本文關(guān)鍵詞：中國農(nóng)業(yè)銀行F分行法人核心客戶滿意度分析與提升研究

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【摘要】：隨著金融市場的競爭日趨激烈,商業(yè)銀行深刻意識到主導市場的真正因素是客戶,尤其是對商業(yè)銀行貢獻巨大的高端客戶,做為農(nóng)業(yè)銀行F分行的高端客戶的法人核心客戶成為銀行競相爭奪的焦點,只有提高這些優(yōu)質(zhì)客戶滿意度,才能提高效益,在競爭中獲取優(yōu)勢。因此,法人核心客戶對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的滿意與否關(guān)系到銀行的生存和發(fā)展。對法人核心客戶客滿意度的測評,可以幫助銀行發(fā)現(xiàn)問題、改善經(jīng)營管理,為最終提高顧客忠誠度,提高銀行盈利能力打下了堅實基礎(chǔ)。多年的實踐經(jīng)驗證明顧客滿意與顧客依存度及利潤率之間有著密切的聯(lián)系,組織企業(yè)對客戶滿意度進行監(jiān)測的目的就是獲得客戶不滿意信息,從中尋找提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的機會,達到用戶持續(xù)滿意的目標。因此,顧客滿意度高低是銀行生存和發(fā)展一項重要衡量標準。本文在結(jié)合作者自身豐富工作經(jīng)驗、行業(yè)專家意見和閱讀大量國內(nèi)外文獻的基礎(chǔ)上,總結(jié)歸納前人的研究成果,簡述了商業(yè)銀行客戶滿意度研究的現(xiàn)狀和相關(guān)理論概念,以中國農(nóng)業(yè)銀行F分行法人核心客戶為研究對象確定了商業(yè)銀行法人客戶滿意度的影響因素及其指標,在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了商業(yè)銀行法人客戶滿意度的測評模型和體系,通過設(shè)計調(diào)查問卷方式取得相關(guān)數(shù)據(jù)信息,以實證研究方法對其進行分析,并就存在的問題提出優(yōu)化建議。本文研究的最大創(chuàng)新點也在于通過較為完善的評價模型來對中國農(nóng)業(yè)銀行F分行核心客戶滿意度展開全面的分析,并就提高中國農(nóng)業(yè)銀行F分行法人核心客戶滿意度做出了具體的提升策略,從而為其法人核心客戶管理提供相關(guān)的決策信息支持。
【關(guān)鍵詞】：農(nóng)業(yè)銀行 法人業(yè)務(wù) 客戶滿意度 核心競爭力
【學位授予單位】：福建農(nóng)林大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F832.33;F274
【目錄】：

• 摘要7-8
• Abstract8-10
• 1 引言10-17
• 1.1 研究背景及意義10-12
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意義11-12
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀12-15
• 1.2.1 滿意度含義研究12
• 1.2.2 滿意度影響因素研究12-13
• 1.2.3 滿意度的測定方法研究13-14
• 1.2.4 研究評述14-15
• 1.3 研究內(nèi)容及方法15-16
• 1.3.1 研究內(nèi)容15
• 1.3.2 研究方法15-16
• 1.4 研究創(chuàng)新點及難點16-17
• 1.4.1 研究創(chuàng)新點16
• 1.4.2 研究難點16-17
• 2 研究理論概述17-26
• 2.1 基本概念解析17-19
• 2.1.1 客戶滿意度17-18
• 2.1.2 法人核心客戶18-19
• 2.2 利益相關(guān)者分析19-20
• 2.3 需求層次分析20
• 2.4 客戶滿意度分析20-26
• 2.4.1 顧客需求與期望20-21
• 2.4.2 顧客感知質(zhì)量21-22
• 2.4.3 顧客感知價值22-23
• 2.4.4 品牌形象23-24
• 2.4.5 顧客忠誠24-25
• 2.4.6 顧客抱怨25-26
• 3 中國農(nóng)業(yè)銀行F分行法人核心客戶服務(wù)現(xiàn)狀26-30
• 3.1 中國農(nóng)業(yè)銀行F分行法人核心客戶現(xiàn)狀26
• 3.2 中國農(nóng)業(yè)銀行F分行法人核心客戶的類別與特征26-28
• 3.2.1 法人核心客戶的類別26-27
• 3.2.2 法人核心客戶需求特征27-28
• 3.3 中國農(nóng)業(yè)銀行F分行法人核心客戶服務(wù)現(xiàn)狀28-30
• 3.3.1 建立營銷管理團隊28
• 3.3.2 制定年度營銷計劃28-29
• 3.3.3 建立營銷團隊的溝通機制29
• 3.3.4 建立核心客戶的營銷考核機制29-30
• 4 中國農(nóng)業(yè)銀行F分行法人核心客戶滿意度測評模型設(shè)計30-37
• 4.1 中國農(nóng)業(yè)銀行F分行法人核心客戶滿意度測評模型設(shè)計30-32
• 4.1.1 基礎(chǔ)模型30-31
• 4.1.2 測評模型的建立31-32
• 4.2 中國農(nóng)業(yè)銀行F分行法人核心客戶滿意度測評指標體系設(shè)計32-35
• 4.2.1 指標體系設(shè)計原則33
• 4.2.2 指標體系的設(shè)計33-34
• 4.2.3 指標體系的量化34-35
• 4.3 中國農(nóng)業(yè)銀行F分行法人核心客戶滿意度測評指標權(quán)重設(shè)計35-37
• 4.3.1 權(quán)重賦值方法35-36
• 4.3.2 本文指標權(quán)重的賦值36-37
• 5 中國農(nóng)業(yè)銀行F分行法人核心客戶滿意度實證分析37-48
• 5.1 調(diào)查問卷設(shè)計37-38
• 5.2 數(shù)據(jù)收集與整理38
• 5.3 指標檢測分析38-43
• 5.3.1 效度分析38-40
• 5.3.2 信度分析40-41
• 5.3.3 指標權(quán)重分析41-42
• 5.3.4 測評結(jié)果42-43
• 5.4 綜合分析43-48
• 5.4.1 品牌形象指標43-44
• 5.4.2 環(huán)境指標44
• 5.4.3 客戶經(jīng)理服務(wù)指標44-45
• 5.4.4 存款理財產(chǎn)品指標45
• 5.4.5 投訴反饋指標45-46
• 5.4.6 金融產(chǎn)品滿意度指標46-48
• 6 中國農(nóng)業(yè)銀行F分行法人核心客戶滿意度優(yōu)化建議48-53
• 6.1 提升品牌形象認知48
• 6.2 提高服務(wù)效率和環(huán)境48-49
• 6.3 完善法人核心客戶管理體系49-50
• 6.4 有效獲知法人核心客戶需求50
• 6.5 維護法人核心客戶關(guān)系50-51
• 6.6 加強產(chǎn)品的創(chuàng)新提升客戶需求的深化服務(wù)51-53
• 7 結(jié)論與展望53-55
• 參考文獻55-57
• 附錄A57-62
• 致謝62

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本文編號：759560