本文關(guān)鍵詞：平安銀行個(gè)人業(yè)務(wù)客戶滿意度研究及改善

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【摘要】：隨著上海自貿(mào)區(qū)的掛牌,大量外資銀行和其他外資金融機(jī)構(gòu)不斷涌入國(guó)內(nèi)。外資銀行與國(guó)內(nèi)本土銀行爭(zhēng)搶高端顧客的行為越演越烈,這導(dǎo)致本土銀行的高端客戶的大量流失。迫使本土銀行不斷學(xué)習(xí)國(guó)外銀行的產(chǎn)品和服務(wù)意識(shí),本土銀行的上市就是在競(jìng)爭(zhēng)加劇的壓力下,為學(xué)習(xí)更好的服務(wù)而使銀行能留住客戶并更好的發(fā)展。雖國(guó)內(nèi)銀行已學(xué)習(xí)了多年國(guó)外銀行運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn),但其在顧客服務(wù)上與國(guó)外銀行仍存在相當(dāng)大的差距。而銀行目前盈利的能力從以前的攔存放貸轉(zhuǎn)為現(xiàn)在的個(gè)人金融產(chǎn)品及衍生品的銷售和發(fā)行。吸引顧客的前提是站在顧客的角度,為其做出相應(yīng)的服務(wù),使之滿意,從而占據(jù)一定的市場(chǎng)份額,取得一定的利潤(rùn)。本文借鑒以前學(xué)者文獻(xiàn)中的研究方法,結(jié)合目前的市場(chǎng)現(xiàn)狀,將影響顧客對(duì)平安銀行個(gè)人業(yè)務(wù)滿意度相關(guān)因素分為四類,即:環(huán)境因素、產(chǎn)品因素、服務(wù)因素以及設(shè)施因素。并且,本文還設(shè)計(jì)了與之相配套的調(diào)查問卷對(duì)上海地區(qū)的平安銀行的用戶進(jìn)行面對(duì)面的問卷調(diào)查,獲得初始數(shù)據(jù),然后運(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具進(jìn)行分析,進(jìn)一步獲取并確認(rèn)平安銀行個(gè)人業(yè)務(wù)的顧客對(duì)平安銀行環(huán)境、產(chǎn)品、服務(wù)以及設(shè)施這四大因素方面的評(píng)價(jià),通過顧客的評(píng)價(jià)進(jìn)而找出平安銀行目前的不足,分析顧客的需求,從而調(diào)整服務(wù)的策略,進(jìn)而為顧客提供更完善周到的服務(wù)。也希望借此研究,能對(duì)平安銀行乃至于我國(guó)其他的商業(yè)銀行的顧客滿意度管理工作水平有一定借鑒意義的提高。
【關(guān)鍵詞】：平安銀行 客戶滿意度 影響因素 測(cè)評(píng)模型
【學(xué)位授予單位】：東華大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F832.33;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 緒論10-15
• 1.1 課題的研究背景和意義10-11
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究目的和意義11
• 1.2 論文的研究思路和方法11-13
• 1.2.1 研究思路11-12
• 1.2.2 研究方法12-13
• 1.3 論文的研究框架13-15
• 第二章 國(guó)內(nèi)外客戶滿意度研究概述15-42
• 2.1 個(gè)人銀行業(yè)務(wù)概述15-17
• 2.1.1 個(gè)人銀行業(yè)務(wù)概念的界定15-16
• 2.1.2 商業(yè)銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)特點(diǎn)16-17
• 2.2 顧客滿意度理論概述17-28
• 2.2.1 顧客滿意度內(nèi)涵17-20
• 2.2.2 客戶滿意度模型20-28
• 2.3 國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行顧客滿意度測(cè)評(píng)現(xiàn)狀及其問題28-30
• 2.4 國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行客戶滿意度研究理論30-33
• 2.4.1 國(guó)外商業(yè)銀行顧客滿意度研究30-32
• 2.4.2 國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行顧客滿意度研究32-33
• 2.5 國(guó)內(nèi)外研究模型33-36
• 2.5.1 中國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型(CCSI）33-34
• 2.5.2 張德棟商業(yè)銀行顧客滿意度測(cè)評(píng)模型34-35
• 2.5.3 謝永霞商業(yè)銀行顧客滿意度測(cè)評(píng)模型35
• 2.5.4 鄭藝妮中國(guó)商業(yè)銀行顧客滿意度測(cè)評(píng)模型35-36
• 2.6 商業(yè)銀行顧客滿意度影響因素研究36-42
• 2.6.1 金融產(chǎn)品37
• 2.6.2 服務(wù)質(zhì)量37-39
• 2.6.3 產(chǎn)品價(jià)格39
• 2.6.4 人員素質(zhì)39-40
• 2.6.5 形象口碑40
• 2.6.6 因素小結(jié)40-42
• 第三章 平安銀行顧客滿意度現(xiàn)狀分析42-45
• 3.1 平安銀行顧客滿意度現(xiàn)狀42-44
• 3.2 平安銀行現(xiàn)狀分析與問題設(shè)想44-45
• 第四章 平安銀行滿意度測(cè)評(píng)的研究設(shè)計(jì)45-52
• 4.1 平安銀行滿意度測(cè)量指標(biāo)的選擇45-49
• 4.2 理論模型與研究假設(shè)49-50
• 4.3 問卷設(shè)計(jì)50-52
• 第五章 實(shí)證數(shù)據(jù)分析52-66
• 5.1 樣本描述52-54
• 5.2 信度與效度分析54-56
• 5.2.1 信度分析54-55
• 5.2.2 效度分析55-56
• 5.3 描述性統(tǒng)計(jì)分析56-64
• 5.3.1 樣本整體滿意度分析56-57
• 5.3.2 環(huán)境因素57-58
• 5.3.3 產(chǎn)品因素58-60
• 5.3.4 服務(wù)因素60-61
• 5.3.5 設(shè)施因素61-64
• 5.4 回歸分析64-66
• 第六章 建議66-70
• 結(jié)論70-72
• 參考文獻(xiàn)72-78
• 附錄78-81
• 致謝81-82

【相似文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 吳有琴;;平安銀行發(fā)展個(gè)人小額信用貸款的SWOT分析與對(duì)策[J];知識(shí)經(jīng)濟(jì);2012年18期

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前9條

1 黃鎏炯;利率市場(chǎng)化背景下平安銀行發(fā)展策略研究[D];西南交通大學(xué);2015年

2 焦嬌;平安銀行個(gè)人業(yè)務(wù)客戶滿意度研究及改善[D];東華大學(xué);2015年

3 李光鵬;平安銀行綜合金融價(jià)值鏈構(gòu)建研究[D];西北大學(xué);2014年

4 陳勇;平安銀行客戶服務(wù)渠道創(chuàng)新研究[D];吉林大學(xué);2014年

5 陶曉然;平安銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展研究[D];湘潭大學(xué);2011年

6 陳啟霞;溫州平安銀行的金融創(chuàng)新研究[D];天津大學(xué);2013年

7 張凱;我國(guó)商業(yè)銀行財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理研究[D];華東交通大學(xué);2015年

8 盧洋;基于EVA的平安銀行的投資價(jià)值分析[D];華東理工大學(xué);2013年

9 丁家友;平安銀行小微企業(yè)融資問題與對(duì)策研究[D];天津大學(xué);2014年

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本文編號(hào)：800732