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淺談酒店管理的基本方法及酒店管理創(chuàng)新思路

發(fā)布日期： 2012-07-21 發(fā)布：  

  2012年第11期目錄       本期共收錄文章20篇

主要是通過(guò)享受員工的行為而完成消費(fèi)過(guò)程，因此員工的工作狀態(tài)至關(guān)重要。所以，酒店必需較好地運(yùn)用情境管理法，對(duì)員工的工作狀態(tài)（既包括能力，也包括意愿）進(jìn)行管理和引導(dǎo)，才能進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。
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　　 情境管理法是先將員工狀態(tài)分為四個(gè)階段：既沒(méi)意愿也沒(méi)能力；有意愿但沒(méi)能力；有能力但缺乏意愿；既有能力又有意愿。而管理人員可根據(jù)員工狀態(tài)的不同而采取不同的管理方式：教練方式、引導(dǎo)方式、參與方式以及授權(quán)方式。
　　 酒店管理者可在以下三個(gè)方面運(yùn)用情境管理法。
　　 （1）在酒店不同生命周期的不同階段，采用不同的情境領(lǐng)導(dǎo)模式。
　　 酒店開業(yè)階段：管理團(tuán)隊(duì)剛剛組建，對(duì)工作任務(wù)雖然富有熱情和激情，但經(jīng)驗(yàn)不足，工作能力有限，員工有意愿但沒(méi)能力，這時(shí)宜采取“引導(dǎo)方式”管理，既要多溝通，又要多指導(dǎo)，進(jìn)行細(xì)致的培訓(xùn)，同時(shí)多鼓勵(lì)員工。在開業(yè)之初，大家都不太懂業(yè)務(wù)時(shí)不宜使用“教練方式”管理，以避免太多的監(jiān)督指責(zé)打擊員工積極性。
　　 酒店經(jīng)營(yíng)上升階段：管理模式已初步形成，員工工作能力不斷提高，但工作熱情有所下降，偷懶、�；⑷∏尚袨楫a(chǎn)生，可采用“教練方式”，不斷完善管理制度，并對(duì)員工的行為進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督。
　　 酒店管理成熟階段：此時(shí)酒店已運(yùn)行平穩(wěn)，經(jīng)營(yíng)良好，管理制度健全，員工既有能力又有意愿，則適宜采用“授權(quán)方式”，以便管理者抽出更多時(shí)間進(jìn)行戰(zhàn)略研究。
　　 酒店衰退階段：酒店出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)滑坡，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不足時(shí)，，員工有能力但無(wú)意愿，工作激情匱乏，適宜采用“參與方式”，共同討論，共同找出經(jīng)營(yíng)管理中的問(wèn)題，并幫助員工正確面對(duì)困難，讓共看到發(fā)展機(jī)會(huì)。
　　 （2）對(duì)酒店管理中的不同任務(wù)，采用不同的情境領(lǐng)導(dǎo)模式。常規(guī)性工作適宜“參與方式”和“授權(quán)方式”，多調(diào)動(dòng)員工的積極性；新增加的工作業(yè)務(wù)，如新原來(lái)的中餐改為了西餐或快餐，適宜采取“引導(dǎo)方式”和“教練方式”，以便于員工盡快熟悉工作程序和環(huán)節(jié)。

　　 （3）不對(duì)同員工或同一員工的不同狀態(tài)采用不同的管理方式。對(duì)素質(zhì)較高的員工適宜采用參與式和授權(quán)式，對(duì)于新員工可多用教練式和引導(dǎo)式。管理者還要善于根據(jù)員工的不同狀態(tài)適時(shí)調(diào)整管理方式，才能真正實(shí)現(xiàn)情境管理法的科學(xué)運(yùn)用。
　　 4.授權(quán)管理法
　　 酒店行業(yè)主要提供的是“面對(duì)面”的服務(wù)，客戶要求服務(wù)要快捷、靈活、方便，因此對(duì)酒店管理來(lái)講，授權(quán)十分重要。給予基層服務(wù)人員更多的修改流程、變通服務(wù)方式乃至適當(dāng)?shù)恼劭蹤?quán)限等權(quán)利，可以使服務(wù)者在對(duì)客第一線提供出客戶更加需要的服務(wù)，從而大大地提高客戶滿意度。
　　 三、管理方法的創(chuàng)新
　　 酒店行業(yè)是個(gè)內(nèi)、外環(huán)境變化非�？斓男袠I(yè)，這不僅體現(xiàn)在酒

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