手機(jī)銀行的誕生與發(fā)展解決了昔日銀行網(wǎng)點(diǎn)人滿為患、業(yè)務(wù)處理速度令人沮喪的局面,而且還開(kāi)辟了許許多多新的銀行業(yè)務(wù)場(chǎng)景,孕育了更加豐富多元的金融需求,提升了社會(huì)整體的運(yùn)行效率。2017年,在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上商業(yè)銀行各類產(chǎn)品的用戶利用線上金融工具來(lái)完成各類銀行業(yè)務(wù)操作已經(jīng)成為主流和趨勢(shì),手機(jī)銀行用戶占全部銀行客戶的比例達(dá)到57%,這是手機(jī)端的銀行用戶占比首次超過(guò)PC端用戶占比�？梢灶A(yù)見(jiàn)的是,隨著市場(chǎng)環(huán)境、用戶偏好和技術(shù)的更新,手機(jī)銀行將會(huì)發(fā)展成為金融服務(wù)中越來(lái)越重要的一個(gè)環(huán)節(jié),也是各家商業(yè)銀行進(jìn)行客戶市場(chǎng)、渠道市場(chǎng)和業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必經(jīng)領(lǐng)域。華夏銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)作為后起之秀,在發(fā)展過(guò)程中面臨激烈競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)仍存在很多問(wèn)題需要解決。本文以華夏銀行作為研究案例,目標(biāo)是對(duì)華夏銀行手機(jī)銀行服務(wù)接觸存在的問(wèn)題進(jìn)行分析并提供優(yōu)化對(duì)策。本文對(duì)顧客參與理論、劇場(chǎng)理論、服務(wù)接觸理論、服務(wù)接觸分析模型、銀行領(lǐng)域服務(wù)接觸研究現(xiàn)狀等方面進(jìn)行了分析;根據(jù)手機(jī)銀行服務(wù)接觸的特點(diǎn),選用服務(wù)接觸拓展模型作為研究的基礎(chǔ),針對(duì)該模型涉及的維度運(yùn)用專家調(diào)查法所得出的問(wèn)詢結(jié)果設(shè)計(jì)出華夏銀行手機(jī)銀行服務(wù)接觸調(diào)查問(wèn)卷;在華夏銀行主要分行手機(jī)銀行客... 

【文章來(lái)源】：江西師范大學(xué)江西省

【文章頁(yè)數(shù)】：64 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

市場(chǎng)應(yīng)用成熟度（AMC）曲線模型

華夏銀行手機(jī)銀行服務(wù)接觸存在問(wèn)題及提升策略研究3規(guī)模以及交易體量出現(xiàn)幾何級(jí)數(shù)式的增長(zhǎng)。第四階段（可預(yù)計(jì)的下一階段）：成熟應(yīng)用期。隨著產(chǎn)品和服務(wù)的不斷豐富與完善，手機(jī)銀行成為銀行最重要的用戶服務(wù)渠道，市場(chǎng)也會(huì)逐漸進(jìn)入穩(wěn)定狀態(tài)。以上四個(gè)發(fā)展階段在市場(chǎng)應(yīng)用成熟度（AMC）曲線模型的描述如圖1-1所示。圖1-1市場(chǎng)應(yīng)用成熟度（AMC）曲線模型3、華夏銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)背景1992年10月華夏銀行在北京成立；1995年3月實(shí)行股份制改造；2003年9月完成了重大跨越，完成IPO登陸資本市場(chǎng)，躍然站在了國(guó)內(nèi)第五家上市銀行的臺(tái)階上。該領(lǐng)域的品牌構(gòu)建是作為總體電子銀行領(lǐng)域的組成部分之一，與個(gè)人網(wǎng)銀、企業(yè)網(wǎng)銀、微信端銀行公眾號(hào)或小程序、電話渠道銀行等一同形成電子化金融服務(wù)的重要載體。圖1-2華夏銀行主頁(yè)圖1．1．2研究問(wèn)題隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的深化，越來(lái)越多的個(gè)人客戶接受并且喜愛(ài)使用手機(jī)銀行這種方便快捷的銀行業(yè)務(wù)辦理工具，不僅大大縮短了業(yè)務(wù)辦理的時(shí)

華夏銀行手機(jī)銀行服務(wù)接觸存在問(wèn)題及提升策略研究15由于手機(jī)銀行業(yè)務(wù)呈現(xiàn)的不同，其“舞臺(tái)”呈現(xiàn)主要為標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容，服務(wù)劇場(chǎng)模型中忽視了客戶與銀行營(yíng)銷服務(wù)人員之間、客戶與客戶之間的網(wǎng)絡(luò)化接觸。因此，以該模型分析手機(jī)銀行這一時(shí)代新興服務(wù)存在缺失，并不充分匹配。圖2-1服務(wù)劇場(chǎng)模型2、服務(wù)接觸三元模型該模型由Bateson于1985年首次提出的，突出員工、顧客、服務(wù)組織等三者之間的互動(dòng)關(guān)系，尋求三者之間的相互制約和平衡方式，但對(duì)于服務(wù)環(huán)境的分析有所忽略。使三方都能接受并在三方之間保持平衡，是該模型下服務(wù)接觸設(shè)計(jì)中的關(guān)鍵問(wèn)題。圖2-2服務(wù)接觸的三元模型服務(wù)接觸三元模型對(duì)服務(wù)組織、服務(wù)人員以及客戶之間的兩兩接觸關(guān)系進(jìn)行充分的描述，總結(jié)了各自利益目標(biāo)和互動(dòng)關(guān)系。但是在手機(jī)銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)組織通常并非對(duì)特定客戶提供特別的手機(jī)銀行服務(wù)，不論是站在柜面服務(wù)替代的初期發(fā)展目標(biāo)，還是抓住客戶生活習(xí)慣贏得業(yè)務(wù)入口的快速發(fā)展目標(biāo)，提供手機(jī)銀行服務(wù)的銀行在其設(shè)計(jì)推廣之處就明確了組織與服務(wù)人員之間的職責(zé)和價(jià)值分配，兩者之間的接觸互動(dòng)是銀行產(chǎn)品內(nèi)部資源管理，員工的自主權(quán)大大壓縮，組織的戰(zhàn)略也很大程度上受限于科技的開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。三元模型在解釋和描述線上業(yè)務(wù)時(shí)有部分因素未能納入考量范圍，例如系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)背景、客戶與客戶之間的交流等，因此，該模型對(duì)于手機(jī)銀行的該類研究有一定局限。表2-2不同服務(wù)接觸類型傳遞的關(guān)鍵服務(wù)接受者服務(wù)提供者人機(jī)器人相互信任；態(tài)度、禮貌友好的用戶界面；顧客檢查、核對(duì)


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