隨著數(shù)字技術(shù)的應用與客戶需求行為的變化,數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為銀行業(yè)競爭發(fā)展的必然趨勢,各家銀行加速線上金融服務布局,將手機銀行作為核心,協(xié)同多個渠道,為客戶提供豐富高效的智慧金融服務。盡管手機銀行客戶數(shù)量逐年增多,但是商業(yè)銀行并沒有達到預期目標,而手機銀行存在的界面復雜、操作繁瑣等問題為客戶使用帶來諸多不便,因此提高客戶使用手機銀行滿意度是商業(yè)銀行線上服務制勝的關(guān)鍵。本文通過探究手機銀行客戶使用滿意度的影響因素,提出相應的優(yōu)化建議與策略,使農(nóng)業(yè)銀行了解客戶需求、明晰手機銀行業(yè)務發(fā)展方向,從而進一步提升手機銀行競爭優(yōu)勢。本文結(jié)合SERVQUAL模型理論,以農(nóng)業(yè)銀行B分行手機銀行客戶使用滿意度為研究對象,結(jié)合其發(fā)展現(xiàn)狀選取了五個影響因素,即易懂性、安全性、易用性、響應性和經(jīng)濟性,將問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,驗證上述因素對手機銀行客戶滿意度的影響,得出現(xiàn)階段安全性、易用性、經(jīng)濟性對農(nóng)業(yè)銀行B分行客戶滿意度影響顯著,并從增加手機銀行賬戶安全鎖、優(yōu)化手機銀行界面、增加賬戶余額變動提醒等方面提出優(yōu)化策略,為農(nóng)業(yè)銀行B分行在今后工作中提高手機銀行服務質(zhì)量提供參考與借鑒。

【文章頁數(shù)】：56 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖1-1本文研究技術(shù)路線

本文的技術(shù)路線如圖1-1所示:1.2.2研究方法

本文編號：4039069