【摘要】：伴隨著我國銀行業(yè)的全面開放以及國內(nèi)外銀行間的競爭日益激烈，個人客戶已經(jīng)成為商業(yè)銀行爭奪的焦點。提高個人客戶忠誠度成為決定銀行盈利能力的關(guān)鍵。本文闡述了客戶忠誠度的相關(guān)理論以及客戶忠誠對企業(yè)的重要性，通過分析影響我國商業(yè)銀行個人客戶忠誠度的各種因素及其相互作用，提出并建立了用于測量我國商業(yè)銀行個人客戶忠誠度的細(xì)分模式。在此基礎(chǔ)上，利用農(nóng)業(yè)銀行的實際調(diào)查數(shù)據(jù)，對設(shè)計的細(xì)分模式進(jìn)行了實證，并對研究的結(jié)果進(jìn)行了分析。論文最后還提出基于商業(yè)銀行個人客戶忠誠度細(xì)分模式的營銷策略，為我國商業(yè)銀行經(jīng)營管理提供技術(shù)支持。 在對個人客戶忠誠度細(xì)分模式的分析研究中，本文對RFM模型、NPS模型進(jìn)行了測量技術(shù)上的改進(jìn)和應(yīng)用上的創(chuàng)新，豐富了管理技術(shù)方法。同時，突破了傳統(tǒng)上對商業(yè)銀行個人客戶忠誠度的測量僅局限于單維度或多維度而不系統(tǒng)的研究方法，而是以系統(tǒng)的觀點對客戶忠誠進(jìn)行了多維度、多角度和多層次的研究，對個人客戶忠誠的多個屬性實現(xiàn)了有機(jī)的結(jié)合，，拓展和深化了對客戶忠誠度理論的研究領(lǐng)域。
[Abstract]:With the comprehensive opening of our banking industry and the increasingly fierce competition between domestic and foreign banks, individual customers have become the focus of commercial banks. Improving the loyalty of individual customers becomes the key to determine the profitability of banks. This paper expounds the relevant theory of customer loyalty and the importance of customer loyalty to enterprises, and analyzes the various factors affecting the individual customer loyalty of Chinese commercial banks and their interaction. A subdivision model is proposed to measure the customer loyalty of commercial banks in China. On this basis, using the actual investigation data of the Agricultural Bank of China, this paper makes an empirical study on the designed subdivision model and analyzes the results of the research. Finally, the paper puts forward the marketing strategy based on the customer loyalty subdivision model of commercial banks, which provides technical support for the management of commercial banks in China. In the analysis and research of individual customer loyalty subdivision model, this paper improves the measurement technology of RFM model and NPS model, and enriches the management technology method. At the same time, it breaks through the traditional research method that the measurement of individual customer loyalty of commercial banks is limited to single dimension or multi-dimension, but not systematic, but carries on the multi-dimensional, multi-angle and multi-level research on customer loyalty from a systematic point of view. The multiple attributes of individual customer loyalty are combined organically, and the research field of customer loyalty theory is expanded and deepened.
【學(xué)位授予單位】：西安建筑科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F832.33

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2408654