隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不斷完善以及對(duì)外開放程度的不斷深入,國內(nèi)外銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。伴隨我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、制度的變革以及人們觀念的改變,中小商業(yè)銀行對(duì)我國經(jīng)濟(jì)金融的影響已經(jīng)越來越大,并逐步發(fā)展成為我國商業(yè)銀行體系的重要組成部分,不斷推動(dòng)著我國經(jīng)濟(jì)金融穩(wěn)定、健康地發(fā)展。JX銀行作為江西規(guī)模最大的城市商業(yè)銀行,一方面面臨著江西其他城市商業(yè)銀行的追趕,另一方面也要面臨著證券、信托、保險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)金融的競爭。JX銀行自2015年成立以來其凈利潤連年快速增長,然而近年來隨著市場競爭的加劇,JX銀行也面臨著客戶不斷流失、市場份額持續(xù)降低、利潤逐年下滑的處境,所以如何在競爭中提升JX銀行客戶忠誠度成為其焦點(diǎn)議題。本文以JX銀行客戶忠誠度為研究對(duì)象,首先對(duì)國內(nèi)外有關(guān)客戶忠誠度的研究進(jìn)行了深入梳理,追溯了客戶忠誠度的起源和發(fā)展、影響商業(yè)銀行忠誠度的因素以及提升策略等基礎(chǔ)理論。之后,構(gòu)建以客戶滿意度、客戶感知價(jià)值、客戶信任度和客戶轉(zhuǎn)換成本四個(gè)維度的客戶忠誠度模型,通過實(shí)地調(diào)研,在詳細(xì)介紹了JX銀行的發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,對(duì)JX銀行客戶進(jìn)行了問卷調(diào)查,針對(duì)部分客戶進(jìn)行了單獨(dú)訪談,主要從銀行自身角度和客戶角度進(jìn)行... 

【文章來源】：江西師范大學(xué)江西省

【文章頁數(shù)】：49 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
        1.2.1 理論意義
        1.2.2 實(shí)踐意義
    1.3 研究內(nèi)容與方法
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 研究方法
2 文獻(xiàn)綜述與理論背景
    2.1 客戶忠誠度定義
    2.2 關(guān)于客戶忠誠度的研究
    2.3 關(guān)于商業(yè)銀行客戶忠誠度的研究
    2.4 關(guān)于商業(yè)銀行客戶忠誠度提升策略的研究
    2.5 文獻(xiàn)述評(píng)
3 JX銀行客戶忠誠度調(diào)查
    3.1 JX銀行發(fā)展現(xiàn)狀
        3.1.1 網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率高,傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)弱化
        3.1.2 客戶基數(shù)龐大,關(guān)系維護(hù)不足
        3.1.3 發(fā)展增速放緩,管理成本較高
        3.1.4 政策主導(dǎo)型強(qiáng),創(chuàng)新能力不足
    3.2 研究設(shè)計(jì)
    3.3 問卷開發(fā)
    3.4 數(shù)據(jù)收集及人口統(tǒng)計(jì)特征
4 結(jié)果分析與討論
    4.1 數(shù)據(jù)收集
    4.2 結(jié)果分析與討論
        4.2.1 JX銀行客戶滿意度較低
        4.2.2 JX銀行客戶感知價(jià)值不足
        4.2.3 JX銀行客戶信任度缺失
        4.2.4 JX銀行客戶轉(zhuǎn)換成本偏低
5 JX銀行客戶忠誠度提升對(duì)策
    5.1 客戶細(xì)分精準(zhǔn)營銷,提升客戶感知價(jià)值
        5.1.1 積極應(yīng)對(duì)投訴,增強(qiáng)客戶體驗(yàn)感
        5.1.2 落實(shí)客戶細(xì)分,精準(zhǔn)施策營銷
    5.2 落實(shí)方針策略維護(hù),提高客戶轉(zhuǎn)換成本
        5.2.1 合理利用大數(shù)據(jù),提高客戶經(jīng)濟(jì)成本
        5.2.2 加強(qiáng)情感維護(hù),提高客戶依賴度
    5.3 全方位優(yōu)化客戶體驗(yàn),增強(qiáng)客戶滿意度
        5.3.1 塑造企業(yè)形象,優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)
        5.3.2 提升員工服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)員工忠誠度
        5.3.3 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,去粗取精
    5.4 搭建互信溝通橋梁,強(qiáng)化客戶信任度
        5.4.1 增強(qiáng)銀行誠信度,提高客戶安全感
        5.4.2 以客戶為導(dǎo)向,力求資產(chǎn)增值
6 結(jié)論與展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 創(chuàng)新性與不足之處
    6.3 展望
參考文獻(xiàn)
附件1


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]銀行客戶忠誠度現(xiàn)狀及對(duì)策研究[J]. 王凱.  會(huì)計(jì)師. 2017(04)
[2]淺論如何提高客戶的忠誠度[J]. 王棲.  企業(yè)改革與管理. 2016(15)
[3]手機(jī)銀行個(gè)人客戶忠誠度研究——基于PLS-SEM模型[J]. 胡未央,張兵,曹安迪.  調(diào)研世界. 2015(05)
[4]基于4C理論視角提高我國商業(yè)銀行客戶忠誠度的策略[J]. 汪貴林.  對(duì)外經(jīng)貿(mào). 2015(01)
[5]體驗(yàn)營銷下商業(yè)銀行客戶忠誠度影響研究[J]. 黨興華.  現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息. 2014(21)
[6]提高客戶互動(dòng)水平贏得客戶忠誠[J]. 謝偉彤.  商. 2014(26)
[7]b商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的度量及其對(duì)客戶忠誠度的影響[J]. 丁卉雨,顧星昊.  現(xiàn)代商業(yè). 2014(21)
[8]提高我國大型商業(yè)銀行客戶忠誠度的思考[J]. 劉晗琛.  經(jīng)濟(jì)師. 2014(05)
[9]商業(yè)銀行提升客戶忠誠度的策略[J]. 張強(qiáng).  企業(yè)改革與管理. 2013(11)
[10]服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格與商業(yè)銀行顧客忠誠度[J]. 賈瑞躍,楊樹.  金融論壇. 2013(05)

碩士論文
[1]我國社區(qū)銀行客戶忠誠度影響因素分析[D]. 馬文溢.山東大學(xué) 2018
[2]互聯(lián)網(wǎng)背景下基于CRM系統(tǒng)的商業(yè)銀行客戶忠誠度提升研究[D]. 邊璐.浙江大學(xué) 2018
[3]漢口銀行客戶忠誠度提升對(duì)策研究[D]. 于成威.廣西師范大學(xué) 2018
[4]中泰證券濟(jì)南分公司客戶忠誠度評(píng)價(jià)與提升策略研究[D]. 孫翊.西安工程大學(xué) 2018
[5]江西省Y農(nóng)商銀行客戶忠誠度研究[D]. 廖志敏.江西財(cái)經(jīng)大學(xué) 2017
[6]A公司客戶忠誠度提升策略研究[D]. 汪海軍.東華大學(xué) 2016
[7]商業(yè)銀行高端客戶忠誠度研究[D]. 秦華.中國海洋大學(xué) 2013
[8]信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠度的影響研究[D]. 魏光華.西南財(cái)經(jīng)大學(xué) 2014
[9]D銀行信用卡客戶忠誠度提升策略研究[D]. 張明莉.大連理工大學(xué) 2013
[10]手機(jī)銀行個(gè)人客戶忠誠度評(píng)價(jià)研究[D]. 楊麗光.湖南大學(xué) 2011



本文編號(hào)：3024460