本文關(guān)鍵詞：關(guān)系類型對(duì)顧客感知損失、情緒和行為意向的影響——來(lái)自餐飲業(yè)的實(shí)證研究

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【摘要】：文章構(gòu)建了以服務(wù)失誤為自變量,顧客感知損失、負(fù)面情緒、抱怨傾向與重購(gòu)意愿為因變量,關(guān)系類型為調(diào)節(jié)變量的概念模型。實(shí)證分析表明:信任關(guān)系能在一定程度上緩解顧客的負(fù)面情緒和抱怨傾向,增強(qiáng)其重購(gòu)意愿;服務(wù)失誤本身嚴(yán)重性對(duì)顧客感知功利損失的影響大于服務(wù)員處理失誤時(shí)負(fù)面情緒對(duì)功利損失的影響,但服務(wù)員處理失誤時(shí)的負(fù)面情緒對(duì)顧客感知象征損失的影響又大于服務(wù)失誤本身嚴(yán)重性對(duì)象征損失的影響;另外,信任關(guān)系下的顧客感知損失更傾向于象征損失,而偶遇關(guān)系下顧客感知損失更傾向于功利損失。
【作者單位】： 中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院;
【分類號(hào)】：F274;F719.3
【正文快照】： 一、引言隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈和顧客選擇余地的不斷擴(kuò)大,傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷(xiāo)逐漸被以培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客為核心的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)所取代,顧客保留被認(rèn)為是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的基礎(chǔ)和發(fā)展的動(dòng)力。有研究表明,僅僅把顧客維持率提高5個(gè)百分點(diǎn),企業(yè)的平均顧客終身價(jià)值就能提高25%～100%。另外,公

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本文編號(hào)：1293371