現(xiàn)今,證券行業(yè)已經(jīng)是中國金融業(yè)不可分割的一部分,券商作為資本市場的一個窗口,是社會經(jīng)濟穩(wěn)定和發(fā)展重要的一大支柱。伴隨著大灣區(qū)的發(fā)展,粵西地區(qū)的券商數(shù)量將不斷增加,競爭會更加激烈。同時由于客戶是券商生存的根本,而機構(gòu)客戶作為優(yōu)質(zhì)客戶資源是券商核心競爭力的重要組成部分,因此機構(gòu)客戶的忠誠度在很大程度上決定了客戶對于券商服務(wù)的依賴程度。由此,基于國內(nèi)金融行業(yè)以及大灣區(qū)發(fā)展的需要以及公司核心競爭力的打造,本論文針對廣發(fā)證券粵西分公司機構(gòu)客戶忠誠度的影響因素進行分析,總結(jié)客戶服務(wù)的提升對策。本文以國內(nèi)外對忠誠度的文獻研究,結(jié)合客戶關(guān)系管理等理論基礎(chǔ),為本次研究做理論支撐;然后,依據(jù)國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于忠誠度的影響因素的研究,結(jié)合廣發(fā)證券粵西分公司的服務(wù)現(xiàn)狀,總結(jié)出影響機構(gòu)客戶忠誠度的五大維度,并根據(jù)權(quán)威量表編制符合公司狀況的量表,擬定各個維度的具體題項;接著,通過調(diào)查問卷進行數(shù)據(jù)收集,并對收集的數(shù)據(jù)進行信效度分析,確保其達到研究分析的標準;進而,對數(shù)據(jù)進行描述性分析和因子分析,得出感知價值、感知風(fēng)險、服務(wù)品質(zhì)、關(guān)系品質(zhì)、轉(zhuǎn)換成本五大維度的權(quán)重結(jié)果:服務(wù)品質(zhì)對客戶忠誠的影響最大,其次為感知風(fēng)險和感知價值... 

【文章來源】：蘭州大學(xué)甘肅省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：79 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

中國、日本、美國的廣義貨幣年增長率（2010年-2018年）

MBA學(xué)位論文作者：戚濤廣發(fā)證券粵西分公司機構(gòu)客戶忠誠度提升對策研究71.4研究設(shè)計1.4.1研究思路本文遵循“發(fā)現(xiàn)問題-分析問題-解決問題”的研究思路，通過對客戶忠誠相關(guān)理論的研究，結(jié)合粵西分公司機構(gòu)客戶服務(wù)現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn)存在的問題，利用問卷收集數(shù)據(jù)找出問題根源，并提出客戶忠誠度提升的對策。研究思路流程如下：圖1.2研究思路流程圖1.4.2研究工具本文在對粵西分公司機構(gòu)客戶忠誠度的研究中主要使用了問卷調(diào)查法，它通過問卷的形式對被調(diào)查者進行了解情況或征詢意見，同一類別的被調(diào)查者所使用的問卷也是統(tǒng)一格式，在社會經(jīng)濟生活中有著廣泛的運用[1]。問卷調(diào)查具有標準

MBA學(xué)位論文作者：戚濤廣發(fā)證券粵西分公司機構(gòu)客戶忠誠度提升對策研究9以相關(guān)理論為基礎(chǔ)，以影響機構(gòu)客戶忠誠度的多個維度為基礎(chǔ)設(shè)計問卷調(diào)查表。與粵西分公司機構(gòu)客戶就問卷調(diào)查的內(nèi)容進行了交流，得出相應(yīng)問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)。第四，訪談法。通過面對面訪談的形式探究受訪人的心理和行為情況，并開展相應(yīng)研究的心理學(xué)方法。根據(jù)訪談進程的標準化程度差異，可以區(qū)分為結(jié)構(gòu)型和非結(jié)構(gòu)型訪談。本文在對策設(shè)計環(huán)節(jié)進行的是非結(jié)構(gòu)型訪談。圖1.3技術(shù)路線圖


本文編號：3120562