【摘要】：隨著服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展,消費(fèi)者對(duì)于個(gè)人服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意的聲音越來(lái)越多。服務(wù)人員和顧客之間的接觸是決定服務(wù)質(zhì)量好壞的關(guān)鍵因素,好的接觸能夠使服務(wù)機(jī)構(gòu)在競(jìng)爭(zhēng)上占有優(yōu)勢(shì),并且顧客會(huì)多次購(gòu)買(mǎi)相同的服務(wù),為服務(wù)機(jī)構(gòu)帶來(lái)正面的品牌效用。只有不斷加快服務(wù)質(zhì)量的提升,解決服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題,努力創(chuàng)造服務(wù)品牌,銀行才能獲得比較優(yōu)勢(shì)。這是新形勢(shì)下我國(guó)商業(yè)銀行面對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn),采取的最正確的選擇,也是一項(xiàng)我們亟待解決的重要課題。 針對(duì)服務(wù)接觸中所存在的問(wèn)題,通過(guò)對(duì)銀行服務(wù)接觸和服務(wù)品質(zhì)提升的理論探討,并對(duì)相關(guān)變量進(jìn)行了分析,同時(shí)結(jié)合了國(guó)內(nèi)外銀行服務(wù)接觸管理的現(xiàn)狀和典型案例,分析和闡述了服務(wù)接觸可視化要素對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度進(jìn)而對(duì)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的影響。文章首先回顧了服務(wù)接觸領(lǐng)域發(fā)展的現(xiàn)狀,重點(diǎn)探討了服務(wù)接觸的內(nèi)涵外延、接觸點(diǎn)管理和評(píng)價(jià)方法,顧客情感的類(lèi)型及影響因素,滿(mǎn)意度的內(nèi)涵和影響因素等理論研究的脈絡(luò)與現(xiàn)實(shí),從而對(duì)全文的理論研究基礎(chǔ)進(jìn)行了詳細(xì)闡釋,并重點(diǎn)明晰了銀行服務(wù)接觸的作用過(guò)程和重要性；其次文章對(duì)花旗銀行服務(wù)接觸管理的的理念進(jìn)行了簡(jiǎn)要的回顧與分析,提出了銀行服務(wù)接觸可視化的概念,并研究了服務(wù)接觸可視化要素、顧客消費(fèi)情感和滿(mǎn)意度構(gòu)面變量之間的假設(shè)關(guān)系,通過(guò)對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的分析和梳理,明確變量之間的互動(dòng)關(guān)系,從而為整體概念模型設(shè)計(jì)奠定了理論基礎(chǔ)；再次,通過(guò)對(duì)服務(wù)接觸可視化要素提升滿(mǎn)意度的過(guò)程,實(shí)現(xiàn)服務(wù)接觸的可視化以及情緒感染因素的中介調(diào)節(jié)作用進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn),并分析了服務(wù)接觸可視化效果的理論創(chuàng)新意義；最后,主要基于銀行服務(wù)接觸可視化要素提出改善服務(wù)質(zhì)量的建議、加強(qiáng)對(duì)情緒管理,提升銀行服務(wù)水平。 綜上,銀行能夠通過(guò)控制服務(wù)接觸可視化要素進(jìn)而影響顧客滿(mǎn)意度,良好的服務(wù)接觸可視化要素能夠使顧客形成積極的消費(fèi)情感,增強(qiáng)對(duì)銀行服務(wù)的滿(mǎn)意度,并選擇重復(fù)接受銀行的服務(wù),向其他顧客進(jìn)行口碑推薦和加強(qiáng)與銀行新業(yè)務(wù)和人員的互動(dòng)合作,進(jìn)而提升銀行的有效顧客數(shù)量,擴(kuò)展市場(chǎng)盈利能力。
【學(xué)位授予單位】：天津財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類(lèi)號(hào)】：F832.33;F224

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