隨著我國(guó)改革開放的不斷深入,經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度有所下行、發(fā)展質(zhì)量逐步提升,傳統(tǒng)商業(yè)銀行所應(yīng)對(duì)的發(fā)展環(huán)境也隨之產(chǎn)生了巨大的變革,一方面是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈,同業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化明顯,另一方面互聯(lián)網(wǎng)以及互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)的沖擊似乎帶走了很多銀行客戶�？蛻袅渴菫殂y行帶來效益的基礎(chǔ),但是,隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化,銀行在發(fā)展轉(zhuǎn)型升級(jí)的過程中面臨的很多困難和課題,其中到店客戶數(shù)量下降進(jìn)而造成的流失無疑是當(dāng)前銀行管理中的重要的問題。因此本文以HY網(wǎng)點(diǎn)為例,對(duì)其客戶流失原因進(jìn)行調(diào)查分析,提出相關(guān)的對(duì)策,以期能夠提高農(nóng)行HY網(wǎng)點(diǎn)的管理能力,增強(qiáng)其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。本文通過對(duì)農(nóng)行HY網(wǎng)點(diǎn)客戶流失的現(xiàn)狀及原因進(jìn)行分析討論,以此為切入點(diǎn),進(jìn)而提出一些商業(yè)銀行挽留客戶的對(duì)策解答。本文首先對(duì)本次論文研究的背景和意義進(jìn)行簡(jiǎn)述,然后對(duì)國(guó)內(nèi)外關(guān)于客戶流失理論、客戶價(jià)值理論、銀行客戶管理、客戶挽留的相關(guān)研究現(xiàn)狀進(jìn)行介紹,提出筆者自己的論文框架和思路。進(jìn)而對(duì)HY網(wǎng)點(diǎn)客戶流失基本概況進(jìn)行總結(jié),運(yùn)用層次分析法設(shè)計(jì)流失指標(biāo),重點(diǎn)從客戶服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品、線上電子化、安全性及客戶因素五個(gè)方面設(shè)計(jì)調(diào)查問卷調(diào)查,并對(duì)問卷結(jié)果進(jìn)行量化,來實(shí)現(xiàn)對(duì)HY網(wǎng)點(diǎn)客戶流失現(xiàn)狀及...

【文章頁數(shù)】：68 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    1.1 選題背景及意義
    1.2 研究意義
    1.3 研究目標(biāo)及方法
        1.3.1 研究目標(biāo)
        1.3.2 研究方法
    1.4 研究?jī)?nèi)容及論文框架
        1.4.1 研究?jī)?nèi)容
        1.4.2 論文框架
第二章 相關(guān)概念及理論概述
    2.1 客戶理論的概述
        2.1.1 客戶價(jià)值理論
        2.1.2 客戶忠誠(chéng)度理論
        2.1.3 客戶滿意度理論
    2.2 客戶流失定義及研究
    2.3 客戶管理系統(tǒng)
    2.4 銀行客戶流失相關(guān)對(duì)策的研究
    2.5 層次分析法
        2.5.1 層次分析法簡(jiǎn)述
        2.5.2 層次分析法步驟
第三章 HY網(wǎng)點(diǎn)客戶流失概況及指標(biāo)建立
    3.1 農(nóng)行HY網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)及客戶流失情況簡(jiǎn)介
        3.1.1 網(wǎng)點(diǎn)簡(jiǎn)介
        3.1.2 流失現(xiàn)狀及原因
        3.1.3 HY網(wǎng)點(diǎn)客戶流失率的評(píng)價(jià)
        3.1.4 現(xiàn)行客戶管理存在的問題
    3.2 HY網(wǎng)點(diǎn)客戶流失模型設(shè)計(jì)
        3.2.1 HY網(wǎng)點(diǎn)客戶流失選擇依據(jù)
        3.2.2 客戶流失指標(biāo)選擇原則
        3.2.3 客戶流失指標(biāo)的確立
    3.3 農(nóng)行HY網(wǎng)點(diǎn)客戶流失判斷指標(biāo)綜述
        3.3.1 客戶服務(wù)
        3.3.2 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品
        3.3.3 線上電子化
        3.3.4 安全性
        3.3.5 客戶因素
    3.4 流失指標(biāo)判定
        3.4.1 客戶流失的因子賦權(quán)
        3.4.2 對(duì)客戶流失的相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)
第四章 HY網(wǎng)點(diǎn)客戶流失原因分析
    4.1 研究設(shè)計(jì)
        4.1.1 問卷調(diào)查的設(shè)計(jì)原則
        4.1.2 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)
        4.1.3 調(diào)查實(shí)施
        4.1.4 調(diào)查對(duì)象
    4.2 問卷的信度和效度檢驗(yàn)
    4.3 對(duì)HY網(wǎng)點(diǎn)客戶流失的相關(guān)情況進(jìn)計(jì)算
        4.3.1 得分匯總
        4.3.2 HY網(wǎng)點(diǎn)得分情況
    4.4 HY網(wǎng)點(diǎn)流失原因分析
        4.4.1 總體流失情況分析
        4.4.2 客戶服務(wù)忠誠(chéng)度較低
        4.4.3 銀行員工產(chǎn)品不熟練
        4.4.4 線上電子化覆蓋不到位
        4.4.5 客戶因素處理不當(dāng)
第五章 HY網(wǎng)點(diǎn)客戶挽留的相關(guān)對(duì)策
    5.1 客戶服務(wù)因素的建議
    5.2 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品因素的建議
    5.3 線上電子化因素的建議
    5.4 安全性因素的建議
    5.5 客戶因素的建議
第六章 結(jié)論
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 研究不足與展望
致謝
參考文獻(xiàn)
附錄



本文編號(hào)：3735737