現(xiàn)今,證券行業(yè)已經(jīng)是中國(guó)金融業(yè)不可分割的一部分,券商作為資本市場(chǎng)的一個(gè)窗口,是社會(huì)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定和發(fā)展重要的一大支柱。伴隨著大灣區(qū)的發(fā)展,粵西地區(qū)的券商數(shù)量將不斷增加,競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈。同時(shí)由于客戶是券商生存的根本,而機(jī)構(gòu)客戶作為優(yōu)質(zhì)客戶資源是券商核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分,因此機(jī)構(gòu)客戶的忠誠(chéng)度在很大程度上決定了客戶對(duì)于券商服務(wù)的依賴程度。由此,基于國(guó)內(nèi)金融行業(yè)以及大灣區(qū)發(fā)展的需要以及公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的打造,本論文針對(duì)廣發(fā)證券粵西分公司機(jī)構(gòu)客戶忠誠(chéng)度的影響因素進(jìn)行分析,總結(jié)客戶服務(wù)的提升對(duì)策。本文以國(guó)內(nèi)外對(duì)忠誠(chéng)度的文獻(xiàn)研究,結(jié)合客戶關(guān)系管理等理論基礎(chǔ),為本次研究做理論支撐;然后,依據(jù)國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于忠誠(chéng)度的影響因素的研究,結(jié)合廣發(fā)證券粵西分公司的服務(wù)現(xiàn)狀,總結(jié)出影響機(jī)構(gòu)客戶忠誠(chéng)度的五大維度,并根據(jù)權(quán)威量表編制符合公司狀況的量表,擬定各個(gè)維度的具體題項(xiàng);接著,通過調(diào)查問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)收集,并對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行信效度分析,確保其達(dá)到研究分析的標(biāo)準(zhǔn);進(jìn)而,對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性分析和因子分析,得出感知價(jià)值、感知風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)品質(zhì)、關(guān)系品質(zhì)、轉(zhuǎn)換成本五大維度的權(quán)重結(jié)果:服務(wù)品質(zhì)對(duì)客戶忠誠(chéng)的影響最大,其次為感知風(fēng)險(xiǎn)和感知價(jià)值... 

【文章來源】：蘭州大學(xué)甘肅省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：79 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

中國(guó)、日本、美國(guó)的廣義貨幣年增長(zhǎng)率（2010年-2018年）

MBA學(xué)位論文作者：戚濤廣發(fā)證券粵西分公司機(jī)構(gòu)客戶忠誠(chéng)度提升對(duì)策研究71.4研究設(shè)計(jì)1.4.1研究思路本文遵循“發(fā)現(xiàn)問題-分析問題-解決問題”的研究思路，通過對(duì)客戶忠誠(chéng)相關(guān)理論的研究，結(jié)合粵西分公司機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn)存在的問題，利用問卷收集數(shù)據(jù)找出問題根源，并提出客戶忠誠(chéng)度提升的對(duì)策。研究思路流程如下：圖1.2研究思路流程圖1.4.2研究工具本文在對(duì)粵西分公司機(jī)構(gòu)客戶忠誠(chéng)度的研究中主要使用了問卷調(diào)查法，它通過問卷的形式對(duì)被調(diào)查者進(jìn)行了解情況或征詢意見，同一類別的被調(diào)查者所使用的問卷也是統(tǒng)一格式，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中有著廣泛的運(yùn)用[1]。問卷調(diào)查具有標(biāo)準(zhǔn)

MBA學(xué)位論文作者：戚濤廣發(fā)證券粵西分公司機(jī)構(gòu)客戶忠誠(chéng)度提升對(duì)策研究9以相關(guān)理論為基礎(chǔ)，以影響機(jī)構(gòu)客戶忠誠(chéng)度的多個(gè)維度為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)問卷調(diào)查表。與粵西分公司機(jī)構(gòu)客戶就問卷調(diào)查的內(nèi)容進(jìn)行了交流，得出相應(yīng)問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)。第四，訪談法。通過面對(duì)面訪談的形式探究受訪人的心理和行為情況，并開展相應(yīng)研究的心理學(xué)方法。根據(jù)訪談進(jìn)程的標(biāo)準(zhǔn)化程度差異，可以區(qū)分為結(jié)構(gòu)型和非結(jié)構(gòu)型訪談。本文在對(duì)策設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)進(jìn)行的是非結(jié)構(gòu)型訪談。圖1.3技術(shù)路線圖


本文編號(hào)：3120562