本文關(guān)鍵詞：信用卡服務(wù)質(zhì)量容忍區(qū)域的實(shí)證研究

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【摘要】：信用卡作為個(gè)人金融業(yè)務(wù)的主要載體,如今已經(jīng)成為人們消費(fèi)購物常用一種支付工具。隨著信用卡市場的不斷擴(kuò)大,以及在各大銀行的商業(yè)宣傳推廣下,人們“借錢消費(fèi)”和“提前消費(fèi)”的消費(fèi)理念增強(qiáng)。在日常的生活消費(fèi)中,使用信用卡消費(fèi)已經(jīng)潛移默化中成為消費(fèi)者的一種生活習(xí)慣。雖然目前我國信用卡突飛猛進(jìn)發(fā)展,但各大銀行為搶占市場注重發(fā)卡數(shù)量卻忽視信用卡的服務(wù)質(zhì)量,消費(fèi)者是使用信用卡過程中仍然存在諸多問題。面臨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展,各大銀行要在激烈的競爭中保持信用卡市場份額和核心競爭力,就有必要了解顧客的實(shí)際需求和期望,關(guān)注影響顧客期望的因素,不斷改進(jìn)服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量。本研究在縱觀以往研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,基于信用卡服務(wù)的特點(diǎn),構(gòu)建信用卡服務(wù)質(zhì)量測評體系,提出信用卡服務(wù)質(zhì)量容忍區(qū)域的研究模型。通過文獻(xiàn)研究和訪談,構(gòu)建出信用卡服務(wù)質(zhì)量測評體系的五個(gè)維度：可靠性、響應(yīng)性、安全性、增益性和個(gè)性化；在PZB構(gòu)建的顧客服務(wù)期望的類型和決定因素概念模型上提出影響顧客對影響服務(wù)質(zhì)量容忍區(qū)域的三個(gè)因素：服務(wù)承諾、口碑傳播和過往經(jīng)歷。本文通過實(shí)證研究的方法對文章提出的假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn),根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示,除不同性別顧客外,不同群體顧客在容忍區(qū)域及上下限五個(gè)維度中存在一定差異性；顧客的信用卡服務(wù)質(zhì)量容忍區(qū)域在不同維度存在差異性,顧客越重視的服務(wù)質(zhì)量維度,其容忍區(qū)域越窄,且上下限水平相對越高,其中顧客最為重視的維度是安全性；服務(wù)承諾、口碑傳播和過往經(jīng)歷三個(gè)影響因素對顧客的容忍區(qū)域均產(chǎn)生顯著的負(fù)向影響,對適當(dāng)服務(wù)水平均產(chǎn)生顯著的正向影響,而口碑傳播和過往經(jīng)歷這兩個(gè)因素對理想服務(wù)水平產(chǎn)生顯著的正向影響；三個(gè)影響因素中,口碑傳播對顧客容忍區(qū)域的變異量影響最大,過往經(jīng)歷對理想服務(wù)水平和適當(dāng)服務(wù)水平的變異量影響最大。最后,根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果得出研究結(jié)論,為信用卡服務(wù)商了解顧客的期望需求提供理論依據(jù),并為改進(jìn)信用卡服務(wù)質(zhì)量和保持顧客忠誠度提出了一些經(jīng)驗(yàn)支持和管理
【關(guān)鍵詞】：信用卡 服務(wù)質(zhì)量 容忍區(qū)域 適當(dāng)服務(wù)水平 理想服務(wù)水平
【學(xué)位授予單位】：西南交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F832.2
【目錄】：

