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桂林市三星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究

時(shí)間:2011-01-22 瀏覽次數(shù):376次 無憂論文網(wǎng)

【中文題名】 桂林市三星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究
【中文摘要】 服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，對酒店業(yè)尤為重要。國內(nèi)外不少學(xué)者雖然都對服務(wù)質(zhì)量作過研究，但其成果能直接適用于酒店業(yè)的還比較少。 基于以上的認(rèn)識，考慮研究的代表性和現(xiàn)實(shí)性，本文選取桂林市三星級酒店服務(wù)質(zhì)量為研究對象；采用了現(xiàn)場調(diào)查法、資料分析法以及比較分析法；得到了一些對酒店服務(wù)質(zhì)量提高有價(jià)值的結(jié)論。 全文共分為四章。第一章導(dǎo)論部分，比較分析了國內(nèi)外酒店服務(wù)質(zhì)量的管理，在確定研究對象的基礎(chǔ)上，，指出了研究意義。第二章實(shí)證調(diào)查部分，對樣本酒店的服務(wù)質(zhì)量從顧客和員工兩方面進(jìn)行了測量，并進(jìn)行了分析。第三章理論方
【英文摘要】 Service quality is the life of an industry, It's vital to hotel industry. Many scholars have studied service quality and already obtained some achievements, but regrettably, few of them can be directly applied to the hotel industry. Based on the above-studied, and taking representative and objectivity into consideration, this paper singles out service quality of Guilin's three-star hotels for study, takes the study methods of on-the-spot investigation, document analysis, and comparing, concludes some va
【中文關(guān)鍵詞】 服務(wù)質(zhì)量. 質(zhì)量管理. 酒店. 桂林市.
【英文關(guān)鍵詞】 service quality. quality management. hotel. Guilin city.

導(dǎo)言 7-8
第一章 研究概況 8-18
1．1 國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量的研究現(xiàn)狀 8-9
1．2 國內(nèi)外酒店服務(wù)質(zhì)量的研究現(xiàn)狀 9-11
1．3 研究對象的確定 11-14
1．3．1 桂林星級酒店業(yè)概況 11-14
1．3．2 選擇的依據(jù) 14-14
1．4 研究意義與方法 14-15
1．4．1 研究意義 14-15
1．4．2 研究方法 15-15
1．5 國內(nèi)外酒店服務(wù)質(zhì)量管理個(gè)案分析 15-18
1．5．1 里茲-卡爾頓酒店 15-16
1．5．2 上海錦江酒店 16-17
1．5．3 國內(nèi)外酒店服務(wù)質(zhì)量管理的比較分析 17-18
第二章 桂林市三星級酒店服務(wù)質(zhì)量實(shí)證分析 18-37
2．1 賓客滿意度調(diào)查分析 18-24
2．1．1 研究設(shè)計(jì) 18-19
2．1．2 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 19-22
2．1．3 結(jié)論 22-24
2．2 員工情況調(diào)查分析 24-37
2．2．1 研究設(shè)計(jì) 24-25
2．2．2 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 25-32
2．2．3 結(jié)論 32-38
第三章 提升桂林市三星級酒店服務(wù)質(zhì)量的基本方法 37-51
3．1 差距分析模型的運(yùn)用 37-40
3．1．1 酒店五種服務(wù)質(zhì)量差距分析 38-40
3．2 酒店一線部門的服務(wù)過程及質(zhì)量問題分析 40-45
3．2．1 前廳部服務(wù)過程及質(zhì)量問題分析 40-41
3．2．2 餐飲部服務(wù)過程及質(zhì)量問題分析 41-44
3．2．3 客房部服務(wù)過程及質(zhì)量問題分析 44-45
3．3 員工滿意感的提高 45-48
3．3．1 尊重員工 45-46
3．3．2 信任員工 46-46
3．3．3 培養(yǎng)員工 46-46
3．3．4 激勵員工 46-48
3．4 加強(qiáng)客人行為的管理 48-51
3．4．1 客人期望的管理 48-49
3．4．2 幫助客人有效參與服務(wù)過程 49-51
第四章 三星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理保證體系的建立 51-69
4．1 必要性 51-53
4．1．1 提高酒店聲譽(yù)，增強(qiáng)酒店市場競爭力 51-52
4．1．2 有助于酒店加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量管理，提高管理水平 52-52
4．1．3 與酒店星級標(biāo)準(zhǔn)互為因果，相輔相成 52-53
4．1．4 與全面質(zhì)量管理互相融合 53-53
4．2 建立過程 53-57
4．2．1 明析酒店服務(wù)類型及服務(wù)提供的特性 53-54
4．2．2 建立酒店服務(wù)質(zhì)量環(huán) 54-54
4．2．3 建立質(zhì)量文件體系 54-55
4．2．4 建立質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu) 55-57
4．3 實(shí)施運(yùn)作 57-61
4．3．1 推行前的準(zhǔn)備階段分析 57-58
4．3．2 推行工作的展開階段分析 58-61
4．4 桂林星級酒店實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)狀與案例 61-65
4．4．1 全國實(shí)施的背景 61-62
4．4．2 桂林各星級酒店對ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識 62-65
4．5 酒店業(yè)推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的問題及建議 65-74
4．5．1 主要問題分析 65-67
4．5．2 解決問題的建議 67-74
結(jié)束語 69-70
附表一 70-72
附表二 72-74
參考文獻(xiàn) 74-76

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