本文關(guān)鍵詞：酒店顧客轉(zhuǎn)換障礙對(duì)轉(zhuǎn)換意圖、再購(gòu)買意圖和忠誠(chéng)度影響研究

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【摘要】：近年來(lái),隨著改革開放地不斷深入,旅游業(yè)也開始嶄露頭角,逐漸進(jìn)入人們的視野。自然,伴之而來(lái)也有消費(fèi)復(fù)雜化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇,增加市場(chǎng)份額和提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益成為企業(yè)第一經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。在這背景下,酒店業(yè)迎來(lái)了更多發(fā)展契機(jī)和艱難挑戰(zhàn)。一方面,酒店業(yè)的規(guī)模越來(lái)越壯大,種類也在逐漸不斷增多,產(chǎn)品與服務(wù)也都得到很大程度地改善,吸引了更多新顧客入住。另一方面,酒店的產(chǎn)品與服務(wù)出現(xiàn)了嚴(yán)重的同質(zhì)現(xiàn)象,信息技術(shù)的發(fā)展為顧客獲取到其他競(jìng)爭(zhēng)酒店的信息提供了方便,可選擇對(duì)象增多,極易出現(xiàn)新顧客流失現(xiàn)象,從而威脅酒店生存發(fā)展。如何增加新顧客和減少老顧客流失是酒店業(yè)首要解決的問(wèn)題。學(xué)者們提出,增強(qiáng)顧客再購(gòu)買意圖和提高顧客忠誠(chéng)度可以有效地減少顧客轉(zhuǎn)換行為。有的學(xué)者研究發(fā)現(xiàn),顧客滿意度與再購(gòu)買意圖和顧客忠誠(chéng)度之間都有著密切聯(lián)系,一般地,如若顧客滿意度高,再購(gòu)買意圖就強(qiáng),顧客忠誠(chéng)度也會(huì)高。然而,隨著消費(fèi)者觀念和行為方式變化,越來(lái)越多研究得出,具有高滿意度的顧客卻不一定具有高的忠誠(chéng)度,低滿意度顧客也并不代表著低忠誠(chéng)度,而且顧客滿意對(duì)顧客再購(gòu)買意圖的解釋也是有限的。顧客滿意度愈發(fā)不能使學(xué)者們滿意。對(duì)此,學(xué)者們開始關(guān)注顧客轉(zhuǎn)換障礙對(duì)再購(gòu)買意圖和忠誠(chéng)度的影響研究。針對(duì)上述問(wèn)題,在大量回顧與整理前人研究成果后,筆者試圖從轉(zhuǎn)換障礙進(jìn)行入手,研究其與轉(zhuǎn)換意圖、再購(gòu)買意圖和忠誠(chéng)度之間的影響關(guān)系,以期有助于酒店業(yè)顧客流失問(wèn)題的解決。首先,根據(jù)已有研究成果和本文研究目的,歸納總結(jié)各個(gè)變量的相關(guān)概念和相互關(guān)系,構(gòu)建關(guān)于轉(zhuǎn)換障礙、轉(zhuǎn)換意圖、再購(gòu)買意圖和忠誠(chéng)度的研究模型,提出本研究的六個(gè)假設(shè),并設(shè)計(jì)出調(diào)查問(wèn)卷測(cè)量變量。接著,以有過(guò)兩次及以上有住宿酒店經(jīng)歷的人為調(diào)查對(duì)象,采用電子郵箱和實(shí)地調(diào)查方式展開問(wèn)卷調(diào)查,共獲得422份有效問(wèn)卷。然后,運(yùn)用SPSS18.0進(jìn)行實(shí)證分析,以進(jìn)一步驗(yàn)證本研究的模型和假設(shè)。最后,討論和總結(jié)本文主要研究成果,提出具有意義的營(yíng)銷建議,闡述了研究局限性以及未來(lái)后人的研究發(fā)展方向。通過(guò)實(shí)證分析得出的主要結(jié)論如下：在酒店業(yè)中,轉(zhuǎn)換障礙劃分為轉(zhuǎn)換成本、人際關(guān)系和替代者吸引力是具有理論意義的；轉(zhuǎn)換障礙對(duì)轉(zhuǎn)換意圖有U型影響關(guān)系；轉(zhuǎn)換障礙對(duì)再購(gòu)買意圖具有正向影響；轉(zhuǎn)換障礙對(duì)顧客忠誠(chéng)度有正向影響；轉(zhuǎn)換意圖對(duì)再購(gòu)買意圖、對(duì)忠誠(chéng)度均無(wú)影響關(guān)系；再購(gòu)買意圖對(duì)顧客忠誠(chéng)度有正向影響。
