隨著利率市場化的不斷深入以及社會經(jīng)濟的快速發(fā)展,商業(yè)銀行所面臨的壓力和銀行間的競爭也不斷地加大,由此,我國的社區(qū)銀行應運而生。國內(nèi)多家商業(yè)銀行為順應時代潮流,紛紛調(diào)整布局,將其服務向基層延伸,在社區(qū)內(nèi)部或社區(qū)周邊設立社區(qū)支行,使其能夠直通社區(qū)居民,從而更加便捷地為社區(qū)居民辦理相關(guān)業(yè)務,為商業(yè)銀行的發(fā)展開辟了一條新的道路。2013年是我國社區(qū)銀行發(fā)展的元年,在當時銀監(jiān)會的批準下,興業(yè)銀行、民生銀行和浦發(fā)銀行等商業(yè)銀行紛紛設立了各自的社區(qū)支行。然而,近年來社區(qū)支行的發(fā)展卻不像預想的那樣順利,許多地方的社區(qū)支行面臨著關(guān)停危機。眾所周知,客戶滿意度是銀行發(fā)展的關(guān)鍵,而對于規(guī)模小,起步晚的社區(qū)支行來說,提升客戶滿意度是使其健康發(fā)展的必要舉措。本文主要以興業(yè)銀行X社區(qū)支行為例,通過調(diào)查問卷的形式,對該社區(qū)支行客戶進行滿意度問卷調(diào)研。通過咨詢興業(yè)銀行X社區(qū)支行內(nèi)部工作人員相關(guān)問題,再加上翻閱前人的研究,最終設計出了本文的三級指標問卷。問卷的發(fā)放形式是實地發(fā)放,共收回有效問卷279份,并且問卷數(shù)據(jù)通過了信度檢驗和效度檢驗。并對問卷數(shù)據(jù)進行了描述性統(tǒng)計分析,得出了興業(yè)銀行社區(qū)支行客戶的群體特征。為了更加... 

【文章來源】：遼寧大學遼寧省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：50 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
緒論
    0.1 研究背景及意義
        0.1.1 研究背景
        0.1.2 研究意義
    0.2 文獻綜述
        0.2.1 社區(qū)銀行文獻綜述
        0.2.2 銀行客戶滿意度文獻綜述
    0.3 研究內(nèi)容和研究方法
        0.3.1 研究內(nèi)容
        0.3.2 研究方法
    0.4 研究創(chuàng)新點和不足之處
        0.4.1 研究創(chuàng)新點
        0.4.2 不足之處
1 研究的相關(guān)理論基礎(chǔ)
    1.1 金融功能理論
    1.2 金融共生理論
    1.3 普惠金融理論
    1.4 顧客滿意理論
2 興業(yè)銀行社區(qū)支行發(fā)展現(xiàn)狀
    2.1 興業(yè)銀行社區(qū)支行發(fā)展概況
    2.2 興業(yè)銀行社區(qū)支行的定位和建設目標
    2.3 興業(yè)銀行社區(qū)支行組織管理架構(gòu)
    2.4 興業(yè)銀行社區(qū)支行發(fā)展所面臨的問題
3 興業(yè)銀行社區(qū)支行提升客戶滿意度的調(diào)研過程
    3.1 客戶滿意度指標構(gòu)建
    3.2 研究假設的提出
    3.3 調(diào)查問卷設計
        3.3.1 問卷的設計原則
        3.3.2 問卷的設計和發(fā)放
4 興業(yè)銀行社區(qū)支行客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析
    4.1 描述性統(tǒng)計分析
    4.2 信效度分析
        4.2.1 信度檢驗
        4.2.2 效度檢驗
    4.3 基于二分類logistic模型的實證分析
        4.3.1 模型構(gòu)建
        4.3.2 回歸模型分析
5 提升客戶對社區(qū)支行滿意度的建議
    5.1 加快銀行基礎(chǔ)設施建設,減少服務等待時間
    5.2 突出社區(qū)支行特色,提供差異化服務
    5.3 以客戶為導向創(chuàng)新金融產(chǎn)品,融入社區(qū)生態(tài)圈
    5.4 深化“以客戶為中心”的服務理念
    5.5 改善社區(qū)支行網(wǎng)點環(huán)境,優(yōu)化網(wǎng)點布局
    5.6 完善社區(qū)支行投訴機制
參考文獻
附錄
致謝



本文編號：2951691