在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中,對(duì)于銀行業(yè)來(lái)說(shuō)要想保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來(lái)越困難。尤其是隨著中國(guó)加入WTO進(jìn)程的推進(jìn),外資銀行已經(jīng)可以經(jīng)營(yíng)人民幣業(yè)務(wù),中國(guó)商業(yè)銀行面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境會(huì)更加激烈,而商業(yè)銀行提供的服務(wù)所具有的異質(zhì)性(Heterogeneity)、無(wú)形性(Intangibility)、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性(Inseparability)、不可存儲(chǔ)性(Perishability),以及客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性等特點(diǎn),決定了銀行業(yè)不可能提供“零缺陷”的服務(wù)。服務(wù)補(bǔ)救是對(duì)服務(wù)失誤做出的主動(dòng)、及時(shí)反應(yīng),服務(wù)補(bǔ)救可以扭轉(zhuǎn)服務(wù)失誤有可能造成的不利影響和不良后果,維持顧客關(guān)系、將不滿意顧客轉(zhuǎn)化為滿意顧客,降低顧客流失率,是商業(yè)銀行提高收益和競(jìng)爭(zhēng)能力的不可或缺的策略選擇。 本論文通過(guò)引入服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)理論,探討了哈爾濱銀行服務(wù)失誤原因和類型,在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了哈爾濱銀行服務(wù)補(bǔ)救管理體系,旨在審視現(xiàn)有哈爾濱銀行服務(wù)管理的績(jī)效和過(guò)程能力,指導(dǎo)銀行業(yè)以更為系統(tǒng)、科學(xué)的思維進(jìn)行服務(wù)管理管理,解決哈爾濱銀行服務(wù)管理中存在的問(wèn)題,以達(dá)到哈爾濱銀行服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn),以及顧客滿意度的不斷提高,最終實(shí)現(xiàn)提升哈爾濱銀行的核心競(jìng)...

【文章頁(yè)數(shù)】：70 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 論文研究的背景、目的和意義
        1.1.1 論文研究的背景
        1.1.2 論文研究的目的、意義
    1.2 研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
        1.2.3 國(guó)內(nèi)外研究綜述
    1.3 論文的總體思路和研究方法
        1.3.1 論文的總體思路和主要內(nèi)容
        1.3.2 論文的研究方法
    1.4 論文的創(chuàng)新之處
第2章 哈爾濱銀行服務(wù)補(bǔ)救管理現(xiàn)狀
    2.1 哈爾濱銀行的基本情況
        2.1.1 哈爾濱銀行服務(wù)管理基本情況
        2.1.2 哈爾濱銀行服務(wù)失誤原因分析
    2.2 哈爾濱銀行服務(wù)補(bǔ)救管理的現(xiàn)狀分析
        2.2.1 哈爾濱銀行服務(wù)補(bǔ)救管理的基本情況
        2.2.2 哈爾濱銀行服務(wù)補(bǔ)救管理存在的問(wèn)題及成因
    2.3 本章小結(jié)
第3章 哈爾濱銀行服務(wù)補(bǔ)救管理流程再造
    3.1 哈爾濱銀行服務(wù)補(bǔ)救管理流程再造的目標(biāo)及原則
    3.2 哈爾濱銀行服務(wù)補(bǔ)救管理組織架構(gòu)的構(gòu)建
        3.2.1 倒金字塔型的組織結(jié)構(gòu)
        3.2.2 扁平化的組織結(jié)構(gòu)
    3.3 哈爾濱銀行優(yōu)化后的服務(wù)補(bǔ)救管理流程
    3.4 本章小結(jié)
第4章 哈爾濱銀行服務(wù)補(bǔ)救管理體系的構(gòu)建
    4.1 哈爾濱銀行服務(wù)補(bǔ)救管理體系構(gòu)建的原則
    4.2 哈爾濱銀行服務(wù)補(bǔ)救管理體系構(gòu)建的總體框架
    4.3 服務(wù)補(bǔ)救的監(jiān)控
        4.3.1 服務(wù)質(zhì)量影響因素
        4.3.2 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定
        4.3.3 服務(wù)失誤的識(shí)別與評(píng)估
    4.4 服務(wù)補(bǔ)救的執(zhí)行
        4.4.1 服務(wù)補(bǔ)救的執(zhí)行原則
        4.4.2 服務(wù)補(bǔ)救成本和收益分析
        4.4.3 服務(wù)補(bǔ)救的執(zhí)行方式
    4.5 服務(wù)補(bǔ)救的反饋
        4.5.1 服務(wù)補(bǔ)救信息的收集與處理
        4.5.2 服務(wù)補(bǔ)救信息的運(yùn)用
    4.6 本章小結(jié)
第5章 哈爾濱銀行服務(wù)補(bǔ)救管理體系運(yùn)行的實(shí)施保障
    5.1 建立服務(wù)補(bǔ)救信息系統(tǒng)
    5.2 員工授權(quán)
    5.3 員工培訓(xùn)
        5.3.1 建立適當(dāng)?shù)膯T工考核標(biāo)準(zhǔn)
        5.3.2 加強(qiáng)一線員工管理培訓(xùn)
    5.4 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理
    5.5 企業(yè)文化的營(yíng)造
        5.5.1 建立和培育顧客導(dǎo)向的補(bǔ)救文化
        5.5.2 樹立組織學(xué)習(xí)和持續(xù)改進(jìn)的哈爾濱銀行文化
    5.6 本章小結(jié)
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的論文和取得的科研成果
致謝
個(gè)人簡(jiǎn)歷
附錄



本文編號(hào)：3959146