近年來,我國經(jīng)濟社會和科技水平飛速發(fā)展,居民的消費意愿和消費能力也在不斷提高。隨著社會信貸需求的增加,我國信用卡的發(fā)卡規(guī)模日益增長,信用卡已從便利的支付和結(jié)算工具逐漸發(fā)展成為最受消費者歡迎的信貸工具。信用卡業(yè)務(wù)在銀行的中間業(yè)務(wù)中占據(jù)了重要地位,成為各個銀行獲得利潤的重要來源。交通銀行信用卡業(yè)務(wù)近年來發(fā)展迅速,但隨著行業(yè)競爭愈發(fā)激烈,信用卡產(chǎn)品本身同質(zhì)化、盈利模式統(tǒng)一化再加上互聯(lián)網(wǎng)金融的迅猛發(fā)展,對交通銀行信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來了巨大挑戰(zhàn)。面對當(dāng)前形勢,交通銀行必須提高對顧客滿意度的重視程度,加強對信用卡顧客滿意度影響因素的研究,努力提升服務(wù)質(zhì)量,改善顧客體驗,這樣才能夠在激烈的信用卡市場競爭中立于不敗之地。本文在對國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于顧客滿意度理論以及信用卡顧客滿意度影響因素研究的基礎(chǔ)上,對交通銀行的信用卡顧客滿意度進行了研究。首先,本文在顧客滿意度相關(guān)理論研究綜述的基礎(chǔ)上,結(jié)合交通銀行信用卡業(yè)務(wù)特點和工作實際,對交行信用卡業(yè)務(wù)相關(guān)專家進行了訪談并對影響信用卡顧客滿意度的關(guān)鍵性因素進行了分類和甄別,初步確定了安全性、費用、員工服務(wù)、優(yōu)惠活動、產(chǎn)品主體功能、產(chǎn)品創(chuàng)新功能、便捷性、信息服務(wù)和品牌形... 

