中國(guó)作為新興市場(chǎng)國(guó)家之一,經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度居世界首位,在經(jīng)濟(jì)全球化和金融一體化的背景下,大量資金進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。在國(guó)內(nèi),銀行業(yè)也加大了改革的步伐,競(jìng)爭(zhēng)的加劇,市場(chǎng)的變化,促使商業(yè)銀行不斷創(chuàng)新和增加金融供給。商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)手段也從傳統(tǒng)方式轉(zhuǎn)向現(xiàn)代化方式,這主要得益于信息技術(shù)的發(fā)展。在這樣的環(huán)境之下,作為國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的商業(yè)銀行之一的建設(shè)銀行,應(yīng)該如何抓住自己的客戶,做好關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略,是亟待解決的問(wèn)題。為進(jìn)一步實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略,突出自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),本文做了如下努力:分析了建設(shè)銀行在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),結(jié)合當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和本行的現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)狀況,利用CRM理論,從技術(shù)、信息、人力資源等多方面探討了建設(shè)銀行怎樣整合現(xiàn)有資源,加強(qiáng)與客戶的關(guān)系,提升競(jìng)爭(zhēng)力。本文主要研究成果如下:結(jié)合CRM理論,指出建設(shè)銀行應(yīng)該根據(jù)目前客戶的需要,大力發(fā)展客戶關(guān)系,充分發(fā)揮市場(chǎng)部門在產(chǎn)品營(yíng)銷中的作用,培養(yǎng)一大批高素質(zhì)的客戶經(jīng)理,通過(guò)與客戶建立良好的溝通渠道,提升客戶的價(jià)值,同時(shí)提升建行自身的價(jià)值。最后,提出建設(shè)銀行實(shí)施CRM戰(zhàn)略的整體框架建議及一些需要進(jìn)一步改進(jìn)的方面。 

【文章來(lái)源】：電子科技大學(xué)四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：65 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究的問(wèn)題及背景
    1.2 文獻(xiàn)綜述
    1.3 本文的結(jié)構(gòu)
第二章 銀行業(yè)客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論
    2.1 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)
        2.1.1 關(guān)系營(yíng)銷理論
        2.1.2 客戶關(guān)系生命周期理論
        2.1.3 客戶關(guān)系價(jià)值理論
    2.2 客戶關(guān)系管理的概述
        2.2.1 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理理論的起源
        2.2.2 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理理論的演變過(guò)程
        2.2.3 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理理論產(chǎn)生的背景
        2.2.4 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理理論的內(nèi)涵
第三章 建設(shè)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析
    3.1 建設(shè)銀行概況
    3.2 建設(shè)銀行客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)工作
        3.2.1 建設(shè)銀行現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)
        3.2.2 建設(shè)銀行現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程
        3.2.3 建設(shè)銀行現(xiàn)有的服務(wù)渠道
        3.2.4 建設(shè)銀行建立客戶關(guān)系管理的必要性分析
        3.2.5 建設(shè)銀行目前客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題
第四章 建設(shè)銀行構(gòu)建CRM 的具體方案
    4.1 構(gòu)建CRM 的總體構(gòu)想
        4.1.1 CRM 戰(zhàn)略方面
        4.1.2 CRM 實(shí)施方面
        4.1.3 CRM 運(yùn)營(yíng)方面
    4.2 建設(shè)銀行實(shí)施CRM 的具體建議措施
        4.2.1 完善組織結(jié)構(gòu)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程
        4.2.2 提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，整合信息資源
        4.2.3 建立和完善以CRM 為核心的信息技術(shù)體系
        4.2.4 建設(shè)銀行客戶關(guān)系管理中的營(yíng)銷創(chuàng)新
        4.2.5 根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際做好客戶細(xì)分
    4.3 建設(shè)銀行實(shí)施CRM 的效果
第五章 結(jié)論和展望
    5.1 本文的主要研究結(jié)果
    5.2 有待進(jìn)一步解決和研究的問(wèn)題
致謝
參考文獻(xiàn)


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]企業(yè)綜合自主創(chuàng)新能力的調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)研究[J]. 耿麗萍,薛耀文,劉娜.  科技進(jìn)步與對(duì)策. 2009(16)
[2]CRM在國(guó)有商業(yè)銀行的應(yīng)用研究[J]. 張磊.  黑龍江對(duì)外經(jīng)貿(mào). 2006(10)
[3]基于價(jià)值鏈的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理[J]. 謝海芳.  西南金融. 2006(01)
[4]以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)構(gòu)建工商銀行個(gè)貸信用風(fēng)險(xiǎn)管理體系[J]. 鄭允弢.  金融論壇. 2005(10)
[5]競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵客戶:金融業(yè)CRM應(yīng)用的命脈[J]. 王廣宇.  西部論叢. 2005(10)
[6]國(guó)內(nèi)銀行發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)面臨新的機(jī)遇[J]. 沙振林.  中國(guó)金融. 2005(09)
[7]工商銀行增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的思路[J]. 韓站芳.  中國(guó)城市金融. 2005(02)
[8]網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的銀行個(gè)性化服務(wù)策略[J]. 洪婷.  福建金融. 2003(12)
[9]商業(yè)銀行客戶管理:從客戶經(jīng)理制到客戶關(guān)系管理[J]. 林洪明,何攀.  甘肅省經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào). 2003(04)
[10]經(jīng)濟(jì)全球化時(shí)代我國(guó)商業(yè)銀行的營(yíng)銷策略探索[J]. 陳秋梅.  重慶工商大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2003(06)

博士論文
[1]面向CRM的客戶知識(shí)獲取和運(yùn)用的理論與方法研究[D]. 鄒農(nóng)基.南京理工大學(xué) 2008

碩士論文
[1]商務(wù)智能在某零售企業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用分析[D]. 覃潔.吉林大學(xué) 2009
[2]企業(yè)客戶知識(shí)管理（CKM）實(shí)施流程及驅(qū)動(dòng)因素研究[D]. 郭丹.西安電子科技大學(xué) 2009
[3]基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的銀行客戶關(guān)系管理[D]. 王穎.貴州大學(xué) 2006
[4]商業(yè)銀行區(qū)域性分行CRM應(yīng)用[D]. 王全真.內(nèi)蒙古大學(xué) 2006
[5]銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研究與實(shí)現(xiàn)[D]. 房曉東.重慶大學(xué) 2006
[6]商業(yè)銀行個(gè)人客戶關(guān)系管理理論及其在中國(guó)的應(yīng)用研究[D]. 曾宏華.浙江大學(xué) 2006
[7]湖南省農(nóng)行客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究[D]. 劉志丹.湖南大學(xué) 2004



本文編號(hào)：2974901