本文關(guān)鍵詞：中國光大銀行高端客戶關(guān)系管理探析

  更多相關(guān)文章： 光大銀行 高端客戶 客戶關(guān)系管理

【摘要】：從經(jīng)營發(fā)展角度來看,中國光大銀行高端客戶具有十分重要的地位。根據(jù)“帕累托原則”,80%的企業(yè)經(jīng)營利潤是由20%的客戶創(chuàng)造的。隨著銀行業(yè)步入混業(yè)經(jīng)營時代后,高端客戶的重要性更加突出出來。有學(xué)者估算,未來商業(yè)銀行的高端客戶創(chuàng)造的利潤占比將會超過40%�？梢哉f,高端客戶是光大銀行未來業(yè)務(wù)發(fā)展的主要對象,是對光大銀行業(yè)績有決定性影響。本文首先分析商業(yè)銀行高端客戶關(guān)系管理相關(guān)理論基礎(chǔ),其次分析中國光大銀行高端客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,指出其存在的問題,主要有以下幾方面：對高端客戶關(guān)系管理在概念及認(rèn)識上存在問題；業(yè)務(wù)定位不清晰；產(chǎn)品和服務(wù)缺乏創(chuàng)新嚴(yán)重影響了高端客戶關(guān)系管理的推進(jìn)；未將先進(jìn)的信息技術(shù)充分應(yīng)用于高端客戶關(guān)系管理過程中；專家型人才匱乏；對高端客戶重挖掘輕深度維護(hù)。在此基礎(chǔ)上,提出優(yōu)化光大銀行高端客戶關(guān)系管理的對策：細(xì)分高端客戶市場,提供差別化服務(wù)；優(yōu)化銀行內(nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)置,簡化流程；提升高端客戶讓渡價值,鞏固高端客戶忠誠度；整合高端客戶關(guān)系管理的信息系統(tǒng)平臺；提高銀行工作人員素質(zhì),培養(yǎng)復(fù)合型人才。最后,探討做好高端客戶關(guān)系管理應(yīng)注意的幾個問題。
【關(guān)鍵詞】：光大銀行 高端客戶 客戶關(guān)系管理
【學(xué)位授予單位】：山西大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F832.2
【目錄】：

