我國商業(yè)銀行在穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)及服務(wù)金融消費(fèi)大眾方面起著積極的作用,但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)金融、第三方非銀行金融機(jī)構(gòu)以及國外銀行的興起給商業(yè)銀行的發(fā)展帶來了巨大的沖擊,商業(yè)銀行傳統(tǒng)的存貸差盈利方式、低效的業(yè)務(wù)處理流程以及單一化的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等方面,已經(jīng)無法有效滿足日益多樣化的金融消費(fèi)市場需求,該服務(wù)矛盾點(diǎn)在商業(yè)銀行廳堂服務(wù)中顯得尤為突出。銀行網(wǎng)點(diǎn)是銀行的服務(wù)門面,直接對外開放為客戶提供服務(wù),其服務(wù)流程直接影響客戶對銀行服務(wù)質(zhì)量的判斷,進(jìn)而對銀行績效產(chǎn)生影響,因此優(yōu)化廳堂服務(wù)流程對商業(yè)銀行的提高核心競爭力以及促進(jìn)銀行的長遠(yuǎn)發(fā)展起著十分的作用。ZY銀行Z分行屬于ZY銀行的總行營業(yè)部,該行不管在服務(wù)質(zhì)量方面還是業(yè)績管理方面均處于ZY銀行18家分行的中上水平,選取該行作為研究對象具有代表性。同時,本人具有在ZY銀行Z分行從事全面服務(wù)流程工作的經(jīng)驗,對該行的廳堂服務(wù)流程較為了解,便于本研究工作的順利開展。本文以ZY銀行Z分行為研究對象,在借鑒國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于銀行廳堂服務(wù)流程研究的基礎(chǔ)上,對ZY銀行Z分行網(wǎng)點(diǎn)廳堂的服務(wù)現(xiàn)狀、人員配置情況、業(yè)務(wù)處理時長、客戶對ZY銀行廳堂服務(wù)的滿意度進(jìn)行現(xiàn)狀分析,通過問卷調(diào)查分... 

【文章來源】：河南財經(jīng)政法大學(xué)河南省

【文章頁數(shù)】：67 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

廳堂人員服務(wù)架構(gòu)

13營業(yè)經(jīng)理（1名）：營業(yè)經(jīng)理崗位主要負(fù)責(zé)會計核算和風(fēng)險控制，負(fù)責(zé)日常廳堂客戶經(jīng)理管理、營銷推動、服務(wù)提升等工作，保證廳堂服務(wù)營銷、人員安排等工作有序進(jìn)行。柜員（1名）：主要為到訪客戶提供金融服務(wù)，挖掘客戶需求并及時轉(zhuǎn)介，促進(jìn)產(chǎn)品營銷及落地。大堂經(jīng)理（1名）：主要工作職責(zé)為接待客戶，識別與分流客戶，為客戶解決簡單的金融業(yè)務(wù)需要，同時承擔(dān)服務(wù)營銷的的職責(zé)。理財經(jīng)理（1名）：一方面，需積極主動了解客戶需求，挖掘并激發(fā)客戶潛在需求，提高銷售率；另一方面，需根據(jù)客戶情況為客戶制定個性化且有針對性的理財規(guī)劃服務(wù)，并向客戶進(jìn)行資產(chǎn)配置。客戶進(jìn)入廳堂后，首先由大堂經(jīng)理接待，解答客戶咨詢及將客戶引導(dǎo)至柜臺或自助區(qū)，隨后客戶由柜員接待處理業(yè)務(wù)需求，并在業(yè)務(wù)辦理中嘗試了解客戶其他產(chǎn)品需求，并及時將客戶轉(zhuǎn)介至理財經(jīng)理處進(jìn)行進(jìn)一步的挖掘與提升，ZY分行Z分行的廳堂人員結(jié)構(gòu)如圖3-1所示。3.1.3廳堂布局ZY銀行Z分行各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂布局分為七大區(qū)域：咨詢引導(dǎo)區(qū)、智能機(jī)具體驗區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓區(qū)、客戶等候區(qū)及增值活動區(qū)。廳堂分區(qū)如圖3-2所示。圖3-2廳堂布局咨詢引導(dǎo)區(qū):咨詢引導(dǎo)區(qū)設(shè)置在廳堂正門處，或者客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后第一眼能

ZY銀行Z分行廳堂服務(wù)流程圖


本文編號：3322778