發(fā)布時間：2017-10-11 18:57

  本文關(guān)鍵詞：負(fù)面事件對餐飲服務(wù)品牌關(guān)系影響——基于顧客利益層次視角的實驗研究

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【摘要】：負(fù)面事件對品牌關(guān)系造成的傷害已引起學(xué)術(shù)界廣泛關(guān)注,但學(xué)者們的研究主要從顧客利益直接相關(guān)的負(fù)面事件展開。文章基于顧客利益層次視角,將餐飲服務(wù)負(fù)面事件分為與顧客直接利益相關(guān)和與顧客間接利益相關(guān)兩種類型,通過兩個情景模擬實驗,分析兩類負(fù)面事件對品牌關(guān)系的影響機(jī)理,探討不同聲譽品牌負(fù)面事件對餐飲品牌關(guān)系影響差異。研究結(jié)果表明,(1)兩類負(fù)面事件均對品牌關(guān)系造成傷害,且傷害無顯著差異;(2)兩類負(fù)面事件對品牌關(guān)系影響機(jī)理不同:直接利益相關(guān)型負(fù)面事件通過影響感知質(zhì)量影響品牌關(guān)系,間接利益相關(guān)型負(fù)面事件通過影響品牌形象影響品牌關(guān)系;(3)兩類負(fù)面事件對品牌關(guān)系的傷害程度會隨品牌聲譽高低發(fā)生變化,品牌聲譽越高,傷害越大。文章豐富了負(fù)面事件對品牌資產(chǎn)影響理論,對降低負(fù)面事件對餐飲服務(wù)品牌傷害提供了方法指導(dǎo)和決策參考。
【作者單位】： 西南財經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 負(fù)面事件 餐飲服務(wù) 品牌關(guān)系 利益層次
【基金】：教育部人文社會科學(xué)基金(13YJA630129) 國家自然科學(xué)基金(71372207) 中央高�；究蒲袠I(yè)務(wù)費專項資金(JBK130406) 四川省高校人文社科重點研究基地“西部旅游發(fā)展研究中心” 四川省旅游局“旅游經(jīng)濟(jì)研究基地”共同資助~~
【分類號】：F719.3;F273.2
【正文快照】： 1引言近年來,餐飲服務(wù)負(fù)面事件頻頻發(fā)生,無疑給餐飲服務(wù)品牌造成傷害。從顧客利益相關(guān)性的角度來看,負(fù)面事件可分為兩類:一類是與顧客利益直接相關(guān)的負(fù)面事件,例如肯德基的“45天速成雞”、俏江南的“死魚換活魚”風(fēng)波等;第二類是與顧客直接利益不相關(guān),但卻間接違背顧客象征性

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本文編號：1014180