【摘要】： 目前,國(guó)內(nèi)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)化和同質(zhì)化趨向愈加明顯,銀行服務(wù)質(zhì)量水平在顧客消費(fèi)選擇集里的權(quán)重逐漸提高。供優(yōu)質(zhì)化的服務(wù),不僅是銀行拓展市場(chǎng)份額的重要手段,而且也已成為銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。隨著國(guó)內(nèi)銀行業(yè)對(duì)外開(kāi)放程度的逐漸加深,以及各種不同資本形式的新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的蓬勃發(fā)展,農(nóng)村金融市場(chǎng)向充分競(jìng)爭(zhēng)邁出了重要一步。因此,研究農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀、存在的主要問(wèn)題,對(duì)于促進(jìn)其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),鞏固市場(chǎng)份額,更好地服務(wù)新農(nóng)村建設(shè),增加農(nóng)民收入等具有重大意義。 本文以農(nóng)業(yè)銀行雅安市分行、郵政儲(chǔ)蓄銀行雅安市分行及雅安市農(nóng)村信用社等農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)為調(diào)查研究對(duì)象,在充分研讀并歸納國(guó)內(nèi)外關(guān)于服務(wù)質(zhì)量研究的最新成果的基礎(chǔ)上,借鑒SERVPERF服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論模型,運(yùn)用計(jì)量經(jīng)濟(jì)分析方法,較為全面地分析和評(píng)價(jià)了雅安市農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量情況。 本文的主要結(jié)論是： (1)從整體來(lái)看,雅安市農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量水平偏低。計(jì)算得出的農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量得分為2.6854分,處于偏低水平,有待提高。進(jìn)一步的分析后發(fā)現(xiàn),雅安市農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)只在很少且最基本的一些服務(wù)項(xiàng)目上表現(xiàn)相對(duì)較好,如硬件設(shè)備的配置、工作人員的精神面貌、交易記錄的準(zhǔn)確性和安全性等,而在其他服務(wù)項(xiàng)目上的滿意度均較低,從而降低了雅安市農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)服務(wù)水平的整體得分。 (2)從結(jié)構(gòu)上看,農(nóng)村信用社的得分最高,得到3.0441分,達(dá)到了基本滿意的水平,但是,郵政儲(chǔ)蓄銀行和農(nóng)業(yè)銀行分別僅為2.5028分和2.42分,還需進(jìn)一步的提高和完善金融服務(wù)質(zhì)量。 鑒于此,為提高雅安市農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平,增加顧客的信賴度,本文提出：方面,當(dāng)?shù)劂y監(jiān)部門和人民銀行需要對(duì)農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)服務(wù)水平進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)管和指引；另一方面,也需要金融機(jī)構(gòu)自身加強(qiáng)認(rèn)識(shí),增加與顧客的交流溝通,結(jié)合自身情況深入分析研究服務(wù)過(guò)程中存在的不足之處,并采取相關(guān)的政策措施加以改進(jìn),并進(jìn)行效果評(píng)價(jià),切實(shí)提高服務(wù)水平,為廣大顧客和新農(nóng)村建設(shè)服務(wù)。
【學(xué)位授予單位】：四川農(nóng)業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號(hào)】：F832.4
【圖文】：

其中，一級(jí)為服務(wù)質(zhì)量，二級(jí)指標(biāo)三個(gè)包括有形性、業(yè)務(wù)辦理、移情性，三級(jí)指標(biāo)10個(gè)，包括硬件設(shè)備、服務(wù)態(tài)度、精神面貌、投訴處理、代理服務(wù)、理財(cái)服務(wù)、貸款服務(wù)、業(yè)務(wù)水平、網(wǎng)點(diǎn)分布和安全性。如上圖4一5一1所示。4.5.2評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的信度分析下面，本文再次對(duì)農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行信度分析，以判斷服務(wù)質(zhì)量測(cè)定指標(biāo)的可靠性。運(yùn)用SPSS16.0進(jìn)行數(shù)據(jù)處理后的結(jié)果如下圖4一5一2所示。””}拒若藕「二二玉習(xí)習(xí)習(xí)習(xí)習(xí)習(xí)習(xí)習(xí)習(xí)……且址…n口 nRRRRR有有有有有形性業(yè)務(wù)辦理移情性總體體體 {{{{{{{{{ncro·b一h·系數(shù) .1理理理翻 翻翻翻 翻1卜 卜卜貂 貂貂 貂貂翻 翻翻 翻翻 iiiii翻 翻翻翻 翻翻 翻翻 DDDDDCronbaeha系數(shù)數(shù) 數(shù)圖4一5一2評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的總體信度Figure4一5一 2Thetotalreliabilityofassessmeniindicatorsystem從上圖4一5一2可以看出，總體信度系數(shù)為0.779，三個(gè)二級(jí)指標(biāo)中，有形性和業(yè)務(wù)辦理的Cronbacha系數(shù)均在0.7以上，移情性的Cronbacha系數(shù)為0.649，雖然低于0.7，但從經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)上講仍然處于合適的水平。(l)有形性維度各條目的信度.有形性維度中的三個(gè)條目，硬件設(shè)備、服務(wù)態(tài)度與精神面貌刪除條目后的信度依次為0.751、0.665和0.727

Figures-outstandingofdePositsofthe、乞anruralfinancialinstitutionsin2009數(shù)據(jù)來(lái)源:中國(guó)人民銀行雅安市中心支行

2009年，僅雅安農(nóng)信社一家機(jī)構(gòu)為農(nóng)業(yè)部門提供了貸款資金，規(guī)模為464087萬(wàn)元，占雅安農(nóng)信社當(dāng)年貸款余額的80.56%，這充分體現(xiàn)了農(nóng)村信用社服務(wù)“三農(nóng)”的主力軍作用。如下圖5一1一2所示。.....貸款余額-今-占貸款余額總和的腸 腸圖5一1一 22009年雅安市農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)貸款余額Figures一l一 2BalaneeofLoansoftheYaa11ruralfinancialinstitutionsin2009數(shù)據(jù)來(lái)源:中國(guó)人民銀行雅安市中心支行 5.1.3雅安農(nóng)村資金互助社基本情況雅安市于2008年開(kāi)始在10個(gè)鄉(xiāng)村開(kāi)始試點(diǎn)農(nóng)村資金互助社，其中雨城區(qū)、名山縣、榮經(jīng)縣、石棉縣、天全縣和寶興縣各一個(gè)村，漢源縣和蘆山縣各2個(gè)村。試點(diǎn)的10個(gè)鄉(xiāng)村共有農(nóng)戶3097戶，加入互助社的達(dá)到1400戶，其中貧困戶200家，一共組建成了262個(gè)互助小組。試點(diǎn)農(nóng)村資金互助社的總資金規(guī)模達(dá)到125.375萬(wàn)元，其中財(cái)政扶貧資金114萬(wàn)元，農(nóng)戶繳納互助金374650元

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 杜偉;湖北省農(nóng)村金融服務(wù)水平測(cè)度及影響因素研究[D];華中農(nóng)業(yè)大學(xué);2012年

本文編號(hào)：2794289