本文關(guān)鍵詞：C銀行信用卡服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)方格化運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)

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【摘要】：隨著信用等級(jí)重要性的突顯,以及快捷支付的需要,購(gòu)物刷卡成為常見的一種行為,我們?nèi)粘ＯM(fèi)使用信用卡的次數(shù)也有所提高,有些人在生活中已經(jīng)離不開信用卡了。它也成為銀行與用戶之間的僅次于儲(chǔ)蓄以及貸款之后的第三大重要業(yè)務(wù),信用卡服務(wù)中心也在近些年來(lái)獲得了高速的發(fā)展。商業(yè)銀行為信用卡業(yè)務(wù)設(shè)立服務(wù)中心是由于銀行信用卡業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)張的業(yè)務(wù)需求而決定的。信用卡服務(wù)中心是銀行信用卡業(yè)務(wù)的服務(wù)窗口。銀行信用卡服務(wù)中心建立在先進(jìn)的通信技術(shù)手段之上,它和傳統(tǒng)的銀行面對(duì)面服務(wù)方式有著根本的區(qū)別。現(xiàn)階段多數(shù)銀行信用卡服務(wù)中心都能夠提供給客戶24×365小時(shí)的全方位自助服務(wù)。它擁有低成本、方便、快捷且突破地域時(shí)間限制等多方面的優(yōu)勢(shì),這些優(yōu)勢(shì)都是柜面面對(duì)面服務(wù)所不具備的。它所提供的完善的服務(wù),先進(jìn)技術(shù)帶來(lái)的形象效果,對(duì)于品牌效應(yīng)、競(jìng)爭(zhēng)力的全面提高有重要意義。本文首先分析了目前國(guó)內(nèi)銀行信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展情況、信用卡服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀、遇到的問(wèn)題以及現(xiàn)有的解決方案。然后介紹了網(wǎng)絡(luò)方格化管理理論,將C銀行信用卡服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)方格化運(yùn)營(yíng)與管理重建項(xiàng)目作為實(shí)施案例,比較新舊兩種管理模式,以此為依據(jù)討論銀行信用卡服務(wù)中心采取網(wǎng)絡(luò)方格化管理的適合程度。再分析項(xiàng)目具體實(shí)施時(shí)在各個(gè)環(huán)節(jié)需要面對(duì)的問(wèn)題。并且根據(jù)實(shí)際運(yùn)作中業(yè)務(wù)層面和管理層面的不同重點(diǎn)和出現(xiàn)的問(wèn)題,分析網(wǎng)絡(luò)方格化管理模式在信用卡服務(wù)中心的實(shí)施效果。最終,我們的服務(wù)中心從項(xiàng)目中受益,提高了運(yùn)營(yíng)能力。
【關(guān)鍵詞】：網(wǎng)絡(luò)方格化管理 信用卡服務(wù)中心 運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)
【學(xué)位授予單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F832.2
【目錄】：

• 中文摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 緒論8-12
• 1.1 背景意義8-9
• 1.2 研究目標(biāo)9
• 1.3 研究方法與文章架構(gòu)9-12
• 第二章 網(wǎng)絡(luò)方格理論與網(wǎng)絡(luò)方格化管理12-18
• 2.1 網(wǎng)絡(luò)方格理論12-15
• 2.1.1 網(wǎng)絡(luò)方格技術(shù)的出現(xiàn)12-13
• 2.1.2 網(wǎng)絡(luò)方格體系結(jié)構(gòu)13-15
• 2.2 網(wǎng)絡(luò)方格化管理15-16
• 2.2.1 網(wǎng)絡(luò)方格化管理的理念15
• 2.2.2 網(wǎng)絡(luò)方格化管理的特征15-16
• 2.3 相關(guān)理論國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀16-18
• 第三章 服務(wù)中心的發(fā)展以及C銀行信用卡服務(wù)中心的現(xiàn)狀18-25
• 3.1 服務(wù)中心18-20
• 3.1.1 服務(wù)中心技術(shù)18
• 3.1.2 服務(wù)中心的發(fā)展歷程18-19
• 3.1.3 服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)模式19-20
• 3.1.4 銀行服務(wù)中心的特點(diǎn)20
• 3.2 C銀行信用卡服務(wù)中心背景20
• 3.3 C銀行信用卡服務(wù)中心原運(yùn)營(yíng)組織體系20-21
• 3.4 C銀行信用卡服務(wù)中心原業(yè)務(wù)流程21-22
• 3.5 C銀行面臨的問(wèn)題及改革需求22-25
• 第四章C銀行信用卡服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)方格化運(yùn)營(yíng)模式設(shè)計(jì)25-40
• 4.1 C銀行信用卡服務(wù)中心新運(yùn)營(yíng)模式的設(shè)計(jì)思路25-28
• 4.2 C銀行信用卡服務(wù)中心新運(yùn)營(yíng)模式業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)28-34
• 4.2.1 賬務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)29-31
• 4.2.2 工單系統(tǒng)的設(shè)計(jì)31-33
• 4.2.3 考勤系統(tǒng)的設(shè)計(jì)33-34
• 4.3 C銀行信用卡服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)信息系統(tǒng)平臺(tái)的設(shè)計(jì)34-37
• 4.4 C銀行信用卡服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)組織體系的設(shè)計(jì)37-40
• 第五章C銀行信用卡服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)方格化運(yùn)營(yíng)的實(shí)施40-49
• 5.1 運(yùn)營(yíng)實(shí)施中的困難預(yù)測(cè)40-41
• 5.1.1 來(lái)自中心員工的抵觸情緒40-41
• 5.1.2 歷史資料的缺乏41
• 5.1.3 新薪酬制度與現(xiàn)行考核制度的矛盾41
• 5.1.4 服務(wù)中心日常運(yùn)營(yíng)的沖突41
• 5.2 運(yùn)營(yíng)實(shí)施的策略41-42
• 5.3 運(yùn)營(yíng)實(shí)施的組織架構(gòu)42-43
• 5.4 運(yùn)營(yíng)實(shí)施的步驟43-48
• 5.4.1 對(duì)服務(wù)中心中層管理者進(jìn)行調(diào)整43-44
• 5.4.2 對(duì)服務(wù)中心各小組組長(zhǎng)的調(diào)整44-46
• 5.4.3 對(duì)服務(wù)中心坐席人員的調(diào)整46-48
• 5.5 網(wǎng)絡(luò)方格化運(yùn)營(yíng)模式實(shí)施的效果48-49
• 第六章 總結(jié)與展望49-51
• 6.1 總結(jié)49-50
• 6.2 展望50-51
• 參考文獻(xiàn)51-53
• 致謝53-54

【相似文獻(xiàn)】

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