本文選題：餐飲業(yè)　切入點：顧客忠誠度　出處：《武漢理工大學》2007年碩士論文　論文類型：學位論文

【摘要】： 隨著我國國民經(jīng)濟的快速發(fā)展，居民收入水平的迅速提高，餐飲消費需求日益旺盛，營業(yè)額一直保持較強的增長勢頭，整個餐飲市場發(fā)展態(tài)勢良好。但不可否認的是機遇與挑戰(zhàn)并存，利潤與風險同在，傳統(tǒng)餐飲與個性餐飲斗法，民族餐飲與外來餐飲拉鋸，快餐餐飲與店堂餐飲爭城成為新時代餐飲的表象特征。在競爭激烈、日益飽和的餐飲市場上，餐飲企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵不再是片面的追求市場份額的數(shù)量，而是提高市場份額的質(zhì)量——忠誠顧客的份額。因此，評價餐飲企業(yè)的顧客忠誠水平，深入分析顧客流失的原因，對餐飲企業(yè)挽留顧客，提高顧客忠誠度來說具有重要的實踐指導意義。同時，，餐飲業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，對其進行顧客忠誠度的研究，也給服務(wù)業(yè)的其它行業(yè)提供一定的參考借鑒作用。 本文在回顧國內(nèi)外研究顧客忠誠理論的基礎(chǔ)上，運用數(shù)學模型對餐飲企業(yè)的顧客忠誠水平進行評價，找出影響顧客流失和顧客保留的關(guān)鍵因素，并通過對比分析得到餐飲企業(yè)在進行顧客忠誠管理過程中最應(yīng)該加強和改善的地方，以實現(xiàn)有限資源的最大利用，從而提高企業(yè)的顧客忠誠水平，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。 本研究采用了問卷調(diào)查的方式，對武漢市四家餐飲企業(yè)的顧客進行調(diào)查，建立適當?shù)臄?shù)學模型對餐飲企業(yè)的顧客忠誠水平進行測度，并利用SPSS11.5統(tǒng)計軟件對調(diào)研數(shù)據(jù)進行分析。整個研究中綜合采用了文獻法、實證分析法、問卷調(diào)查法、統(tǒng)計分析法、對比分析法等多種科學的研究方法。 通過調(diào)查研究和實證分析，本文的主要研究成果如下：(1)運用數(shù)學工具建立了測量餐飲企業(yè)顧客忠誠度的數(shù)學模型，并通過實證分析檢驗?zāi)Ｐ偷目尚行裕?2)根據(jù)對餐飲消費者的訪談并結(jié)合早期的相關(guān)研究確定了幾個最能影響餐飲企業(yè)顧客忠誠度的餐飲屬性因素；(3)通過對忠誠顧客和非忠誠顧客兩個不同顧客群體的對比分析找出影響顧客流失和顧客保留的關(guān)鍵影響因素；(4)針對影響顧客流失和顧客保留的關(guān)鍵影響因素提出提高餐飲企業(yè)顧客忠誠、降低顧客流失的發(fā)展思路。
[Abstract]:With the rapid development of our national economy and the rapid improvement of the income level of the residents, the demand for food and beverage consumption is increasingly strong, and the turnover has been maintaining a strong growth momentum. The development of the whole catering market is good. But it is undeniable that opportunities and challenges coexist, profits and risks exist, traditional catering and individual catering fight, ethnic food and foreign food and beverage, The competition between fast food and restaurant has become the apparent feature of catering in the new era. In the competitive and increasingly saturated catering market, the key to the survival and development of catering enterprises is no longer the one-sided pursuit of the quantity of market share. It is to improve the quality of market share-the share of loyal customers. Therefore, evaluate the level of customer loyalty of catering enterprises, in-depth analysis of the reasons for the loss of customers, the restaurant enterprises to retain customers, Improving customer loyalty is of great practical significance. At the same time, the restaurant industry as a service industry, the study of customer loyalty also provides some reference for other industries in the service industry. On the basis of reviewing the theory of customer loyalty at home and abroad, this paper evaluates the level of customer loyalty in catering enterprises by using mathematical model, and finds out the key factors that affect customer turnover and customer retention. And through the comparative analysis, we can get the best place to strengthen and improve in the process of customer loyalty management, so as to realize the maximum utilization of limited resources, thus improve the level of customer loyalty of enterprises and realize the sustainable development of enterprises. This research adopts the method of questionnaire, investigates the customers of four catering enterprises in Wuhan, and establishes the appropriate mathematical model to measure the customer loyalty level of the catering enterprises. In the whole research, many scientific research methods, such as literature method, empirical analysis method, questionnaire method, statistical analysis method, comparative analysis method and so on, are used to analyze the investigation data. Through investigation and empirical analysis, the main research results of this paper are as follows: 1) A mathematical model for measuring customer loyalty in catering enterprises is established by using mathematical tools. The feasibility of the model is tested by empirical analysis. (2) based on interviews with catering consumers and combined with early relevant studies, several factors of catering attributes most affecting customer loyalty in catering enterprises are identified. A comparative analysis of two different customer groups with non-loyal customers to find out the key factors that affect customer loss and customer retention. (4) aiming at the key factors affecting customer loss and customer retention, we propose to improve customer loyalty in catering enterprises. The development thought of reducing customer drain.
【學位授予單位】：武漢理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2007
【分類號】：F274;F719.3

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