20世紀90年代發(fā)展起來的六西格瑪,是在總結(jié)了全面質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗,提煉了其中流程管理技巧的精華和最行之有效的方法的前提下,形成的一種提高企業(yè)業(yè)績與競爭力的管理模式。隨著六西格瑪廣為人知的成功和經(jīng)過驗證的效果,這種質(zhì)量改善的方法論在世界企業(yè)中得到越來越廣泛的應(yīng)用,已經(jīng)從其工程制造業(yè)的源頭擴展成有效轉(zhuǎn)變各種類型的企業(yè)的方法,進而轉(zhuǎn)向零售、金融等服務(wù)業(yè)。在花旗銀行、美國銀行等國外金融機構(gòu)成功采用六西格瑪戰(zhàn)略提高服務(wù)質(zhì)量、改進業(yè)務(wù)流程、提高收益水平后,國內(nèi)部分銀行也開始嘗試利用六西格瑪管理理念和工具改進管理模式。但是,六西格瑪在我國商業(yè)銀行尤其是個人貸款業(yè)務(wù)中的應(yīng)用研究還處于探索之中,尚未形成全面、系統(tǒng)性的實踐經(jīng)驗。本文從銀行服務(wù)質(zhì)量管理要求出發(fā),針對我國商業(yè)銀行個貸業(yè)務(wù)特點,以建設(shè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)運用六西格瑪提高服務(wù)質(zhì)量水平為例,總結(jié)和歸納出國內(nèi)商業(yè)銀行提高個貸業(yè)務(wù)核心競爭力的基本服務(wù)思路,同時,對六西格瑪流程改進方法（DMAIC）在商業(yè)銀行質(zhì)量控制中的具體應(yīng)用作了詳盡的分析,為如何在商業(yè)銀行中通過六西格瑪項目管理的實施,提高客戶滿意度和忠誠度,進行了操作性地探索,為銀行業(yè)務(wù)實際管理工作... 

【文章來源】：西南財經(jīng)大學四川省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：65 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

顧客感知與顧客期望

圖4一1個貸客戶關(guān)注因素柱狀圖

圖4一2各影響因素滿意度水平從圖4一2可見，總體來看客戶對個貸業(yè)務(wù)①至⑧個方面的滿意度水平不太高，最高分⑦業(yè)務(wù)素質(zhì)也只有3.02分，最低分為③貸款手續(xù)簡便，僅有2.38分。但各因素的波動均低于1，可見與均值的偏離度都不大。(三)相關(guān)性分析:采用相關(guān)系數(shù)來反映各具體測量指標與總體滿意度之間的線性相關(guān)的程度與方向。相關(guān)系數(shù)r的取值在卜1，1〕之間，r絕對值越接近1


本文編號：3004073