【關(guān)鍵詞】：轉(zhuǎn)換障礙 轉(zhuǎn)換意圖 再購(gòu)買意圖 顧客忠誠(chéng)度
【學(xué)位授予單位】：延邊大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F719.2
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 緒論10-16
• 1.1 研究背景10-12
• 1.2 研究目的與意義12
• 1.2.1 研究目的12
• 1.2.2 研究意義12
• 1.3 研究范圍12-13
• 1.4 研究?jī)?nèi)容與方法13-16
• 1.4.1 研究?jī)?nèi)容13-14
• 1.4.2 研究方法14-16
• 第二章 相關(guān)理論16-25
• 2.1 轉(zhuǎn)換障礙16-19
• 2.1.1 轉(zhuǎn)換障礙概念16
• 2.1.2 轉(zhuǎn)換障礙維度16-19
• 2.2 轉(zhuǎn)換意圖19
• 2.3 再購(gòu)買意圖19-20
• 2.4 顧客忠誠(chéng)20-21
• 2.5 轉(zhuǎn)換障礙與轉(zhuǎn)換意圖、再購(gòu)買意圖與忠誠(chéng)度的關(guān)系21-25
• 2.5.1 轉(zhuǎn)換障礙與轉(zhuǎn)換意圖21-22
• 2.5.2 轉(zhuǎn)換障礙與再購(gòu)買意圖22-23
• 2.5.3 轉(zhuǎn)換障礙與顧客忠誠(chéng)度23-25
• 第三章 研究設(shè)計(jì)與量表設(shè)計(jì)25-31
• 3.1 研究設(shè)計(jì)25-27
• 3.1.1 研究模型25
• 3.1.2 研究假設(shè)25-27
• 3.2 相關(guān)變量測(cè)量27-29
• 3.2.1 轉(zhuǎn)換障礙測(cè)量27-28
• 3.2.2 轉(zhuǎn)換意圖測(cè)量28
• 3.2.3 再購(gòu)買意圖測(cè)量28-29
• 3.2.4 顧客忠誠(chéng)度測(cè)量29
• 3.3 量表設(shè)計(jì)29-30
• 3.4 問(wèn)卷結(jié)構(gòu)30-31
• 第四章 實(shí)證分析31-43
• 4.1 樣本描述31-34
• 4.1.1 樣本數(shù)據(jù)概況31-32
• 4.1.2 樣本描述性統(tǒng)計(jì)分析32-34
• 4.2 探索性因子分析34-37
• 4.2.1 轉(zhuǎn)換障礙探索性因子分析34-35
• 4.2.2 轉(zhuǎn)換意圖、再購(gòu)買意圖和忠誠(chéng)度探索性因子分析35-37
• 4.2.3 效度分析37
• 4.3 信度分析37-38
• 4.4 相關(guān)性分析38-39
• 4.5 假設(shè)檢驗(yàn)39-43
• 第五章 結(jié)論與建議43-48
• 5.1 主要研究結(jié)論探討43-45
• 5.2 營(yíng)銷建議45-46
• 5.3 研究創(chuàng)新之處46
• 5.4 研究局限性46-47
• 5.5 未來(lái)研究方向47-48
• 參考文獻(xiàn)48-54
• 致謝54-55
• 附錄A (攻讀學(xué)位期間發(fā)表論文目錄)55-56
• 附錄B (調(diào)查問(wèn)卷)56-58

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4 劉R，

本文編號(hào)：1093281