發(fā)布時(shí)間：2017-09-20 03:43

  本文關(guān)鍵詞：民生銀行H支行基于精益六西格瑪?shù)倪\(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量改善研究

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【摘要】：改革開(kāi)放以來(lái),我國(guó)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域已經(jīng)并且繼續(xù)在發(fā)生著巨大的變化。作為第三產(chǎn)業(yè)的金融服務(wù)行業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮著重要的作用,與人民群眾生活關(guān)聯(lián)的越來(lái)越密切。銀行業(yè)這個(gè)曾經(jīng)處于壟斷地位的行業(yè),在時(shí)代發(fā)展的浪潮中,受到了巨大的沖擊。股份制商業(yè)銀行、地方性銀行如雨后春筍般面世,國(guó)際知名的銀行渣打、花旗、匯豐、東亞、韓亞、德意志等銀行相繼入駐國(guó)內(nèi)一線城市。傳統(tǒng)的銀行業(yè)為了在金融改革的浪潮中站住腳,必須加強(qiáng)管理提升自我價(jià)值。在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)形式下,各家銀行的存貸利率,理財(cái)都相差甚微,人們?cè)谧非筱y行收益的同時(shí)更注重銀行服務(wù)的人性化,管理的規(guī)范化,流程的精簡(jiǎn)化。銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不僅是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng),更逐漸提升為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。在現(xiàn)階段產(chǎn)品相差不大的情況下,人們更愿意選擇服務(wù)好的機(jī)構(gòu)。銀行只有贏得客戶、才能贏得市場(chǎng)。要在金融市場(chǎng)里站穩(wěn)腳跟,提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量就成為商業(yè)銀行發(fā)展的必然趨勢(shì)。本文主要圍繞著銀行系統(tǒng)如何運(yùn)用精益六西格瑪管理方法提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題開(kāi)展研究。起初西方發(fā)達(dá)國(guó)家是在制造業(yè)中采用精益六西格瑪管理方式提高改善企業(yè)運(yùn)營(yíng),取得成效后被其他各個(gè)領(lǐng)域采用。這種管理方式是把效率和質(zhì)量完美地結(jié)合起來(lái)提高了客戶滿意度進(jìn)而提高企業(yè)效益的管理理念和系統(tǒng)方法。國(guó)內(nèi)不少銀行開(kāi)始認(rèn)真研究如何運(yùn)用精益六西格瑪管理方式進(jìn)行改善提升服務(wù)質(zhì)量。銀行業(yè)通過(guò)運(yùn)用精益六西格瑪,提高了員工的工作效率,使企業(yè)獲得了利潤(rùn)。本文研究分析當(dāng)前民生銀行的運(yùn)營(yíng)服務(wù)現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中存在的廳堂服務(wù)、現(xiàn)金收付流程、運(yùn)營(yíng)服務(wù)效能客戶排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題,利用精益六西格瑪管理方法對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析研究并加以解決。全文分為六部分,第一部分主要本文的選題背景、研究意義以及國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀。第二部分系統(tǒng)介紹了精益六西格瑪理論,從精益思想的起源,六西格瑪?shù)恼Q生與發(fā)展,精益思想和六西格瑪?shù)娜诤先矫孢M(jìn)行了概述。第三部分介紹了民生銀行H支行運(yùn)營(yíng)服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題分析。第四部分是運(yùn)用精益六西格瑪研究方法實(shí)施對(duì)民生銀行H支行的運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量改善,對(duì)民生銀行H支行運(yùn)營(yíng)服務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析研究并提出改善措施。第五部分是對(duì)民生銀行H支行運(yùn)營(yíng)服務(wù)問(wèn)題改善實(shí)施的效果分析。第六部分是總結(jié)與展望。
【關(guān)鍵詞】：精益六西格瑪 商業(yè)銀行 服務(wù)質(zhì)量
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F832.2
【目錄】：

• 摘要8-10
• ABSTRACT10-12
• 第1章 緒論12-18
• 1.1 研究背景12-13
• 1.2 研究意義13-14
• 1.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀14-16
• 1.3.1 銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究14
• 1.3.2 六西格瑪在國(guó)外銀行業(yè)的應(yīng)用分析14-15
• 1.3.3 國(guó)內(nèi)銀行業(yè)應(yīng)用六西格瑪?shù)默F(xiàn)狀15-16
• 1.4 研究思路和方法16-17
• 1.4.1 研究思路16
• 1.4.2 研究方法16-17
• 1.5 預(yù)期創(chuàng)新點(diǎn)17-18
• 第2章 精益六西格瑪理論概述18-26
• 2.1 精益生產(chǎn)理論綜述18-20
• 2.1.1 精益生產(chǎn)的起源18-19
• 2.1.2 精益生產(chǎn)的核心原則19-20
• 2.2 六西格瑪理論綜述20-22
• 2.2.1 六西格瑪?shù)钠鹪磁c發(fā)展20-21
• 2.2.3 六西格瑪?shù)奶卣?/span>21-22
• 2.3 精益與六西格瑪?shù)恼?/span>22-26
• 2.3.1 精益生產(chǎn)和六西格瑪?shù)谋容^22-23
• 2.3.2 精益生產(chǎn)與六西格瑪整合的必要性23-24
• 2.3.3 精益生產(chǎn)與六西格瑪整合的可行性24
• 2.3.4 精益六西格瑪?shù)亩x24-25
• 2.3.5 精益六西格瑪管理實(shí)施階段及工具25-26
• 第3章 民生銀行H支行運(yùn)營(yíng)服務(wù)的現(xiàn)狀26-28
• 3.1 民生銀行背景26
• 3.2 民生銀行H支行運(yùn)營(yíng)服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題分析26-28
• 第4章 民生銀行H支行基于精益六西格瑪?shù)倪\(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量改善的實(shí)施28-45
• 4.1 定義階段28-32
• 4.2 測(cè)量階段32-35
• 4.3 分析階段35-41
• 4.4 改進(jìn)階段41-44
• 4.5 控制階段44-45
• 第5章 基于精益六西格瑪?shù)拿裆y行H支行運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量改善實(shí)施的效果分析45-49
• 5.1 實(shí)施效果分析45-47
• 5.2 實(shí)施過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題47-49
• 第6章 總結(jié)與展望49-51
• 6.1 結(jié)論49-50
• 6.2 研究不足與展望50-51
• 6.2.1 不足50
• 6.2.2 展望50-51
• 參考文獻(xiàn)51-56
• 致謝56-57
• 附件57

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前4條

1 喬成;;六西格瑪:商業(yè)銀行質(zhì)量管理之路[J];東岳論叢;2009年07期

2 代興軍;;基于國(guó)內(nèi)銀行業(yè)服務(wù)內(nèi)涵與實(shí)踐路徑的新思考[J];經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊;2010年22期

3 劉元欣;;豐田成本精益之路初探[J];會(huì)計(jì)之友(下旬刊);2006年10期

4 王志陵;趙曉云;;精益生產(chǎn)與六西格瑪比較 精益六西格瑪探索之一[J];上海質(zhì)量;2006年02期

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本文編號(hào)：885746