【文章來源】：河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)河北省

【文章頁數(shù)】：65 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究內(nèi)容及方法
        1.2.1 研究內(nèi)容
        1.2.2 研究方法
    1.3 本文創(chuàng)新點
2 顧客滿意度相關(guān)理論研究綜述
    2.1 顧客滿意度概念
    2.2 顧客滿意度理論綜述
    2.3 顧客滿意度測評理論
        2.3.1 顧客滿意度測評研究進展
        2.3.2 顧客滿意度指數(shù)模型
    2.4 顧客滿意度影響因素研究綜述
        2.4.1 銀行顧客滿意度影響因素綜述
        2.4.2 銀行信用卡顧客滿意度影響因素綜述
3 交通銀行信用卡顧客滿意度影響因素
    3.1 文獻梳理結(jié)果
    3.2 專家訪談結(jié)果
    3.3 影響因素初步確定
        3.3.1 安全性
        3.3.2 費用
        3.3.3 員工服務(wù)
        3.3.4 優(yōu)惠活動
        3.3.5 產(chǎn)品主體功能
        3.3.6 產(chǎn)品創(chuàng)新功能
        3.3.7 便捷性
        3.3.8 信息服務(wù)
        3.3.9 品牌形象
4 交通銀行信用卡顧客滿意度實例分析
    4.1 研究變量設(shè)計與測度
        4.1.1 自變量操作性問項的設(shè)計
        4.1.2 因變量操作性問項的設(shè)計
    4.2 調(diào)查問卷設(shè)計與發(fā)放
        4.2.1 問卷設(shè)計
        4.2.2 問卷發(fā)放及數(shù)據(jù)搜集
    4.3 影響因素實例分析
        4.3.1 描述性統(tǒng)計
        4.3.2 信度分析
        4.3.3 效度分析
        4.3.4 相關(guān)分析
        4.3.5 回歸分析
        4.3.6 實例分析小結(jié)
    4.4 重要性——滿意度分析
5 交通銀行信用卡顧客滿意度存在的問題
    5.1 優(yōu)惠活動方面存在的問題
        5.1.1 積分專區(qū)活動力度低
        5.1.2 特約商戶類型不夠豐富
        5.1.3 推薦辦卡和消費獎勵競爭力不足
    5.2 便捷性方面存在的問題
        5.2.1 信用卡申請不夠便捷
        5.2.2 營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量分布難以滿足需求
    5.3 員工服務(wù)方面存在的問題
        5.3.1 員工業(yè)務(wù)水平工作效率有待提高
        5.3.2 個性化服務(wù)水平有待提升
    5.4 安全性方面存在的問題
        5.4.1 對客戶用卡安全的宣傳教育不到位
        5.4.2 防盜刷措施不夠完善
    5.5 產(chǎn)品創(chuàng)新功能方面存在的問題
    5.6 費用方面存在的問題
6 交通銀行信用卡顧客滿意度提升對策
    6.1 根據(jù)顧客需求加大優(yōu)惠活動力度
        6.1.1 改進積分專區(qū)活動
        6.1.2 優(yōu)化特約商戶布局,提升優(yōu)惠活動品質(zhì)
        6.1.3 提高推薦辦卡和消費獎勵活動競爭力
    6.2 多渠道提升顧客便捷性
        6.2.1 提升信用卡申請便捷性
        6.2.2 合理布局網(wǎng)點,加強渠道建設(shè)
    6.3 提升顧客服務(wù)體驗
        6.3.1 提高員工業(yè)務(wù)水平和工作效率
        6.3.2 提升個性化服務(wù)水平
    6.4 提升信用卡安全性水平
        6.4.1 加強對客戶用卡安全知識的宣傳教育
        6.4.2 完善安全交易措施,有效防止盜刷
    6.5 提高產(chǎn)品創(chuàng)新效益,優(yōu)化資源配置
    6.6 合理調(diào)整信用卡業(yè)務(wù)相關(guān)費用
7 結(jié)論與展望
    7.1 研究結(jié)論
    7.2 不足與展望
參考文獻
附錄
作者簡歷
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
[1]淺談信用卡客服流程優(yōu)化與客戶滿意度[J]. 劉明康,黃莉莉.  中國市場. 2019(09)
[2]基于因子分析的網(wǎng)絡(luò)購物滿意度指標(biāo)體系研究[J]. 馮之坦.  吉林省經(jīng)濟管理干部學(xué)院學(xué)報. 2016(06)
[3]基于KANO模型構(gòu)建信用卡客戶滿意度評價指標(biāo)體系[J]. 趙志蓮.  中國信用卡. 2012(03)
[4]我國商業(yè)銀行顧客滿意度測評體系的設(shè)計與實證[J]. 鄭藝妮,周再清,歐陽國良.  上海金融. 2007(11)
[5]顧客滿意度研究述評[J]. 梁燕.  北京工商大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版). 2007(02)
[6]商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶滿意度指標(biāo)的甄別[J]. 張宗益,鄒睿,李軍鋒.  金融論壇. 2006(10)
[7]顧客滿意研究的理論基礎(chǔ)探析[J]. 劉新燕.  商場現(xiàn)代化. 2005(05)
[8]顧客滿意理論研究[J]. 孫麗輝.  東北師大學(xué)報. 2003(04)

碩士論文
[1]中信銀行基于電話營銷方式的信用卡客戶滿意度研究[D]. 張康.蘭州大學(xué) 2019
[2]信用卡顧客忠誠影響因素研究[D]. 魏若楠.云南財經(jīng)大學(xué) 2018
[3]價值共創(chuàng)視角下中信銀行信用卡業(yè)務(wù)客戶體驗價值研究[D]. 代秋菊.蘭州大學(xué) 2018
[4]商業(yè)銀行員工情緒勞動對顧客滿意度的影響研究[D]. 李建寬.河北經(jīng)貿(mào)大學(xué) 2018
[5]中國銀行Z分行信用卡客戶滿意度提升研究[D]. 張清雨.渤海大學(xué) 2017
[6]中國建設(shè)銀行ETC信用卡客戶滿意度研究[D]. 高君宇.河北大學(xué) 2017
[7]光大銀行JN分行信用卡業(yè)務(wù)客戶滿意度影響因素及提升策略研究[D]. 柏明.安徽財經(jīng)大學(xué) 2016
[8]銀行信用卡客戶滿意度影響因素實證研究[D]. 黃海敏.廣西大學(xué) 2016
[9]中國農(nóng)業(yè)銀行YS支行的客戶忠誠度影響因素研究[D]. 郭唯一.蘇州大學(xué) 2016
[10]提升成都銀行信用卡顧客滿意度研究[D]. 陳志偉.昆明理工大學(xué) 2014



本文編號：2926441