jī)?yōu)秀人才的加盟。（２）要實(shí)施“以人為本”管理。酒店向客人出售的產(chǎn)品歸根結(jié)底就是服務(wù)，而服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高低取決于前臺(tái)每一位員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低，酒店應(yīng)當(dāng)尊重每一位員工，維護(hù)前臺(tái)員工的權(quán)益，增強(qiáng)他們自信心，激發(fā)他們的工作熱情，提高員工對(duì)酒店的滿意度和忠誠(chéng)度。（３）制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。酒店為員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，協(xié)助員工進(jìn)行學(xué)習(xí)。通過(guò)學(xué)習(xí)，使每位員工對(duì)自己的現(xiàn)有能力進(jìn)行衡量，使自己的特長(zhǎng)和發(fā)展方向符合酒店變化的需求，通過(guò)這種持續(xù)不斷的個(gè)人發(fā)展，幫助員工適應(yīng)酒店多方面的工作及未來(lái)發(fā)展的需要，促進(jìn)個(gè)人和酒店的共同發(fā)展，降低員工流失率。

４．加強(qiáng)部門(mén)之間的溝通與合作

首先，與前廳部密切相關(guān)的首要部門(mén)之一便是客房部。以客人入住到離店過(guò)程為例：客人在辦理完入住手續(xù)時(shí)直接進(jìn)入客房，如果前廳部沒(méi)有及時(shí)和客房部核對(duì)客房信息狀況，極有可能要讓客人等待。在客人入住后，前臺(tái)客戶服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與客房部之間的銜接溝通，盡量滿足客人提出的合理要求，暫時(shí)不能滿足的必須做出合理解釋。其次，前廳部與銷(xiāo)售部、公關(guān)部也要加強(qiáng)溝通。前廳部在客房銷(xiāo)售工作上需與銷(xiāo)售部密切配合，參與制定客房的銷(xiāo)售策略。此外，前廳部與財(cái)務(wù)部也要及時(shí)溝通，保證帳務(wù)清晰。前廳部還要做好與餐飲部的溝通。前臺(tái)接待員要掌握餐飲部的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)特色，協(xié)助促銷(xiāo)。前廳部還要與人事部做好溝通，便于新員工的錄用與上崗培訓(xùn)等。

５．培養(yǎng)接待員的服務(wù)感知

首先，培養(yǎng)服務(wù)感知必須端正接待員的服務(wù)態(tài)度。要營(yíng)造良好的前臺(tái)團(tuán)隊(duì)氛圍，建立基層員工的主人翁意識(shí)。讓員工積極提供服務(wù)，而不要把服務(wù)看成是“任務(wù)”；其次，實(shí)踐出真知，大量的工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)培養(yǎng)接待員的服務(wù)感知是必要的。不正確的服務(wù)感知會(huì)被慢慢淘汰，正確的服務(wù)感知會(huì)保留下來(lái)。這樣在培訓(xùn)時(shí)就會(huì)把工作經(jīng)驗(yàn)和理論結(jié)合得更加緊密；最后，要尋找新的服務(wù)思維模式，而不是只局限于一成不變的服務(wù)程序，要在此基礎(chǔ)上加以個(gè)性化的服務(wù)，這樣才是服務(wù)感知的體現(xiàn)，如果接待員能夠從一個(gè)眼神，一個(gè)手勢(shì)和動(dòng)作之中感知到客人需求，設(shè)身處地地為客人提供每個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)。這樣才能使客人在得到充分尊重的前提下對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)感到最大程度的滿足。

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經(jīng)營(yíng)管理通常人們會(huì)利用ＥＱＱ模型來(lái)計(jì)算最優(yōu)庫(kù)存。但是ＥＱＱ模型必須在無(wú)缺貨、需求穩(wěn)定，成本固定的前提下來(lái)使用。所以有些學(xué)者認(rèn)為ＥＱＱ模型是不現(xiàn)實(shí)的，如果初始條件發(fā)生一點(diǎn)小的偏差，將會(huì)引起整個(gè)系統(tǒng)的混亂。綜上所述，混沌理論說(shuō)明非線性系統(tǒng)對(duì)于初始條件是非…

經(jīng)營(yíng)管理通常人們會(huì)利用ＥＱＱ模型來(lái)計(jì)算最優(yōu)庫(kù)存。但是ＥＱＱ模型必須在無(wú)缺貨、需求穩(wěn)定，成本固定的前提下來(lái)使用。所以有些學(xué)者認(rèn)為ＥＱＱ模型是不現(xiàn)實(shí)的，如果初始條件發(fā)生一點(diǎn)小的偏差，將會(huì)引起整個(gè)系統(tǒng)的混亂。綜上所述，混沌理論說(shuō)明非線性系統(tǒng)對(duì)于初始條件是非…

經(jīng)營(yíng)管理通常人們會(huì)利用ＥＱＱ模型來(lái)計(jì)算最優(yōu)庫(kù)存。但是ＥＱＱ模型必須在無(wú)缺貨、需求穩(wěn)定，成本固定的前提下來(lái)使用。所以有些學(xué)者認(rèn)為ＥＱＱ模型是不現(xiàn)實(shí)的，如果初始條件發(fā)生一點(diǎn)小的偏差，將會(huì)引起整個(gè)系統(tǒng)的混亂。綜上所述，混沌理論說(shuō)明非線性系統(tǒng)對(duì)于初始條件是非…

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