【摘要】：伴隨著我國(guó)銀行業(yè)的全面開放以及國(guó)內(nèi)外銀行間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，個(gè)人客戶已經(jīng)成為商業(yè)銀行爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。提高個(gè)人客戶忠誠(chéng)度成為決定銀行盈利能力的關(guān)鍵。本文闡述了客戶忠誠(chéng)度的相關(guān)理論以及客戶忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)的重要性，通過分析影響我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人客戶忠誠(chéng)度的各種因素及其相互作用，提出并建立了用于測(cè)量我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人客戶忠誠(chéng)度的細(xì)分模式。在此基礎(chǔ)上，利用農(nóng)業(yè)銀行的實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)，對(duì)設(shè)計(jì)的細(xì)分模式進(jìn)行了實(shí)證，并對(duì)研究的結(jié)果進(jìn)行了分析。論文最后還提出基于商業(yè)銀行個(gè)人客戶忠誠(chéng)度細(xì)分模式的營(yíng)銷策略，為我國(guó)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理提供技術(shù)支持。 在對(duì)個(gè)人客戶忠誠(chéng)度細(xì)分模式的分析研究中，本文對(duì)RFM模型、NPS模型進(jìn)行了測(cè)量技術(shù)上的改進(jìn)和應(yīng)用上的創(chuàng)新，豐富了管理技術(shù)方法。同時(shí)，突破了傳統(tǒng)上對(duì)商業(yè)銀行個(gè)人客戶忠誠(chéng)度的測(cè)量?jī)H局限于單維度或多維度而不系統(tǒng)的研究方法，而是以系統(tǒng)的觀點(diǎn)對(duì)客戶忠誠(chéng)進(jìn)行了多維度、多角度和多層次的研究，對(duì)個(gè)人客戶忠誠(chéng)的多個(gè)屬性實(shí)現(xiàn)了有機(jī)的結(jié)合，，拓展和深化了對(duì)客戶忠誠(chéng)度理論的研究領(lǐng)域。
[Abstract]:With the comprehensive opening of our banking industry and the increasingly fierce competition between domestic and foreign banks, individual customers have become the focus of commercial banks. Improving the loyalty of individual customers becomes the key to determine the profitability of banks. This paper expounds the relevant theory of customer loyalty and the importance of customer loyalty to enterprises, and analyzes the various factors affecting the individual customer loyalty of Chinese commercial banks and their interaction. A subdivision model is proposed to measure the customer loyalty of commercial banks in China. On this basis, using the actual investigation data of the Agricultural Bank of China, this paper makes an empirical study on the designed subdivision model and analyzes the results of the research. Finally, the paper puts forward the marketing strategy based on the customer loyalty subdivision model of commercial banks, which provides technical support for the management of commercial banks in China. In the analysis and research of individual customer loyalty subdivision model, this paper improves the measurement technology of RFM model and NPS model, and enriches the management technology method. At the same time, it breaks through the traditional research method that the measurement of individual customer loyalty of commercial banks is limited to single dimension or multi-dimension, but not systematic, but carries on the multi-dimensional, multi-angle and multi-level research on customer loyalty from a systematic point of view. The multiple attributes of individual customer loyalty are combined organically, and the research field of customer loyalty theory is expanded and deepened.
【學(xué)位授予單位】：西安建筑科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F832.33

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2408654