• 中文摘要10-11
• ABSTRACT11-13
• 第一章 緒論13-19
• 1.1 研究背景與意義13-14
• 1.1.1 研究背景13-14
• 1.1.2 研究意義14
• 1.2 文獻(xiàn)綜述14-17
• 1.3 研究內(nèi)容與方法17-19
• 1.3.1 研究內(nèi)容17
• 1.3.2 研究方法17-19
• 第二章 相關(guān)理論基礎(chǔ)分析19-27
• 2.1 銀行高端客戶服務(wù)19-23
• 2.1.1 涵義19
• 2.1.2 與一般零售服務(wù)的區(qū)別19-21
• 2.1.3 服務(wù)內(nèi)容的衍生21-23
• 2.2 商業(yè)銀行CRM23-27
• 2.2.1 商業(yè)銀行CRM的內(nèi)涵23
• 2.2.2 商業(yè)銀行CRM的目標(biāo)23-24
• 2.2.3 商業(yè)銀行CRM應(yīng)用24-27
• 第三章 光大銀行高端客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析27-33
• 3.1 光大銀行對高端客戶關(guān)系管理的需求27-28
• 3.1.1 經(jīng)營理念上的轉(zhuǎn)變需求,樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念27
• 3.1.2 經(jīng)營方式的轉(zhuǎn)變需求,培養(yǎng)忠誠的高端客戶群27-28
• 3.1.3 外部環(huán)境的轉(zhuǎn)變需求,維護(hù)高端客戶是金融競爭的需要28
• 3.1.4 品牌宣傳的轉(zhuǎn)變需求28
• 3.2 光大銀行高端客戶特征分析28-31
• 3.2.1 客戶組成29
• 3.2.2 年齡結(jié)構(gòu)29
• 3.2.3 客戶性別29-30
• 3.2.4 客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)30
• 3.2.5 產(chǎn)品滲透率30
• 3.2.6 客戶服務(wù)渠道使用30
• 3.2.7 高端客戶收入貢獻(xiàn)30-31
• 3.3 光大銀行高端客戶關(guān)系管理現(xiàn)行措施31-33
• 第四章 光大銀行實施高端客戶關(guān)系管理存在的問題33-39
• 4.1 對高端客戶關(guān)系管理在概念及認(rèn)識上存在問題33-34
• 4.2 業(yè)務(wù)定位不清晰34-35
• 4.3 產(chǎn)品和服務(wù)缺乏創(chuàng)新嚴(yán)重影響了高端客戶關(guān)系管理的推進(jìn)35-36
• 4.4 未將先進(jìn)的信息技術(shù)充分應(yīng)用于高端客戶關(guān)系管理過程中36
• 4.5 專家型人才匱乏36-37
• 4.6 對高端客戶重挖掘輕深度維護(hù)37-39
• 第五章 優(yōu)化光大銀行高端客戶關(guān)系管理的對策39-47
• 5.1 樹立一切以高端客戶為中心的理念39
• 5.2 細(xì)分高端客戶市場,提供差別化服務(wù)39-41
• 5.2.1 細(xì)分高端客戶市場39-40
• 5.2.2 制定差別化服務(wù),不斷提高客戶滿意度40-41
• 5.3 加強(qiáng)產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新能力,提升高端客戶讓渡價值41-42
• 5.4 整合高端客戶關(guān)系管理的信息系統(tǒng)平臺42-44
• 5.4.1 完善、創(chuàng)新系統(tǒng)功能42-43
• 5.4.2 加強(qiáng)系統(tǒng)應(yīng)用43-44
• 5.5 提高銀行工作人員素質(zhì),培養(yǎng)復(fù)合型人才44-45
• 5.5.1 配齊人員44
• 5.5.2 加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)44-45
• 5.6 實行常規(guī)維護(hù)和重點維護(hù)相結(jié)合45-47
• 5.6.1 常規(guī)維護(hù)45
• 5.6.2 重點維護(hù)45-47
• 第六章 做好高端客戶關(guān)系管理應(yīng)注意的幾個問題47-51
• 6.1 加強(qiáng)高端客戶渠道建設(shè)47-48
• 6.1.1 提供全方位的渠道支持47
• 6.1.2 加強(qiáng)安全風(fēng)險防控47-48
• 6.2 實施有效的高端客戶經(jīng)理培訓(xùn)考核機(jī)制48
• 6.2.1 建立高端客戶經(jīng)理的服務(wù)能力培養(yǎng)體系48
• 6.2.2 健全和完善績效考核體系48
• 6.3 建立高端客戶分層維護(hù)制48-49
• 6.4 優(yōu)化銀行內(nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)置,簡化流程49-51
• 6.4.1 健全各層級機(jī)構(gòu)49-50
• 6.4.2 明確各層級機(jī)構(gòu)定位50-51
• 第七章 結(jié)論與討論51-53
• 7.1 主要研究結(jié)論51
• 7.2 研究的實踐價值51
• 7.3 研究的不足及未來研究方向51-53
• 參考文獻(xiàn)53-57
• 致謝57-59
• 個人簡況及聯(lián)系方式59-61
• 承諾書61-63

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前7條

1 劉電廣;;銀行高端客戶資源競爭策略研究[J];產(chǎn)業(yè)與科技論壇;2009年11期

2 謝可;蘇翼飛;米洋江川;;證券公司實施客戶關(guān)系管理的價值驅(qū)動與策略選擇[J];發(fā)現(xiàn);2007年S1期

3 王菁;;我國商業(yè)銀行的同質(zhì)化表現(xiàn)[J];經(jīng)濟(jì)研究參考;2009年48期

4 熊劍慶;;中美商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)比較研究[J];經(jīng)濟(jì)縱橫;2007年18期

5 李鵬;;商業(yè)銀行人民幣理財產(chǎn)品中存在問題及對策分析[J];金融理論與實踐;2007年09期

6 吳承銘;;個人高端客戶價值開發(fā)對策研究[J];農(nóng)村金融研究;2012年05期

7 楊智琴;;如何拓展個人高端客戶[J];現(xiàn)代金融;2009年02期

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 劉帥;基于生命周期的客戶關(guān)系管理研究[D];華中農(nóng)業(yè)大學(xué);2013年

，

本文編號：725133