【摘要】：目前,信用卡業(yè)務(wù)在中國(guó)屬于迅速發(fā)展的時(shí)期,然而中國(guó)商業(yè)銀行的信用卡同質(zhì)度比較高,差異化程度較低,品牌壁壘尚未形成�？蛻�(hù)在選購(gòu)信用卡時(shí)沒(méi)有科學(xué)的衡量指標(biāo),造成中國(guó)信用卡顧客忠誠(chéng)度不高。顧客購(gòu)卡換卡頻繁,有時(shí)僅僅是為了獲取購(gòu)卡時(shí)的種種便利而辦卡,因此中國(guó)的信用卡市場(chǎng)很不規(guī)范,顧客忠誠(chéng)度不高。國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界已經(jīng)對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響因素作了諸多探討,但對(duì)信用卡顧客忠誠(chéng)度的研究則相對(duì)較少。 本文正是基于上述研究背景,在信用卡服務(wù)行業(yè)內(nèi),以信用卡持卡者為實(shí)證研究對(duì)象,從顧客滿(mǎn)意度、轉(zhuǎn)換成本各個(gè)維度對(duì)行為忠誠(chéng)、意向忠誠(chéng)、情感忠誠(chéng)的影響機(jī)制進(jìn)行分析探討。 本文研究表明:(1)信用卡轉(zhuǎn)換成本可以被細(xì)分為學(xué)習(xí)成本、評(píng)估成本、個(gè)人關(guān)系損失成本、財(cái)務(wù)損失成本、品牌關(guān)系損失成本、建置成本、利益損失成本等7種成本,它們是可以被顧客感知和識(shí)別的。(2)顧客滿(mǎn)意度對(duì)信用卡顧客忠誠(chéng)度的作用機(jī)制。顧客滿(mǎn)意度越高,顧客忠誠(chéng)度反而可能降低。(3)轉(zhuǎn)換成本各個(gè)緯度對(duì)信用卡顧客忠誠(chéng)度均為正面的驅(qū)動(dòng)作用。同理,對(duì)轉(zhuǎn)換成本進(jìn)行維度的劃分,分別從程序轉(zhuǎn)換成本、財(cái)政轉(zhuǎn)換成本和關(guān)系轉(zhuǎn)換成本三個(gè)維度利用SPSS軟件進(jìn)行回歸分析分別驗(yàn)證其對(duì)顧客行為忠誠(chéng)、意向忠誠(chéng)、態(tài)度忠誠(chéng)的作用,證明了轉(zhuǎn)換成本各個(gè)緯度對(duì)信用卡顧客忠誠(chéng)度的驅(qū)動(dòng)作用。(4)不同的滿(mǎn)意度水平下,轉(zhuǎn)換成本對(duì)信用卡顧客忠誠(chéng)的作用效果也是不同的。本研究發(fā)現(xiàn),在低滿(mǎn)意度的情況下,轉(zhuǎn)換成本對(duì)信用卡顧客忠誠(chéng)的影響更為顯著。這意味著信用卡轉(zhuǎn)換成本在大多數(shù)情況下表現(xiàn)為一種退出壁壘,而非積極的推動(dòng)因素。(5)轉(zhuǎn)換成本的不同維度與信用卡顧客忠誠(chéng)的不同緯度的相關(guān)性有所不同,利用Lisrel軟件進(jìn)行擬合優(yōu)度分析,研究表明顧客行為忠誠(chéng)更多得受顧客滿(mǎn)意、學(xué)習(xí)成本、財(cái)務(wù)損失成本、品牌關(guān)系損失成本、建置成本等因素的影響。而顧客態(tài)度忠誠(chéng)則更多得受評(píng)估成本、個(gè)人關(guān)系損失成本及利益損失成本影響。
【學(xué)位授予單位】：北京工商大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F832.2

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 霍映寶,韓之俊;顧客忠誠(chéng)研究述評(píng)[J];商業(yè)研究;2004年04期

2 伍柳,龔振;消費(fèi)者轉(zhuǎn)換行為發(fā)生的原因及應(yīng)對(duì)措施研究[J];商業(yè)研究;2005年16期

3 林青;;顧客滿(mǎn)意向顧客忠誠(chéng)轉(zhuǎn)換因素探討[J];商業(yè)研究;2006年05期

4 薄湘平,尹紅;基于顧客價(jià)值的服務(wù)企業(yè)顧客忠誠(chéng)管理探析[J];財(cái)經(jīng)理論與實(shí)踐;2005年01期

5 萬(wàn)正峰,劉云華;西方的顧客忠誠(chéng)研究及實(shí)踐啟示[J];當(dāng)代財(cái)經(jīng);2003年02期

6 桑輝;王方華;;顧客轉(zhuǎn)換成本研究綜述[J];哈爾濱工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2006年02期

7 嚴(yán)浩仁;賈生華;;顧客忠誠(chéng)的基本驅(qū)動(dòng)模型研究:以移動(dòng)通信服務(wù)為例[J];經(jīng)濟(jì)管理;2005年04期

8 惠青山;網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)條件下的顧客忠誠(chéng)[J];經(jīng)濟(jì)師;2003年02期

9 孫會(huì)琴;;顧客轉(zhuǎn)換成本與信用卡定價(jià)研究——基于銀行市場(chǎng)結(jié)構(gòu)[J];金融經(jīng)濟(jì);2007年04期

10 許鑫;我國(guó)商業(yè)銀行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)問(wèn)題探討[J];金融與經(jīng)濟(jì);2005年05期

相關(guān)博士學(xué)位論文 前1條

1 胡靜;商業(yè)銀行顧客滿(mǎn)意度研究[D];天津大學(xué);2007年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 陳龍;不同類(lèi)型轉(zhuǎn)換成本對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響研究[D];廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué);2007年

本文編號(hào)：2721102