如今國內(nèi)外金融形勢日新月異,眾多銀行以及金融機(jī)構(gòu)百家爭鳴。近些年來,由于我國經(jīng)濟(jì)增長迅猛,人民的生活水平也隨之相應(yīng)提高。大家對金融服務(wù)的需求已不再是早些年前單純的存款、取款和貸款業(yè)務(wù)。加之科技的不斷進(jìn)步,催生出眾多的金融模式。現(xiàn)如今銀行的角色更多的是金融服務(wù)的提供者,客戶在銀行生存和發(fā)展中變得越來越重要,銀行獲得客戶的關(guān)鍵是服務(wù)的質(zhì)量。因此,傳統(tǒng)的大型銀行必須要重視新形勢下客戶對銀行金融服務(wù)的新需求,審視現(xiàn)有的服務(wù)模式、調(diào)查服務(wù)模式的需求趨勢、論證新型服務(wù)模式的可行性,力求在新的競爭中脫穎而出。本文依照“提出問題-分析問題-解決問題”的邏輯線索,以工商銀行一家坐落在中國二線城市高新區(qū)的支行營業(yè)室為研究對象,開展了其在服務(wù)質(zhì)量提升方面的研究。首先,描述工商銀行G支行營業(yè)室所處的環(huán)境和背景,以此說明提升銀行服務(wù)質(zhì)量的必要性,并確定本文的研究思路和方法。其次,通過研究國內(nèi)外研究現(xiàn)狀,總結(jié)歸納關(guān)于銀行服務(wù)質(zhì)量管理的先進(jìn)方法,奠定本論文的理論基礎(chǔ)。第三,通過對工商銀行和G支行營業(yè)室的概況介紹,利用SWOT分析方法分析G支行營業(yè)室目前所處的服務(wù)環(huán)境,揭示G支行營業(yè)室在服務(wù)客戶中存在的問題,為接下來... 

【文章來源】：河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)河北省

【文章頁數(shù)】：62 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖１－１論文研究的流程??

?□：商銀行Ｇ支行營業(yè)室服務(wù)質(zhì)量提升研宄???非現(xiàn)金區(qū)?現(xiàn)金區(qū)?自助機(jī)具??展?貴賓理財(cái)室??示??區(qū)??ｎ?ｒ??ＡＴＭ???ＡＴＭ????Ｉ?大門??圖２－１?Ｇ支行營業(yè)室網(wǎng)點(diǎn)布局??目前，Ｇ支行霄業(yè)室共有在崗負(fù)：￡?１８人，其中曹業(yè)室經(jīng)理密聰一名負(fù)；：憲金曹業(yè)室??３：作安排，副職兩名，＾位主管網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)，＾位主管客戶維護(hù)？，授權(quán)經(jīng)理三名，其中兩??名由正經(jīng)理與蟲管網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的副經(jīng)理兼任，一■名主抓業(yè)務(wù)授權(quán)；客戶經(jīng)理兩名，蟲管客??戶的獲取與維護(hù)工作；客服經(jīng)理１１名，其中大堂安排四名人員，現(xiàn)金區(qū)Ｈ個(gè)窗口安排??四名人員，個(gè)人非現(xiàn)金區(qū)一個(gè)窗ａ安排一名人員，對公賬戶崗兩個(gè)窗口安排兩名人員，??對公結(jié)算崗安排一名人員；后臺工作人員一名，主管Ｇ支行營業(yè)室的國庫業(yè)務(wù)。??大堂經(jīng)理工作臺在大門入ａ處，可以在客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的第一時(shí)間問候引導(dǎo)客戶、網(wǎng)??點(diǎn)兩側(cè)各布放兩臺ＡＴＭ機(jī)具，方便客戶使用。工作區(qū)域主要是非現(xiàn)金區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、自??助機(jī)具區(qū)和貴賓理財(cái)室。尤其是新的網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)進(jìn)一步擴(kuò)大了自助機(jī)具與貴賓理財(cái)皇的規(guī)??模。自助機(jī)具的增加使得客戶可以更加＇自主方便的辦理業(yè)務(wù)，貴賓理財(cái)室規(guī)模的擴(kuò)大體??現(xiàn)出網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)在逐漸由單純的窗口業(yè)務(wù)辦理模式向解決客戶金融需求的更加深層次的??服務(wù)轉(zhuǎn)變。??在客戶來到工商銀行Ｇ支行營業(yè)室辦理業(yè)務(wù)時(shí)，將會有如下圖所示的業(yè)務(wù)辦理流??程。??１０??

?工商銀行Ｇ支行營業(yè)室服務(wù)質(zhì)量提升研究???進(jìn)入銀行大廳－???５???客服經(jīng)理分流客戶－???ｉ????ｉ???ｙ?????自助機(jī)具，??１?叫號機(jī)拿號等待一?｜??Ｔ??Ｔ?ｉ??Ｔ???客服經(jīng)理授權(quán)？?非現(xiàn)金柜臺客服經(jīng)理?現(xiàn)金柜臺客服經(jīng)理？??Ｔ?Ｔ??授權(quán)經(jīng)理授權(quán)，?一－???Ｊ???離開銀行大廳—??圖２－２?Ｇ支行營業(yè)室業(yè)務(wù)辦理流程??客戶進(jìn)入大廳，首先遇到大廳客服經(jīng)理。Ｇ支行營業(yè)室每天會安排專門的客服經(jīng)理??在叫號機(jī)旁分流引導(dǎo)客戶、為客戶解答問題、識別潛在客戶《同時(shí)，這名值機(jī)的客服經(jīng)??理負(fù)責(zé)在營業(yè)開門前開啟叫號機(jī)、巡視自助機(jī)具的運(yùn)行情況、檢查物品憑證是否齊全、??開門迎接第一批到店的客戶。在營業(yè)中，值機(jī)客服經(jīng)理要隨時(shí)關(guān)注大廳內(nèi)突發(fā)情況，保??證第一時(shí)間解決處理。一部分客戶的業(yè)務(wù)是可以不用排隊(duì)直接在自助機(jī)具上辦理的。會??有相應(yīng)的客服經(jīng)理在自助機(jī)具旁邊指導(dǎo)授權(quán)，避免客戶操作上的寶ｇ。需要在窗口柜臺??辦理業(yè)務(wù)的客戶，一部分是現(xiàn)金業(yè)務(wù)，一部分是非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。許多客戶來到銀行會有多??項(xiàng)業(yè)務(wù)需求，只要有需要動用現(xiàn)金的業(yè)務(wù)，均安排至現(xiàn)金窗ｒｔ，避免客戶多個(gè)窗ｒｔ來回??的奔波。而隨著能夠在自助機(jī)具上辦理業(yè)務(wù)種類的增加，非現(xiàn)金業(yè)務(wù)窗口往往更多的是??辦理個(gè)人復(fù)雜業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)和作為自助機(jī)具的輔助窗口。為了保證業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性，??一些業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)會需要授權(quán)經(jīng)理審核，這在一定程度上延長了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。不論是??客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)向值機(jī)客戶經(jīng)理闡述金融需求，還是在具體辦理業(yè)務(wù)過程中由銀行ｉ作人??ａ??


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