• 摘要6-7
• Abstract7-11
• 第1章 緒論11-16
• 1.1 研究背景與意義11-12
• 1.1.1 研究背景11-12
• 1.1.2 研究意義12
• 1.2 研究目標(biāo)與內(nèi)容12-13
• 1.2.1 研究目標(biāo)12-13
• 1.2.2 研究內(nèi)容13
• 1.3 研究的創(chuàng)新點(diǎn)13
• 1.4 研究方法與技術(shù)路線13-16
• 1.4.1 研究方法14
• 1.4.2 技術(shù)路線14-16
• 第2章 文獻(xiàn)綜述16-31
• 2.1 信用卡相關(guān)文獻(xiàn)16-22
• 2.1.1 國內(nèi)外信用卡發(fā)展?fàn)顩r16-20
• 2.1.2 我國信用卡服務(wù)中存在的問題20-22
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)文獻(xiàn)22-26
• 2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的含義22-23
• 2.2.2 服務(wù)質(zhì)量的評估模型23-24
• 2.2.3 國內(nèi)信用卡服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究24-26
• 2.3 容忍區(qū)域相關(guān)文獻(xiàn)26-31
• 2.3.1 容忍區(qū)域的含義26
• 2.3.2 容忍區(qū)域的影響因素26-31
• 第3章 研究模型與研究假設(shè)31-40
• 3.1 信用卡服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)體系的構(gòu)建31-34
• 3.2 研究模型的構(gòu)建34-36
• 3.3 研究假設(shè)的提出36-40
• 3.3.1 不同群體顧客容忍區(qū)域差異性36-37
• 3.3.2 容忍區(qū)域?qū)挾扰c上下限的差異性37
• 3.3.3 顧客感知的服務(wù)質(zhì)量各維度重要性對容忍區(qū)域的影響37
• 3.3.4 顧客感知的信用卡服務(wù)承諾水平對容忍區(qū)域的影響37-38
• 3.3.5 顧客感知的信用卡口碑傳播水平對容忍區(qū)域的影響38
• 3.3.6 顧客過往經(jīng)歷對容忍區(qū)域的影響38-40
• 第4章 問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集40-48
• 4.1 研究對象40
• 4.2 問卷基本結(jié)構(gòu)40
• 4.3 問卷設(shè)計(jì)40-43
• 4.3.1 樣本基本信息的測量40-41
• 4.3.2 顧客容忍區(qū)域?qū)挾鹊臏y量41-42
• 4.3.3 信用卡服務(wù)質(zhì)量各維度重要程度的測量42
• 4.3.4 信用卡服務(wù)質(zhì)量容忍區(qū)域影響因子的測量42-43
• 4.4 預(yù)調(diào)研43-46
• 4.5 正式調(diào)研46-48
• 第5章 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析與假設(shè)檢驗(yàn)48-68
• 5.1 問卷的信度分析與效度分析48-59
• 5.1.1 效度分析49-58
• 5.1.2 信度分析58-59
• 5.2 不同群體顧客與容忍區(qū)域的假設(shè)檢驗(yàn)59-61
• 5.2.1 信用卡服務(wù)質(zhì)量整體容忍區(qū)域?qū)挾鹊木捣治?/span>59
• 5.2.2 不同群體顧客容忍區(qū)域的差異性分析59-61
• 5.3 信用卡服務(wù)質(zhì)量不同維度容忍區(qū)域的假設(shè)檢驗(yàn)61-63
• 5.3.1 各維度容忍區(qū)域及上下限差異性分析61-63
• 5.3.2 各維度重要程度與容忍區(qū)域的假設(shè)檢驗(yàn)63
• 5.4 影響因素與容忍區(qū)域的相關(guān)假設(shè)檢驗(yàn)63-66
• 5.4.1 各影響因素與容忍區(qū)域?qū)挾鹊募僭O(shè)檢驗(yàn)63-64
• 5.4.2 各影響因素與適當(dāng)服務(wù)水平的假設(shè)檢驗(yàn)64-65
• 5.4.3 各影響因素與理想服務(wù)水平的假設(shè)檢驗(yàn)65-66
• 5.5 研究假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果66-68
• 結(jié)論68-72
• 致謝72-73
• 參考文獻(xiàn)73-76
• 附錄76-78

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號：972015