我國傳統(tǒng)的商業(yè)銀行主要是依托于營業(yè)網(wǎng)點,由大量的人工和部分自助設(shè)備和機具組合實現(xiàn)日常金融業(yè)務(wù)的辦理,其主要業(yè)務(wù)涉及銀行的負(fù)債流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)、資產(chǎn)流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)和其他中間業(yè)務(wù)。目前我國的傳統(tǒng)商業(yè)銀行主要類型包括:6家大型綜合性國有商業(yè)銀行;12家全國性的大型股份制商業(yè)銀行;134家大型城市商業(yè)銀行;300余家大中型農(nóng)村商業(yè)銀行和1000余家中型的全國村鎮(zhèn)銀行。在如此激烈的銀行業(yè)競爭和市場環(huán)境下,隨著金融行業(yè)的不斷發(fā)展,傳統(tǒng)的商業(yè)銀行金融產(chǎn)品之間的差異和同質(zhì)性的矛盾日益嚴(yán)重,商業(yè)銀行的服務(wù)和營銷觀念已由“以產(chǎn)品為中心”逐漸演變化了“以客戶為中心”,其中所需要涉及的有金融產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和營銷手段等方面,服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的服務(wù)內(nèi)容,提升其服務(wù)質(zhì)量則可以成為進一步增強傳統(tǒng)的商業(yè)銀行核心競爭力的有效手段。本文以中國郵政儲蓄銀行A市分行為案例,通過其內(nèi)部的服務(wù)測評檢查和客戶問卷調(diào)查的方式,分析該行目前普遍存在的服務(wù)質(zhì)量方面的問題,即從服務(wù)管理、網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)備、便民設(shè)施、支行人員配置、員工服務(wù)意識、服務(wù)效率、服務(wù)能力8個方面對存在的服務(wù)質(zhì)量問題進行了進一步分析。然后分別提出了5個對策,包括提升員工服務(wù)意... 

【文章來源】：西南科技大學(xué)四川省

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【學(xué)位級別】：碩士

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技術(shù)路線圖

西南科技大學(xué)碩士學(xué)位論文83、郵儲銀行A市分行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及問題分析3.1郵儲銀行A市分行的基本情況郵儲銀行是郵政儲蓄管理體制改革基礎(chǔ)上組建的一家國有商業(yè)銀行，是目前中國第五大商業(yè)銀行，于2007年正式掛牌成立。郵儲銀行的歷史發(fā)展見下圖3-1。圖3-1郵政儲蓄銀行發(fā)展歷史圖A市為省內(nèi)地級市，占地面積2.02萬平方千米，常住人口485.70萬人，下轄3個行政區(qū)、5個縣和1個縣級市。A市在2019年共計實現(xiàn)GDP2856.20億元，GDP總量和增長速度都位于全省第二位。各級金融機構(gòu)的人民幣存款余額為4457.80億元，貸款余額為2476.18億元。以A市市民2019年人均可支配收入來看，城鎮(zhèn)居民為3.74萬元，農(nóng)村居民為1.77萬元。A市分行成立于2008年1月15日，由A市分行機關(guān)，8個一級支行，30個二級支行（即自營網(wǎng)點）組成。員工數(shù)量為540人，其中本科學(xué)歷的員工有437人，研究生學(xué)歷的員工有31人。經(jīng)過10余年的發(fā)展，該分行在各項業(yè)務(wù)發(fā)展中都取得了不錯的成績，其主要開辦的業(yè)務(wù)有：存款業(yè)務(wù)，截至2019年末，A市分行個人存款余額為55.05億元，公司存款余額為38.92億元；貸款業(yè)務(wù)，主要有商貸通、政貸通、農(nóng)貸通和小企業(yè)貸款等，前三類為個人貸款類，余額為52.42億元，小企業(yè)貸款余額為3.36億元；支付結(jié)算業(yè)務(wù)，主要有代收付業(yè)務(wù)、匯款業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)等；大理財業(yè)務(wù)，

3郵儲銀行A市分行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及問題分析13圖3-2外部環(huán)境扣分情況由上圖可以看出，指標(biāo)之間的扣分差異還是非常大的，指標(biāo)平均扣分次數(shù)為28次，其中扣分最少的是“燈箱、LED屏”、“推/拉標(biāo)識”兩個指標(biāo)，表現(xiàn)較為優(yōu)秀；“網(wǎng)點名稱牌”、“店招”、“無障礙通道”和“車輛擺放”四個指標(biāo)的扣分次數(shù)在21-28之間。問題最為嚴(yán)重的是“外部環(huán)境衛(wèi)生”這一項，扣分次數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他指標(biāo)，是“推/拉標(biāo)識”的11.7倍，網(wǎng)點的整體扣分率為68.33%。主要問題是網(wǎng)點外部有違規(guī)張貼；營業(yè)網(wǎng)點外部存在安全隱患；網(wǎng)點入口堆放有雜物；網(wǎng)點外部設(shè)施出現(xiàn)局部或大面積損毀；網(wǎng)點外部發(fā)現(xiàn)有垃圾或者污漬。（2）內(nèi)部環(huán)境，具體指標(biāo)包括：a、內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生，b、室內(nèi)溫度，c、花卉，d、營業(yè)廳布線，e、分區(qū)服務(wù)，f、呼叫系統(tǒng)。以上6個四級指標(biāo)的扣分次數(shù)見圖3-3。圖3-3內(nèi)部環(huán)境扣分情況


本文編號：2939782