本文關(guān)鍵詞：員工心理所有權(quán)對服務質(zhì)量的影響研究

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【摘要】：該研究把Pierce et.al (1991)首次提出的心理所有權(quán)“個人把所有的對象感受成自己的心理方面狀態(tài)”,也就是用并非公式化主人翁意識,而是可體驗的心理所有權(quán)的非公式化主人翁意識作為心理所有權(quán)的概念。來了解以餐飲業(yè)職員們?yōu)槟繕说膶M織心理所有權(quán)產(chǎn)生影響的主要因素和心理所有權(quán)對餐飲業(yè)職員們所感受到的服務質(zhì)量產(chǎn)生怎樣的影響。 該研究中把對組織的心理所有權(quán)產(chǎn)生影響的員工所感受到的職務特性(職務教育機會、職務審批權(quán)、職務定型性)、組織特性(組織支援、上級支援、穩(wěn)定雇傭、參與經(jīng)營)進行研究。并且把心理所有權(quán)的結(jié)果選擇為職員們的積極態(tài)度和行動結(jié)果的餐飲業(yè)服務質(zhì)量,把服務質(zhì)量的主要因素細分為可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性和補救性。 該研究以工作在首爾、京畿的餐飲企業(yè)的職員為對象實施了問卷調(diào)查并利用SPSS13.0社會科學統(tǒng)計軟件包進行了分析。 該研究中所得到的研究結(jié)果可以摘要如下： 第一,根據(jù)餐飲業(yè)職員們所知覺職務特性的主要因素對組織的心理所有權(quán)產(chǎn)生的影響也不同。雖然職員們高度知覺的職務教育機會和職務審批權(quán)能夠增加對組織的心理所有權(quán),而知覺的職務定型性對心理所有權(quán)在統(tǒng)計方面不留意地加以減少。 第二,餐飲業(yè)職員們所高度知覺的組織特性的主要因素組織支援、上級支援、穩(wěn)定雇傭、參與經(jīng)營增加了心理所有權(quán)。 第三,餐飲業(yè)職員們所具有的心理所有權(quán)對所知覺服務質(zhì)量的影響表現(xiàn)出了不同服務質(zhì)量的詳細主要因素各不相同。餐飲業(yè)職員的心理所有權(quán)越高,可靠性、補救性、保證性、有形性和響應性在統(tǒng)計方面產(chǎn)生正的有益影響。 第四,餐飲業(yè)職員們所具有的心理所有權(quán)對不同性別、年齡、文化程度、工作年限、現(xiàn)單位工作年限和單位性質(zhì)表現(xiàn)出不同的結(jié)果。 本文分為六大部分,第一部分為緒論,其中包括問題的提出和選題意義,研究目標和研究方法,研究框架和主要內(nèi)容還有擬創(chuàng)新之處。在這一部分中,我們以心理所有權(quán)為主要探究對象,通過對韓國餐飲業(yè)的調(diào)查,來提出員工的心理所有權(quán)對于服務質(zhì)量的影響的概念。并且以SPSS為主要研究方式。 第二部分為研究綜述,包括心理所有權(quán)的探究、心理所有權(quán)的前因因素、服務質(zhì)量的相關(guān)研究和對現(xiàn)有研究的評價及本文探索的方向。介紹了國內(nèi)外關(guān)于心理所有權(quán)的定義、相關(guān)理論、維度和測量方法的相關(guān)研究,以及服務質(zhì)量的定義、測量方法以及心理所有權(quán)對服務質(zhì)量的影響,為研究心理所有權(quán)對服務質(zhì)量的影響研究提供了理論依據(jù)。 第三部分為研究框架與研究假設,包括研究構(gòu)架與研究假設兩個方面。通過調(diào)查問卷和數(shù)據(jù)分析,對員工心理所有權(quán)影響因素模型進行實證研究。 第四部分為研究設計,包括研究方法、量表設計、餐飲行業(yè)服務質(zhì)量評價維度的設計和問卷構(gòu)成以及數(shù)據(jù)收集及描述。依據(jù)問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析的結(jié)果,來深入研究理論上已經(jīng)建立的心理所有權(quán)對服務質(zhì)量影響的理論構(gòu)架和研究假設。并且以研究設計為主要內(nèi)容。 第五部分為問卷調(diào)查與實證分析。主要包括韓國餐飲業(yè)心理所有權(quán)問卷的信度和效度分析、因果關(guān)系分析、人口統(tǒng)計學分析。通過對本文研究內(nèi)容得出的結(jié)論,進行分析和歸納,并且結(jié)合研究得出的結(jié)論,著重對韓國餐飲業(yè)企業(yè)的服務質(zhì)量,提出了一些需要改進的啟示,而且闡述了研究的創(chuàng)新點和局限性以及對后續(xù)研究的建議。 第六部分為結(jié)論與展望。主要包括研究的結(jié)論與對策、主要啟示和研究局限與未來展望。重點突出了本文的研究結(jié)果,并且希望通過該文研究出來的結(jié)論,對韓國餐飲業(yè)能夠給予一些簡單的建議,提高員工的心理所有權(quán),增加企業(yè)的相關(guān)經(jīng)濟效益。同時本文的研究還是有許多不足的地方,在研究有局限的情況下,對未來給予一些光明的展望。
【學位授予單位】：遼寧大學
【學位級別】：博士
【學位授予年份】：2011
【分類號】：F272.92;F719.3;F224

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本文編號：1264170